“我跟客戶講話就像雞同鴨講，好像我們用的不是同一種語言似的。我講東，他就講西，最后我被踢出門來，或者客戶轉(zhuǎn)身就跑了。成交難啊。”
——銷售人員抱怨。
“天啦，我怎么會遇這樣的銷售人員。他在講什么？他難道就不能聽我講講我的需求嗎？停，這人真討厭。我還是換一家吧。”
——顧客如是說。
“我的工作就是和客戶聊天。我常常聊的十分開心，順便就把商品賣出去了。有時(shí)候，我簡直覺得太多客戶喜歡我是件很不好意思的事情。”
——頂級銷售人員說。
“我太喜歡這位銷售人員了，他簡直太聰明了，他把我最需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給我了。要不是他，我還不知道要多吃多少苦了。下次我還要找他。”
——極度滿意的客戶說。
這不是天方夜譚，在我們身邊，優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。
語言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我們達(dá)成目標(biāo)中最大的障礙，也可以是最強(qiáng)的助力。它是影響他人最簡單、直接而有效的工具與武器——就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。語言代表了無意識狀態(tài)下深層次的思維方式。銷售工作中，通過語言，我們可以快速、準(zhǔn)確地捕捉消費(fèi)者的心理需求與愿望并設(shè)法給予滿足，從而從銷售開始，創(chuàng)造真正意義上的“客戶滿意”。
一、聆聽語言，了解客戶心聲
不懂得聆聽是危險(xiǎn)的！
上帝給我們每個人兩只耳朵一張嘴，就是讓我們少說多聽。但是即使在銷售工作中，聆聽都是我們關(guān)心客戶，了解客戶需求的最佳工具�？墒沁z憾的是，大多數(shù)時(shí)候我們并沒有耐心聆聽客戶在講什么。因?yàn)槲覀儚目吹娇蛻舻牡谝幻腌婇_始就異常忙碌：我們總是試圖影響客戶，讓他們迅速做出購買決策，掏空他的錢袋。為了達(dá)到這個目標(biāo)，我們擺出種種咄咄逼人的進(jìn)攻型姿態(tài)，叫囂著要向客戶灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)、我們的價(jià)格……
一切如手中沙，我們越強(qiáng)勢握的越緊，客戶溜得越快。
聆聽背后的真相是：一個人永遠(yuǎn)不能改變另一個人。
中國古語謂之曰“成人達(dá)己”，我們想要達(dá)到自己的目標(biāo)，就必須幫助客戶達(dá)到他們要的目標(biāo)。銷售真正的意義在于向客戶提供解決方案，附加值才是利潤。我們所能做到的，是學(xué)會聆聽客戶的心聲，由此來發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
哪些因素將會造成我們銷售中的聆聽障礙呢？
·并沒有真正關(guān)注客戶，而只是為了自己發(fā)表意見作為交換或準(zhǔn)備
·為了尋找客戶的破綻，好證明自己是“對”的，為自己尋找攻擊客戶的炸彈
·手頭同時(shí)在處理其他事件，讓客戶感覺上受到冷遇或漠視
·與客戶沒有任何眼神上的交流，雙手交叉，肢體語言處在防備的狀態(tài)
聆聽是一種技能，一旦掌握，我們能不僅僅用于銷售工作中，也可以應(yīng)用在我們生活、工作的方方面面。
我們怎樣才能培養(yǎng)自己更有效的聆聽能力呢？
1、檢視聆聽模式：我們在哪種情況下最愿意開放自己聆聽他人？是在和家人、朋友、同事還是什么情況下？
2、檢視聆聽模式：我們在哪種情況下最不愿意聆聽他人？在這種情況下，我們有什么樣情緒出現(xiàn)？
3、掌握聆聽技巧：例如學(xué)會復(fù)述，把別人剛剛講的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍
4、在肢體語言上進(jìn)行配合：例如身體向客戶方向稍微前傾，面帶微笑，保持與客戶的眼神交流。同時(shí)注意客戶的身體語言是什么樣的，并給予及時(shí)的回應(yīng)。譬如說客戶往后退，說明客戶可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣�？蛻艉粑贝佟⑼讛U(kuò)張，可能是碰到了自己喜歡的某件商品。如果可能，還可以配觀察客戶的呼吸。呼吸急促表明興奮、恐懼、煩躁、狂喜或焦慮。屏住呼吸，間或換一、兩口氣，這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。輕輕吐出一口氣，表示客戶開始想擺脫某種念頭。仔細(xì)觀察客戶流露出什么樣的眼神、語氣、語速、語調(diào)是怎樣的，從而捕捉客戶的想法給予相應(yīng)的回應(yīng)。
5、不斷練習(xí)，直到找到最適合自己聆聽的方法，達(dá)到協(xié)調(diào)的效果。
