為維護消費者的合法權(quán)益，切實解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，也為檢驗家居行業(yè)各大品牌的售后服務水平，3·15活動期間，特別策劃了“315家居企業(yè)售后服務電話調(diào)查”。3月11日上午10時，在“2011年家居企業(yè)售后服務電話調(diào)查報告發(fā)布會 暨315總裁郵箱啟動儀式”上公布了此調(diào)查的結(jié)果。

　　廚房電器行業(yè)服務最佳 瓷磚行業(yè)排名最末
　　
　　據(jù)悉，本次調(diào)查范圍包括了瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器等7大門類共145個品牌，從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這5個方面對企業(yè)的售后服務品質(zhì)進行了為期2周的電話暗訪調(diào)查。最終調(diào)查結(jié)果顯示，廚房電器以85.5的高分拔得優(yōu)質(zhì)售后服務頭籌;第二梯隊陣容為櫥柜、衛(wèi)浴、家具、衛(wèi)浴4大門類，平均分在70～80分之間;地板和瓷磚兩大行業(yè)在本次調(diào)查中得分不高，其中，在被調(diào)查的28個瓷磚品牌中，有14個在合格線以下，占據(jù)了50%的比例，有4個品牌甚至得到了0分。最后，瓷磚以平均分52.57、投訴問題解決率25%排名最末�！　�

　　陶瓷企業(yè)應對產(chǎn)品最后裝飾效果負責
　　
　　在此次售后服務調(diào)查中，瓷磚行業(yè)的表現(xiàn)可以說是不盡人意，暴露出了許多問題。陶瓷行業(yè)如何做好售后服務?特地陶瓷總裁馮紅健給出了“縮短價值鏈”的建議。他認為，陶瓷具有一個異于其他產(chǎn)品的特性：陶瓷被生產(chǎn)出來之后只能算是一個“半成品”，對陶瓷產(chǎn)品進行了正確合理的運用之后，才能算是實現(xiàn)了它的價值。但是行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀是，很多企業(yè)都只考慮把產(chǎn)品賣出去，后面的程序就不聞不問了。“我們企業(yè)應該對產(chǎn)品最后的裝飾效果負責，考慮怎么更加貼近消費者。在展示和銷售的時候注重終端，把企業(yè)自身和終端拉得更近。” 馮紅健如是說。
　　
　　10家企業(yè)榮膺“最佳售后服務獎” 在這145個被調(diào)查的家居品牌中，也不乏有一些表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)，如廣東新中源陶瓷有限公司、廣東東鵬陶瓷股份有限公司、佛山市高明安華陶瓷潔具有限公司、九牧集團有限公司、慕思寢室用品有限公司、一統(tǒng)國際家居集團、東莞佳居樂櫥柜有限公司、杭州老板電器股份有限公司、廣州市寧基裝飾實業(yè)股份有限公司等10家企業(yè)在同行業(yè)的同比中出類拔萃，被授予了“最佳售后服務獎”;除此之外，廣東特地陶瓷有限公司、佛山東鵬潔具股份有限公司、廣州酷漫居動漫科技有限公司、深圳天誠家居有限公司、廣東蒙娜麗莎陶瓷有限公司、佛山法恩潔具有限公司等6家企業(yè)獲得了“最佳服務創(chuàng)新獎”。
　　
　　完善售后服務體系勢在必行
　　
　　做品牌，除了要做宣傳打響品牌知名度以外，更需要做好售后服務，贏得品牌的美譽度。廣東省消費者委員會秘書長江列華先生在致辭中透露，家居行業(yè)雖然在近兩年有了快速的發(fā)展，但隨著消費者維權(quán)意識的增強，消費者對家居產(chǎn)品的投訴也越來越多。2010年廣東省各級消費者管理委員會共受理了4057家居類投訴案件，其中家具2075件，裝飾材料1067件，房屋裝修915件。由此可見，為了維護消費者的合法權(quán)益，保證家居行業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展，售后服務體系的完善是勢在必行的。