近年來，客車產品同質化趨勢越來越明顯，除了主流配置幾乎雷同，另外，隨著宇通、金龍等國內客車企業(yè)制造技術的發(fā)展和成熟，國產高檔客車與國外同類車型的差距也在縮小，不同品牌的產品在性能上也出現同質化趨勢。面對這種現象，僅僅依靠產品己經難以擴大和鞏固市場份額;另一方面，隨著客運市場的管理規(guī)范化，特別是客運企業(yè)資質和車輛等級的評定，用戶購買行為也進一步理性化、市場化，計算成本和投資回報意識普遍加強。如何提高產品和服務質量，為用戶創(chuàng)造更大的使用價值，成為客車企業(yè)當前乃至今后擴大市場份額的關鍵。

　　客車生產企業(yè)如何創(chuàng)造自己產品的差異性？怎樣才能讓客戶相信自己的產品性能最優(yōu)越、質量最可靠，并能夠放心購買？如何在價格高于競爭產品的情況下去銷售？回答這些問題的關鍵在于客車產品的最終消費者。既然產品在性能配置上、價格上差別不大，那么如何使客戶滿意呢？答案就是實施客戶關系管理

　　一、客戶關系管理的含義

　　客戶關系管理(CRM)的概念是由美國GartnerGroup提出，表述建立一種使企業(yè)在客戶服務、市場競爭、銷售以及服務支持方面彼此協(xié)調的關系系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)確立長久的競爭優(yōu)勢。

　　首先，CRM是一種現代經營管理理念，源于西方的市場營銷理淪，得益于現代信息技術的發(fā)展。

　　其次，CRM是一套完整的解決方案，集合了當今最新的信息技術，如電子商務、數據倉庫、數據挖掘、人工智能等等，還包含與CRM相關的專業(yè)咨詢。

　　最后，CRM是一種應用軟件系統(tǒng)，包括諸如銷售管理、客戶關懷、服務支持等在內的系統(tǒng)模塊。

　　總之，CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。CRM是企業(yè)獲取、保持和增加獲利客戶的過程，它通過將人力資源、業(yè)務流程和專業(yè)技術進行有效錐合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領域提供了完美的集成，使企業(yè)能以更低的成本、更高的效率滿足客戶需求，并在相互學習的基礎上與客戶建立起一對一的營銷模式，從而企業(yè)能最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發(fā)展新客戶，挖掘并牢牢把握能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

　　二、客戶關系管理的主要功能

　　CRM具有以下幾個主要功能：

　　(一)對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化;

　　(二)與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理;

　　(三)對上述兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，對企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策提供支持。

　　CRM給企業(yè)增加的價值是屬于附加型的，其價值獲取的途徑：

　　(一)把企業(yè)內部各個部門過去孤立、分散的客戶信息綜合起來，從而使企業(yè)對每一個客戶都能夠有一個比較全面的、完整的看法;

　　(二)通過對客戶信息資源的整合，在企業(yè)內部達到資源共享，從而為客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質服務;