企業(yè)內(nèi)運(yùn)用實時績效管理
一個企業(yè)中幾乎每個部門——銷售，市場，制造，研發(fā)，業(yè)務(wù)，財務(wù)及IT——都影響著客戶體驗。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心掌握了來自客戶的查詢電話，郵件及網(wǎng)上聊天，大多數(shù)客戶的問題都是由另一個部門的行為及政策所引起的。實時的CCPM解決方法為確認(rèn)，獲取及客戶溝通，向聯(lián)絡(luò)中心管理提供了一個客觀和可計量的方法，或者更快的解決事件，以防止他們變得更糟糕。
一家在美國的主要電信供應(yīng)商在一次獨立的第三方調(diào)研中得知，他們是在美國滿意度評分中獲得最低分?jǐn)?shù)的其中一家電信供應(yīng)商之一。（這個案例基于一家美國公司，同時可以應(yīng)用于全球的供應(yīng)商。）當(dāng)無線的服務(wù)被看作是日用品，這種不確定的忠誠，使公司冒著很大的風(fēng)險失去他們努力競爭獲得的上百萬的客戶。（唯一可以阻止其發(fā)生的，就是他們的競爭對手被認(rèn)定為是糟糕的。）公司不得不盡快阻止他們的損失，最大程度改善服務(wù)，并且確定客戶不滿意的真正原因。當(dāng)然，他們知道其中一些問題，但有些都是意想不到的。
公司制定了許多項目及系統(tǒng)，包括問題鑒定和服務(wù)模塊以快速確定在他們銷售，執(zhí)行及客戶支持機(jī)構(gòu)中遇到的瓶頸。這些解決方法在四個月中被執(zhí)行，并且?guī)椭桓读藢嵸|(zhì)的運(yùn)作，費(fèi)用及客戶滿意度改善。好處包括能夠，用少于一分鐘的時間代替原來的35分鐘來確定和修正一個新問題；減少了33%的執(zhí)行時間；電話量棄置率大幅減少，導(dǎo)致增加了大約$280,000的收入；并且省掉超過$130,000的員工費(fèi)用。更甚的是，在往后的調(diào)查中，他們的客戶評分已提升，并且服務(wù)每年都在持續(xù)的改善。
最佳聯(lián)絡(luò)中心解決方法幫助經(jīng)理們改善生產(chǎn)力，減少運(yùn)作費(fèi)用，提高客戶體驗及增加收入。如管理層能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用和支持，正如這個電信供應(yīng)商的案例，即時的CCPM傳遞了全部的目標(biāo)。
實時問題鑒定的好處
積極的解決問題對于坐席員，管理層，聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)及客戶都有好處。它幫助扭轉(zhuǎn)負(fù)面的交流，增加銷售，增加第一次呼叫解決率，激發(fā)坐席員管理他們自己的績效表現(xiàn)，改善坐席員和管理者的生產(chǎn)力，并且減少每次交流的費(fèi)用。實時的CCPM通過給于坐席員所需信息，授權(quán)他們來管理他們自己的績效表現(xiàn)；這樣就改善了民心及工作滿意度和減少了員工摩擦。
從企業(yè)的角度，及時發(fā)現(xiàn)問題，可以使公司在一個小問題變成一個可能涉及上千客戶的大問題之前進(jìn)行改正。這對整個公司都有影響。這會減少錯誤導(dǎo)致的損失，最小化需要被改正或替換的產(chǎn)品數(shù)量，防止產(chǎn)品召回的可怕運(yùn)作，減少損失和發(fā)生在訴訟中的法律費(fèi)用，并且?guī)椭苊猱?dāng)事情發(fā)生錯誤時，經(jīng)常發(fā)生的問題。這樣做也可使公司避免了負(fù)面的新報告產(chǎn)生。沒有人會反對公司快速識別問題，承擔(dān)責(zé)任（當(dāng)他們得知就馬上進(jìn)行解決），然后很快的解決它。
主動關(guān)懷客戶的好處始終會被客戶所感受。如今，服務(wù)是商品化的產(chǎn)品和服務(wù)之間最主要的區(qū)別�？蛻艉苋菀拙湍苷业教娲�，越激烈的競爭意味著到處都有一個更便宜的供應(yīng)商。通常，客戶如果對一樣產(chǎn)品滿意，他就不會去找替代品，除非公司犯錯，或者他們的生活品味和需要發(fā)生了改變。即時績效管理不能在客戶要求中防止變化，但是它可以迅速的確認(rèn)變化，給公司及時做出反應(yīng)的機(jī)會。它也可以防止影響大量客戶的錯誤發(fā)生，以避免他們轉(zhuǎn)向競爭對手。另外，試想想當(dāng)處理一個客戶來電或電郵，向一個尚未準(zhǔn)備好的坐席員和一個已經(jīng)得知問題，并且有正確的信息，以提供使客戶滿意的完美的解決方案的坐席員比較，客戶在一個服務(wù)體驗中就會有很大的不同。
立即開動
作為上述電信供應(yīng)商的案例，大多數(shù)已經(jīng)執(zhí)行即時CCPM的企業(yè)都已經(jīng)對嚴(yán)重的服務(wù)和業(yè)務(wù)問題進(jìn)行了回應(yīng)。然而最好的避免重大服務(wù)問題的方法是，在任何問題出現(xiàn)前，執(zhí)行早期預(yù)警機(jī)制。下圖一代表了一些最佳實施，以幫助你成功執(zhí)行一次實時CCPM項目
