我們知道，從管理的角度，可以分為計劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、控制等職能，這些管理職能似乎都好理解。但是對于考核客戶，尤其大客戶，并根據(jù)考核結(jié)果做出獎懲，甚至實(shí)行客戶“裁員”，對很多企業(yè)來說恐怕是想都沒有想過的事情，即使想到了恐怕也沒有勇氣做。這就是如今的現(xiàn)實(shí)，大多數(shù)在客戶面前只管服務(wù)而疏于管理，或者不敢提管理，害怕客戶“飛”了。但實(shí)際上，企業(yè)行使對客戶的監(jiān)督、控制、考核、獎懲等職能如今已是勢在必行，尤且對于商型客戶。至于客戶會不會“飛”，關(guān)鍵還要看企業(yè)對客戶的價值創(chuàng)造能力，這是關(guān)鍵所在。如果企業(yè)與客戶合作缺乏“游戲規(guī)則”，那么企業(yè)注定要成為這場“游戲”的失敗者。下面從事前（合作開始前）、事中（合作中）、事后（合作結(jié)束后）三個階段方向性地來談一談如何行使這些管理職能，以利于企業(yè)與商業(yè)型客戶合作的長期與穩(wěn)定：

　　著名管理大師德魯克說過，“無法量度和評估的東西就是無法管理的東西，你的量度手段到哪一步，你的管理手段才能到哪一步”，在客戶管理方面亦是如此。2003年10月27日，美洲銀行和富利波士頓銀行宣布了合并計劃，到2004年4月1日，兩家銀行合并的法律程序全部完成。由于這次合并的特殊性，過渡期團(tuán)隊(duì)決定在美國東北的八個地區(qū)分階段實(shí)施變更計劃，每一個地區(qū)有有一個目標(biāo)日，也被這個團(tuán)隊(duì)稱為“客戶日”。從2004年8月14日第一個客戶日到2004年12月20日，公司向原富利波士頓銀行的客戶寄出了60多封聯(lián)系信，新發(fā)行了450萬張自助銀行卡和借記卡，換掉了45000個富利標(biāo)志。面對龐大的客戶量，以及如此之大的工作量，企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理？在過去，這是很多企業(yè)都頭痛的問題，甚至想都不敢想，尤其中小企業(yè)�，F(xiàn)在這樣的問題可以解決了，甚至可以說很輕松、很容易就可以解決了，這都要依靠CRM。我們都知道CRM，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料進(jìn)行深入分析，來提升客戶滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。對于客戶資料分析，包括客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、客戶產(chǎn)品分析、客戶促銷分析。

　　從概念的角度來講，CRM通常是指由銷售、市場、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心這五個相輔相成的“功能應(yīng)用組件”構(gòu)成的營銷體系。通過CRM可以縮減銷售周期與銷售成本；增加企業(yè)收入；尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)的新渠道；提升客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)把關(guān)注的重點(diǎn)由企業(yè)內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向外部客戶。CRM理念恰恰體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的尊重，在完整地認(rèn)識到企業(yè)的生命周期后，為客戶提供溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)與客戶的接觸效率與客戶反饋率。對于一個完整而成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少要包括以下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶溝通。這樣可以使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到信息共享。同時，對企業(yè)的市場計劃進(jìn)行整體規(guī)劃與評估，以及對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤。另外，通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析。

　　可以說，2002年是中國CRM市場的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，經(jīng)過幾年的發(fā)展，目前中國CRM列車目前已經(jīng)逐漸進(jìn)入了高速成長的快車道。根據(jù)GCCRM的評選結(jié)果來看，中國國際航空、上海大眾、招商銀行、歐萊雅中國、香格里拉酒店集團(tuán)、中宏保險、聯(lián)想集團(tuán)、索尼（中國）有限公司、惠氏制藥中國、復(fù)地集團(tuán)、上海統(tǒng)一星巴克咖啡有限公司、華夏證券、貝塔斯曼中國、上海西門子移動通信、中外運(yùn)敦豪等17個行業(yè)、17家企業(yè)成為CRM實(shí)施的典型。無疑，這為中國企業(yè)樹立了楷模，也打破了“CRM是跨國公司的專利”的神話，將進(jìn)一步加速企業(yè)CRM進(jìn)程。