如果讓你畫一條魚，你是選擇從頭、尾、鰭等細(xì)枝末節(jié)開始落筆呢，還是從魚的主要骨干等粗線條開始呢？
先假設(shè)畫魚滿分是100分。如果你選擇了前者，大部分人畫著畫著就會整體走樣，根本不像魚，或者由于時間等外界條件限制而完不成整條魚，結(jié)果你可能得不了60分；相反，如果你選擇后者，只要通過幾條主線條的描摹，魚的骨架一搭，一條魚也就呈現(xiàn)在眼前了，即使還需要花費精力去完善和美化你所要描繪的魚，但至少在把魚的主要骨架搭建起來的時候，因為形似，你也就70分勝券在握了。這就是管理學(xué)上很有名的“魚骨頭（FISHBONE）”理論。
對企業(yè)而言，如何深刻而充分地領(lǐng)悟和運用魚骨頭理論，如何把更多地精力投入到開發(fā)和管理大客戶身上，對于一個企業(yè)的成敗具有舉足輕重的作用。盡管長尾理論在今天很盛行，但我們?nèi)匀徊坏貌幻鎸@樣一個事實：5%的客戶帶來超過50%的公司收入。
佰草集，一家隸屬于上海家化集團(tuán)的中國化妝品公司，在蘭蔻、雅詩蘭黛等高檔化妝品云集的市場中，不僅輕松占據(jù)了一席之地，而且打破了洋品牌壟斷高端化妝品市場的神話。解碼其營銷基因，除了獨特的品牌定位，無疑與佰草集選擇的四兩撥千斤的營銷策略息息相關(guān)。
他們通過會員制實行大客戶營銷，面向會員的專屬會所和網(wǎng)上互動社區(qū)集中行銷，每年開展以白領(lǐng)生活領(lǐng)域為核心的展店計劃，組織積分，年度聚會等會員活動，如今，全國會員數(shù)量超過30萬人，一群知性的女性消費者已經(jīng)成為其忠誠的客戶。此舉帶來的直接效益是提高了單筆消費金額，擴(kuò)大了營收，佰草集超過50%的營收都來自會員。
米勒·黑曼公司把這稱為“絕大多數(shù)雞蛋放在少數(shù)幾個籃子里”，大客戶管理策略(LAMP)的精髓正在于用動態(tài)方法管理主要客戶，并為他們制訂戰(zhàn)略。不過，我們很遺憾地看到，雖說大客戶管理已經(jīng)深入人心，但在實際生活中，仍有大量的錯誤在我們身邊上演。許多人對大客戶關(guān)系維護(hù)還是停留在一種低層次的、類似請客戶吃飯的公共關(guān)系上，或者以大量擁有大客戶方高層名片為榮，認(rèn)為這些就是關(guān)系資源。還有相當(dāng)一部分的企業(yè)大客戶經(jīng)理認(rèn)為自己通曉對方上年度財務(wù)報表、最新銷售數(shù)據(jù)，因而沾沾自喜。
市場經(jīng)濟(jì)的特征是過剩經(jīng)濟(jì)，而客戶則是過剩經(jīng)濟(jì)時代利潤的主要來源。在產(chǎn)品或服務(wù)過剩的過度競爭時代，大客戶對于各企業(yè)的意義是不言而喻的。大客戶管理也因此成為非常重要的一項管理制度。但是，你是否知道誰是你的大客戶，他們需要什么，他們怎樣看你？你的企業(yè)全面實踐了大客戶管理，還是單純地進(jìn)行銷售？如何才能和大客戶建立長期合作關(guān)系？
米勒·黑曼公司在《成功的大客戶管理》一書中指出，明白這些并非可有可無，它是建立大客戶管理的前提。為此，他們還列出了一整套系統(tǒng)的、可操作性強(qiáng)的構(gòu)架和策略，即大客戶管理策略(LAMP)。同市面上流行的一些所謂“寶典”、“真經(jīng)”相比，這套理論名頭不夠響，不能吸引人眼球，甚至說絕不是一本容易閱讀的圖書。
但是，一些國際大公司已經(jīng)運用了大客戶管理策略(LAMP)，并取得了巨大的成功。以致于有讀者激動地表示，“只要掌握了黑曼博士這本書中哪怕三分之一的內(nèi)容，你的薪水就應(yīng)該提高至少三分之二。”
