三、在客車生產(chǎn)企業(yè)實施CRM的可行性分析

　　(一)客車生產(chǎn)企業(yè)的外部環(huán)境分析

　　隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、Emal等通訊手段早已在多數(shù)客車企業(yè)中普及化，甚至一些大中型客車企業(yè)開始采用多媒體技術(shù)、呼叫中心、人工智能等更先進的信息技術(shù)與客戶溝通，這些都為實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了技術(shù)條件。

　　另外，行業(yè)內(nèi)客車企業(yè)的競爭已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品競爭、成本競爭轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上，誰能夠提高客戶的滿意度，誰就能最后占據(jù)客車市場鰲頭。

　　(二)客車生產(chǎn)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析

　　對客車企業(yè)來說，尤其是大中型客車企業(yè)，其客戶群主要是客運公司、公交公司、旅游公司以及社會上的大型企事業(yè)單位，再加上客車產(chǎn)品本身采購成本較大，這樣總的交易余額有時就會達上億元，如果決策失誤，將對客戶造成極大的損失。所以，在客車產(chǎn)品采購過程中，無論是客戶還是客車企業(yè)，都渴望相互間建立穩(wěn)固的、良好的關(guān)系。只有這樣才能減少風(fēng)險，而這需要雙方在首次合作中就能積極實現(xiàn)互動，特別是對于生產(chǎn)企業(yè)，由于目前市場供大于求，客戶有更大的選擇余地，生產(chǎn)企業(yè)如果不能在首次合作中建立良好的關(guān)系，客戶很可能在下次購買中將會更換供應(yīng)商。因此，客車企業(yè)只有通過實施CRM、建立一種新的營銷模式，才能與客戶建立一種穩(wěn)固的、良好的關(guān)系，并提高客戶的滿意度。

　　另外，一些大型客車企業(yè)已開始或準(zhǔn)備開始實施業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都足以以客戶需求為出發(fā)點，并在企業(yè)員工腦中形成了“客戶關(guān)懷”的思想，人人參與、上下齊心的業(yè)務(wù)流程重組，為全面實施客戶關(guān)系管理打好了堅實的內(nèi)部基礎(chǔ)。

　　四、有關(guān)客車生產(chǎn)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理幾個方面的探討

　　CRM實質(zhì)上是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，是企業(yè)文化的重要內(nèi)涵之一，而決不只是一套系統(tǒng)，更不是銷售部門的獨有職能。CRM能夠提供給我們的只是一個解決方案能否收到良好效果關(guān)鍵在于方案的實施過程和實施能力。CRM的運行可能在2～3年才能給企業(yè)帶來效益，但它所創(chuàng)造的市場潛在價值是不可估量的。同時，CRM也不高深莫測，可望而不可及，只要路徑選擇正確，具有可操作性，成功的實施CRM是完全可能的。

　　實施CRM只是一種手段，目的在于挖掘市場潛力，充分利用寶貴的客戶資源，提升企業(yè)獲利能力。從這個意義上講，無論是效益好的企業(yè)，還是效益差的企業(yè)，實施CRM只是一種必然趨勢，而不是一種選擇。同時，實施CRM是一個動態(tài)的、沒有終結(jié)的過程，在實施、使用過程中會由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化不斷出現(xiàn)新的問題，對此，只能用動態(tài)的觀點看待、解決這些問題，而不能簡單否定CRM系統(tǒng)本身。

　　 (一)建立并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫

　　客車生產(chǎn)企業(yè)主要是通過銷售人員與客戶的聯(lián)系來銷售客車的。如果一個銷售人員突然辭職不干，那么他所聯(lián)系的客戶也將隨著他的辭職而丟失，這樣就需要建立一個客戶數(shù)據(jù)庫，把企業(yè)內(nèi)外的客戶數(shù)據(jù)信息都集合在一起(特別是外部客戶單位的組織結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有車型、營運線路、票價、上座率、經(jīng)營狀況等詳細情況)，并放在企業(yè)內(nèi)的服務(wù)器上，方便企業(yè)銷售人員和其他企業(yè)員工使用。