聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于大型組織而言，意義是非比尋常的。它不僅可以像第一個(gè)例子那樣做到讓客戶感覺良好，還可以做到像第二個(gè)例子那樣省卻很多不必要的成本�；ヂ�(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，使得價(jià)格的透明度大大提高，組織之間的競(jìng)爭(zhēng)，很多時(shí)候，成本領(lǐng)先策略是極其重要的。而整套的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略，將可以幫助到這個(gè)策略的最終實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，在中國(guó)大陸，電視導(dǎo)購(gòu)的退貨問題始終是消費(fèi)者信任度不高的重要原因之一。對(duì)比海峽對(duì)面的那家公司，我們的電視導(dǎo)購(gòu)公司真該想想，究竟是使出各種借口拒絕客戶退貨呢，還是為退貨客戶建立信用記錄？

　　第二個(gè)點(diǎn)，也是困擾大多數(shù)組織的問題：渠道。

　　引入互聯(lián)網(wǎng)直銷渠道（也就是通常所謂的B2C）會(huì)形成某種巨大的危機(jī)。將渠道商和零售商刨除在外的去中介化行為的確可以做到終端價(jià)格的降低，增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，但同時(shí)也威脅到了原有的分銷伙伴。

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大致可以為組織提供三種工具來規(guī)劃它的渠道模式。最簡(jiǎn)單的方式就是在組織和分銷商之間建立一個(gè)“溝通渠道”，比如福特汽車公司曾經(jīng)和它的分銷商就建立過一個(gè)在線數(shù)據(jù)庫(kù)來調(diào)閱它的庫(kù)存出貨記錄。網(wǎng)站也可以作為組織和終端客戶之間的銷售支持（比如一些電子設(shè)備的驅(qū)動(dòng)軟件下載）和客戶教育（比如某些高科技產(chǎn)品的使用方法或者為何要使用的理念）的工具。事實(shí)上，如果在線銷售價(jià)格低于渠道銷售價(jià)格的話，不僅渠道商會(huì)相當(dāng)不滿，客戶也同樣會(huì)感覺花了“冤枉錢”。

　　第二種渠道模式是對(duì)中介商的分銷渠道，也就是通過網(wǎng)絡(luò)來調(diào)配產(chǎn)品的去向。這個(gè)渠道模式雖然無法降低價(jià)格，但可以降低成本：有效管理組織的庫(kù)存。中介商的終端銷售信息通過網(wǎng)絡(luò)直接反饋給組織，使得后者得以更有效率地組織生產(chǎn)。第三種模式就是徹底甩開中介商來做網(wǎng)絡(luò)直銷（B2B）。戴爾也好，PPG也好，都是很典型的例子。

　　組織當(dāng)然可以對(duì)上述的渠道模式來做組合，比如既做和中介商之間的溝通工具，也做分銷渠道。然而，請(qǐng)注意，這始終是一個(gè)戰(zhàn)略問題：究竟是在未來五年之內(nèi)逐步降低分銷的比重呢？還是繼續(xù)大力扶持中介商的力量？不過，有一點(diǎn)是可以預(yù)見的，在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)人口飛快增長(zhǎng)的今天，很多人已經(jīng)開始習(xí)慣網(wǎng)上購(gòu)物，而組織太過依賴中介商則遲早會(huì)被后者控制，全球最大的強(qiáng)勢(shì)中介商沃爾瑪就是最好的例子：真正的生產(chǎn)者屈服于銷售通路。而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，極有可能打破這種布局。在任何一個(gè)行業(yè)，遲早會(huì)出現(xiàn)一個(gè)破壞性創(chuàng)新者，戴爾在個(gè)人電腦的市場(chǎng)份額已經(jīng)充分地證明了這一點(diǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的戰(zhàn)術(shù)問題

　　雖然網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不等同于網(wǎng)站推廣（前文我已經(jīng)提到了這一點(diǎn)），但在戰(zhàn)術(shù)部分，我還是愿意談一談如何推廣一個(gè)網(wǎng)站。

　　商業(yè)組織花費(fèi)了不菲的投入制作了一些網(wǎng)站，也許是它的官網(wǎng)，也是它的某個(gè)產(chǎn)品的專題網(wǎng)站（俗稱minisite）。但僅僅在中國(guó)大陸，就已經(jīng)存在著150萬個(gè)獨(dú)立網(wǎng)站，還不包括數(shù)千萬之眾的博客這種個(gè)人二級(jí)域名小站點(diǎn)。制作完一個(gè)網(wǎng)站，就認(rèn)為推廣已經(jīng)完成而坐等瀏覽者上門，未免有些滑稽。

　　很多教科書會(huì)告訴你，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷包括如下手段：大幅的banner廣告（或者文字鏈廣告）、注冊(cè)到搜索引擎（或者做一些所謂的SEO優(yōu)化）、搞些電子郵件營(yíng)銷（或者叫數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷）。換句話說，你做一個(gè)網(wǎng)站或者minisite，你需要不遺余力地去發(fā)展你的瀏覽者。

　　但是，這些手段，第一種有些過時(shí)了，第二種也不稀奇，第三種則強(qiáng)烈地遭到各種團(tuán)體組織個(gè)人的反對(duì)。我們要意識(shí)到這樣一個(gè)問題：這是一個(gè)去中心化的時(shí)代。