創(chuàng)新不但提供卓越的客戶體驗，還可減低運作成本，增加客戶保留和改善服務質素。

　　在過去兩年里，已經有大量和客戶體驗管理（CEM）有關的題目都被廣泛討論。毫無疑問，客戶體驗管理是一個很棒的概念，并可將之轉化成有效的策略�？蛻趔w驗管理更是可以由技術應用，及人們運用正確的技巧及最佳實踐進行支持的商業(yè)策略。   
　
　　聯絡中心是CEM策略最基礎的貢獻者

　　聯絡中心除了與客戶交流及處理查詢這些傳統(tǒng)的功能外，最后終于被認定為是產生收入，維持客戶，建立客戶忠誠及品牌的必要角色。雖然花費了30幾年的時間，但企業(yè)的營銷及銷售的執(zhí)行者和高級經理們，現在終于意識到，聯絡中心平時與客戶的交流比其他公司其他部門要多出很多，因此聯絡中心是公司服務交付鏈中最關鍵的組成部分。這在B2C或B2B的企業(yè)中都是非常典型的。

　　下面的案例反映了聯絡中心在客戶及一些公司上的直接的和重大的影響。在未來的10年里，聯絡中心會成為企業(yè)客戶數據及分析的最重要的資源。這就允許企業(yè)把聯絡中心的貢獻最大化，使客戶和企業(yè)其它部門都有得益。企業(yè)會通過一些應用，包括聯絡中心績效管理，包括實時的和歷史/典型的，來進行改革。 

　　案例分享：利用實時的聯絡中心績效管理來改善客戶體驗

　　積極主動的去發(fā)掘和業(yè)務相關的題目是全球企業(yè)的目標。在理想的情況下,管理會需要在短時間內服務支持中心接收到的顧客投訴函電，特別是這些投訴可能會帶來負面的公關宣傳，影響產品，營運系統(tǒng)等等。當然每個企業(yè)都希望避免這些情況發(fā)生。但事實是錯誤和誤解是一定會發(fā)生的,那么企業(yè)就需要在形勢變得尷尬和嚴重,未損害到他們的底線品牌形象甚至股價之前，就把問題快速定位，采取有關措施去改正。   

　　過渡為一個積極的服務定位

　　作為客戶和企業(yè)之間最重要的接觸點，聯絡中心的職責被定位為公司早期的預警系統(tǒng)。如今當大多數聯絡中心出色的跟蹤了已知問題時，他們都缺乏即時應用及流程以確定和溝通緊急的事件。為了交付這個關鍵性能，聯絡中心需要改變他們的運作程序，實行即時確認的系統(tǒng)，并且可以和公司的中關鍵經理層及執(zhí)行人保持聯系。要轉變成積極，就需要相關的業(yè)務改革，并由聯絡中心和整個企業(yè)的文化變革驅動。