二、厘清語言，了解客戶情緒

     世界上沒有兩片完全一樣的樹葉。

    每個人不同的經歷、天賦決定了我們對這個世界的看法是不一樣的。消除語言中的歧義，讓語言更準確地表達我們的思想，將讓我們更加有效地了解客戶需求，讓客戶更明白表達自己的需求，從而取得更好的銷售溝通成果。

    語言是深層次思維信息的表露。但是在溝通中，我們往往會用自己的假設去代替客戶的假設，用我們的地圖去解讀客戶的地圖，造成了語言中更多的歧義。

    厘清語言中歧義的工具有：省略、模糊代詞、模糊動詞、名詞化。

    1、省略：客戶在表達自己的需要時，有些部分被省略掉了。于是我們銷售人員只好將自己的一套假設填在空缺中，造成了誤會。

    例：

    客戶：我覺得有些不高興。

    銷售人員：請問有什么讓你覺得不高興呢？

    客戶：我覺得你們收銀速度太慢了。

    銷售人員：哦，你只買了三件商品。請問是現(xiàn)金付款嗎？或者你可以到快速收銀通道。

    2、模糊代詞：客戶在表達自己時，往往會采用一些模糊代詞。由于參照系的缺席，我們并不真正清楚客戶所指的是什么，也就不能真正了解客戶的情緒。

    例：

    客戶：我覺得你們的商品太貴了。

    銷售人員：請問跟什么商品相比呢？

    客戶：我買的XX牌的就比你們便宜。

    銷售人員：哦。是因為他們的份量要比我們少一些。如果按同等份量算的話，我們的商品價格更優(yōu)惠。

    3、模糊動詞：當客戶不清晰地表達自己的愿望時，也許也會讓我們的銷售人員十分惘然，這時就需要提出適當?shù)膯栴}來澄清客戶語義中的障礙，從而更好的、有針對性地向客戶提供解決方案。

    例：

    客戶：你們的服務太不到位了。

    銷售人員：哦，請問具體是哪些方面不到位呢？

    客戶：我買的打印機拿來送修，現(xiàn)在已經過了一個星期了，還沒有一點消息。

    銷售人員：我理解你焦急的心情。由于這項工作還牽涉到打印機生產工廠，我先打電話聯(lián)系一下，你稍等一下好嗎？

    4、名詞化：有時候，當客戶把一些隱晦的詞語轉化過來時，我們卻按自己的理解來解讀時，也許并不是客戶真正想表達的。這時就需要對它進行厘清，了解客戶的標準是怎樣的。而客戶與客戶之間的需求和標準也是不一樣的，我們必須通過厘清而了解客戶的標準——尤其是VIP客戶的標準。

    例：

    客戶：我覺得你們的售后服務太不到位了，我沒有得到應有的關注。

    工作人員：請問你覺得我們多久回訪一次比較合適呢？

    客戶：起碼一個月一次吧。

    工作人員：好的。我們會安排工作人員一個月回訪你一次的。