通常，在企業(yè)會(huì)把客戶分為關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶和維持客戶。在企業(yè)里，關(guān)鍵客戶與重點(diǎn)客戶的比例往往只占20％，卻貢獻(xiàn)著80％的利潤。下面的客戶數(shù)量金字塔和客戶利潤提供能力倒金字塔，體現(xiàn)了客戶類型、數(shù)量分布和創(chuàng)造利潤能力之間的關(guān)系：

 

　　不過，不同企業(yè)劃分客戶的標(biāo)準(zhǔn)與方法并不相同，有些企業(yè)按銷售額，有些企業(yè)按利潤額，還有些企業(yè)按消費(fèi)頻次……不過，這都不夠科學(xué)，最科學(xué)的劃分標(biāo)準(zhǔn)就是客戶價(jià)值，遺憾的是目前很多企業(yè)還沒有想到，或者受制于技術(shù)而不能實(shí)現(xiàn)。另外，對客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是有一組綜合指標(biāo)，加拿大Geanal公司把客戶分為A、B、C、D四類客戶，在類別劃分上就考慮了訂單量、客戶信用等因素，并且對客戶數(shù)量情況如下：A類客戶占所有客戶的20％左右，B類客戶占所有客戶的30％左右，C類客戶占所有客戶的30％左右，D類客戶占所有客戶的20％左右。而IBM公司則對客戶做出如下分類：忠誠型客戶、快速成長型客戶、睡眠型客戶和值得重視和培養(yǎng)的客戶，在劃分客戶標(biāo)準(zhǔn)上也采取了多元的標(biāo)準(zhǔn)：忠誠度、滿意度、銷售額等指標(biāo)。

　　總之，把客戶進(jìn)行細(xì)分已經(jīng)成為一種時(shí)代潮流，只有把客戶分為三六九等，才能做到不對無價(jià)值客戶投入不必要的資源，才能實(shí)現(xiàn)精益管理。

　　不同客戶要不同對待

　　服務(wù)營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，尤其是高質(zhì)量客戶（或者說優(yōu)質(zhì)客戶）的爭奪。評價(jià)一個(gè)客戶是否為優(yōu)質(zhì)客戶，不應(yīng)僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量、交易額等指標(biāo)，更關(guān)鍵這個(gè)客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度，以及該客戶的成長潛力，即要看客戶的終身價(jià)值。有很多企業(yè)簡單地把客戶劃分為大客戶與一般客戶，把大客戶視為衣食父母，其實(shí)大客戶也未必是優(yōu)質(zhì)客戶，也許有“量”無“質(zhì)”。因此，企業(yè)在進(jìn)行客戶管理時(shí)必須先識(shí)別出這種“假大戶”，別被“假大戶”的障眼法給蒙騙了。

　　對于“不同客戶要不同對待”，告訴我們不但要區(qū)分商業(yè)客戶與個(gè)人客戶，還要針對不同的客戶級別采取不同的管理，尤其在服務(wù)政策方面。其實(shí)，這不僅是企業(yè)向管理要效益的需要，也是客戶的需要。企業(yè)不妨從這個(gè)角度來考慮，如果企業(yè)采取“一刀切”的管理政策，一些高價(jià)值客戶可能會(huì)感到自己不被重視，并且也沒得到相應(yīng)回報(bào)，使這些客戶就容易失去積極性。另外，把用于高價(jià)值客戶身上的資源同樣用于中低價(jià)值客戶身上，這也容易造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，使企業(yè)有限的資源不能用在“刀刃”上。如果從客戶的角度來說，客戶需求越來越個(gè)性化，也不喜歡接受企業(yè)提供的“大眾化”服務(wù)，客戶喜歡通過差異來“顯示”他們與其他人群的區(qū)別。因此，企業(yè)在客戶管理政策的制定上必須“量體裁衣”，并且政策要能對低價(jià)值客戶形成激勵(lì)，促使他們向高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)變。

　　總體來看，客戶管理工作的幾個(gè)重心：一是客戶分類，上文已有所闡述；二是優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，包括客戶在市場區(qū)域、行業(yè)領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等方面的構(gòu)成比例；三是根據(jù)分類制定差異化的客戶管理政策，既注重對客戶的保護(hù)與激勵(lì)，又注重客戶的個(gè)性化需求；四是客戶營銷，針對不同客戶采取不同的營銷策略；五是客戶優(yōu)勝劣汰，主要是“抓大放小”；六是客情關(guān)系維護(hù)，將在下文闡述。下面來看一個(gè)客戶分類管理的案例：IBM在讀客戶進(jìn)行科學(xué)分類后，采取相應(yīng)的對策：對忠誠型客戶，即對公司產(chǎn)品忠誠，但是銷售成長不大的客戶，采取“加強(qiáng)和保證客戶售后服務(wù)滿意度”的措施；對快速增長型客戶，即針對銷售增長非�？斓目蛻�，采取“將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務(wù)”的對策；針對睡眠型客戶，即曾經(jīng)是公司的客戶，但是現(xiàn)在沒有新的業(yè)務(wù)和增長的客戶，采取“為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費(fèi)”的對策；針對值得培養(yǎng)和重視的客戶，采取“積極跟進(jìn)，確保將信息和服務(wù)及時(shí)通告對方”的對策。