通常，在企業(yè)會(huì)把客戶(hù)分為關(guān)鍵客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)和維持客戶(hù)。在企業(yè)里，關(guān)鍵客戶(hù)與重點(diǎn)客戶(hù)的比例往往只占20％，卻貢獻(xiàn)著80％的利潤(rùn)。下面的客戶(hù)數(shù)量金字塔和客戶(hù)利潤(rùn)提供能力倒金字塔，體現(xiàn)了客戶(hù)類(lèi)型、數(shù)量分布和創(chuàng)造利潤(rùn)能力之間的關(guān)系：

 

　　不過(guò)，不同企業(yè)劃分客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)與方法并不相同，有些企業(yè)按銷(xiāo)售額，有些企業(yè)按利潤(rùn)額，還有些企業(yè)按消費(fèi)頻次……不過(guò)，這都不夠科學(xué)，最科學(xué)的劃分標(biāo)準(zhǔn)就是客戶(hù)價(jià)值，遺憾的是目前很多企業(yè)還沒(méi)有想到，或者受制于技術(shù)而不能實(shí)現(xiàn)。另外，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是有一組綜合指標(biāo)，加拿大Geanal公司把客戶(hù)分為A、B、C、D四類(lèi)客戶(hù)，在類(lèi)別劃分上就考慮了訂單量、客戶(hù)信用等因素，并且對(duì)客戶(hù)數(shù)量情況如下：A類(lèi)客戶(hù)占所有客戶(hù)的20％左右，B類(lèi)客戶(hù)占所有客戶(hù)的30％左右，C類(lèi)客戶(hù)占所有客戶(hù)的30％左右，D類(lèi)客戶(hù)占所有客戶(hù)的20％左右。而IBM公司則對(duì)客戶(hù)做出如下分類(lèi)：忠誠(chéng)型客戶(hù)、快速成長(zhǎng)型客戶(hù)、睡眠型客戶(hù)和值得重視和培養(yǎng)的客戶(hù)，在劃分客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)上也采取了多元的標(biāo)準(zhǔn)：忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售額等指標(biāo)。

　　總之，把客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分已經(jīng)成為一種時(shí)代潮流，只有把客戶(hù)分為三六九等，才能做到不對(duì)無(wú)價(jià)值客戶(hù)投入不必要的資源，才能實(shí)現(xiàn)精益管理。

　　不同客戶(hù)要不同對(duì)待

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)，尤其是高質(zhì)量客戶(hù)（或者說(shuō)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）的爭(zhēng)奪。評(píng)價(jià)一個(gè)客戶(hù)是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，不應(yīng)僅看眼前的客戶(hù)規(guī)模、交易量、交易額等指標(biāo)，更關(guān)鍵這個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以及該客戶(hù)的成長(zhǎng)潛力，即要看客戶(hù)的終身價(jià)值。有很多企業(yè)簡(jiǎn)單地把客戶(hù)劃分為大客戶(hù)與一般客戶(hù)，把大客戶(hù)視為衣食父母，其實(shí)大客戶(hù)也未必是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，也許有“量”無(wú)“質(zhì)”。因此，企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理時(shí)必須先識(shí)別出這種“假大戶(hù)”，別被“假大戶(hù)”的障眼法給蒙騙了。

　　對(duì)于“不同客戶(hù)要不同對(duì)待”，告訴我們不但要區(qū)分商業(yè)客戶(hù)與個(gè)人客戶(hù)，還要針對(duì)不同的客戶(hù)級(jí)別采取不同的管理，尤其在服務(wù)政策方面。其實(shí)，這不僅是企業(yè)向管理要效益的需要，也是客戶(hù)的需要。企業(yè)不妨從這個(gè)角度來(lái)考慮，如果企業(yè)采取“一刀切”的管理政策，一些高價(jià)值客戶(hù)可能會(huì)感到自己不被重視，并且也沒(méi)得到相應(yīng)回報(bào)，使這些客戶(hù)就容易失去積極性。另外，把用于高價(jià)值客戶(hù)身上的資源同樣用于中低價(jià)值客戶(hù)身上，這也容易造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，使企業(yè)有限的資源不能用在“刀刃”上。如果從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)需求越來(lái)越個(gè)性化，也不喜歡接受企業(yè)提供的“大眾化”服務(wù)，客戶(hù)喜歡通過(guò)差異來(lái)“顯示”他們與其他人群的區(qū)別。因此，企業(yè)在客戶(hù)管理政策的制定上必須“量體裁衣”，并且政策要能對(duì)低價(jià)值客戶(hù)形成激勵(lì)，促使他們向高價(jià)值客戶(hù)轉(zhuǎn)變。

　　總體來(lái)看，客戶(hù)管理工作的幾個(gè)重心：一是客戶(hù)分類(lèi)，上文已有所闡述；二是優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，包括客戶(hù)在市場(chǎng)區(qū)域、行業(yè)領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等方面的構(gòu)成比例；三是根據(jù)分類(lèi)制定差異化的客戶(hù)管理政策，既注重對(duì)客戶(hù)的保護(hù)與激勵(lì)，又注重客戶(hù)的個(gè)性化需求；四是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)不同客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略；五是客戶(hù)優(yōu)勝劣汰，主要是“抓大放小”；六是客情關(guān)系維護(hù)，將在下文闡述。下面來(lái)看一個(gè)客戶(hù)分類(lèi)管理的案例：IBM在讀客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)后，采取相應(yīng)的對(duì)策：對(duì)忠誠(chéng)型客戶(hù)，即對(duì)公司產(chǎn)品忠誠(chéng)，但是銷(xiāo)售成長(zhǎng)不大的客戶(hù)，采取“加強(qiáng)和保證客戶(hù)售后服務(wù)滿(mǎn)意度”的措施；對(duì)快速增長(zhǎng)型客戶(hù)，即針對(duì)銷(xiāo)售增長(zhǎng)非常快的客戶(hù)，采取“將銷(xiāo)售人員增多，保證全面周到的銷(xiāo)售和服務(wù)”的對(duì)策；針對(duì)睡眠型客戶(hù)，即曾經(jīng)是公司的客戶(hù)，但是現(xiàn)在沒(méi)有新的業(yè)務(wù)和增長(zhǎng)的客戶(hù)，采取“為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費(fèi)”的對(duì)策；針對(duì)值得培養(yǎng)和重視的客戶(hù)，采取“積極跟進(jìn)，確保將信息和服務(wù)及時(shí)通告對(duì)方”的對(duì)策。