當(dāng)著記者的面，張勇?lián)艽蛄藥讉�(gè)電話，才頗有些周折地問(wèn)到海底撈2010年擁有的店面準(zhǔn)確總數(shù)——52家，比2009年新增16家。“怎么今年開了這么多……”他低聲嘟囔。
就在10分鐘前，站在“中外管理‘管理中國(guó)’總評(píng)選”的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上，在被問(wèn)到海底撈紅遍大江南北是靠什么時(shí)，他給出的答案居然是“可能是我太太長(zhǎng)了一副超級(jí)旺夫臉”。這會(huì)兒再問(wèn)，還是這句，“我真的不知道”。他一臉無(wú)辜。
一問(wèn)三不知的張勇是海底撈餐飲有限責(zé)任公司的董事長(zhǎng)，那個(gè)傳說(shuō)中的張大哥。自稱不知道海底撈靠什么的他，在16年間將這個(gè)起步于四川的火鍋品牌做得遍布全國(guó)，風(fēng)聲水起，而讓人不得不佩服的是，和那些往往靠主打招牌菜的餐飲企業(yè)不同，去海底撈，你總是很難說(shuō)清楚是為了吃什么，但就是愿意去，而且，不惜屈“上帝”之尊排隊(duì)等候。
張勇親眼見識(shí)到自己品牌的威力始自西安，那里海底撈有個(gè)店就開在大路邊。某天張勇去巡店——那還是前幾年他喜歡勤奮巡店的時(shí)候——走近了，人山人海，人行道上全都坐滿了，他高喊著“打架了！打架了！”趕緊跑過(guò)去看，居然，是排隊(duì)海底撈。
外界把食客們的如此熱忱歸功于海底撈的“變態(tài)”服務(wù)。難道不是嗎，看到長(zhǎng)發(fā)女顧客，皮筋一定會(huì)送上來(lái)；只打了一個(gè)噴嚏，姜湯就端到你手邊……至于那個(gè)流傳甚廣的冰激凌的故事——一位顧客臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的。”——任你再不輕易動(dòng)情，恐怕都會(huì)被感動(dòng)。
看上去，對(duì)海底撈來(lái)說(shuō)，服務(wù)已經(jīng)不是表面功課，而是已經(jīng)滲透進(jìn)員工的思想里，是根基。
但張勇說(shuō)：不。
“海底撈的服務(wù)也是一個(gè)表面現(xiàn)象。尤其在擴(kuò)張、員工增多之后，通過(guò)層層組織結(jié)構(gòu)的遞減，最終會(huì)變成另外一個(gè)東西。”他對(duì)《中外管理》說(shuō)，“而且海底撈的服務(wù)真就那么好嗎？肯定沒(méi)五星級(jí)酒店好，只是顧客的需求沒(méi)那么高。但說(shuō)多了有時(shí)就會(huì)暈，以為自己真是最好的。”
這其實(shí)是個(gè)很隨性的人，永遠(yuǎn)沒(méi)有特別固定的目標(biāo)，直到今天他也沒(méi)盼著做行業(yè)老大，而明年要新開多少家店他更從來(lái)不曾關(guān)心過(guò)。在說(shuō)到海底撈高層進(jìn)行的種種創(chuàng)新，諸如：推出底料和蘸料的超市銷售，升級(jí)外賣服務(wù)——外送菜品、廚具、專人服務(wù)，甚至郊外野炊時(shí)，他不像多數(shù)老板那樣習(xí)慣說(shuō)“我們”，而是說(shuō)“他們?nèi)绾稳绾?rdquo;。
——但這并不等于蒙著干。“因?yàn)槲覀兊闹攸c(diǎn)不一樣。我的重點(diǎn)是，能夠在海底撈塑造一個(gè)公正公平的環(huán)境，有能力把勤奮、誠(chéng)實(shí)、善良、肯干的人提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，讓他們?nèi)ビ秒p手改變命運(yùn)。”他說(shuō)。
這或許才是海底撈之眼。或者，你可以把賣火鍋理解成一個(gè)道具。
最現(xiàn)實(shí)的烏托邦
有人說(shuō)，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”，先不說(shuō)送皮筋、防止手機(jī)被濺油的小袋子這些貼心細(xì)節(jié)了，孕婦會(huì)得到海底撈特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不小，如果人少，服務(wù)員一定會(huì)提醒你點(diǎn)半份……至于等候區(qū)的免費(fèi)小點(diǎn)、茶水，乃至免費(fèi)美甲，估計(jì)也是海底撈首創(chuàng)。
