“80％收入來源于20％的客戶”。20/80原則確實(shí)反映了眾多的自然及社會(huì)現(xiàn)象，從自然界的動(dòng)物繁衍到社會(huì)的財(cái)富分布，甚至連犯錯(cuò)誤均會(huì)符合20/80。這就是大家非常熟悉的帕累托定律，也稱為20/80原則。“多數(shù)，它們只能造成少許的影響。少數(shù)，它們?cè)斐芍饕摹⒅卮蟮挠绊?rdquo;。相當(dāng)多的企業(yè)將此作為管理客戶的標(biāo)準(zhǔn)，既然20%的客戶能夠帶來80%的銷售收入，那么我們就應(yīng)當(dāng)對(duì)他們投放更多的資源，進(jìn)行重點(diǎn)的維護(hù)，以便能夠穩(wěn)定銷量，獲得更多的產(chǎn)出。
這樣的邏輯，在筆者接觸的眾多企業(yè)中受到廣泛的追捧，甚至被列為管理規(guī)范加以貫徹執(zhí)行。但是實(shí)際上多數(shù)企業(yè)并不能始終如一的真正貫徹80/20原則，更多的是停留在理念層面，那些能夠真正貫徹的企業(yè)，也多半以失敗告終。這其中有眾多“認(rèn)識(shí)”值得置疑：
置疑一：20％的客戶是最有利可圖的
如果將客戶分成“成本客戶”與“利潤(rùn)客戶”兩種類型，那么那些20％的客戶多半會(huì)停留在成本客戶的層面，根本不是利潤(rùn)客戶。即這些大客戶僅僅能夠保證企業(yè)基本成本的收回而并不能對(duì)企業(yè)的直接創(chuàng)利產(chǎn)生多么直接的影響，經(jīng)過對(duì)眾多企業(yè)的分析，這些所謂的重點(diǎn)客戶隨著采購(gòu)量的增加，他們的成交條件卻變得越來越苛刻。除了價(jià)格之外，企業(yè)還需要在付款條件、供貨周期、貨品質(zhì)量方面做出更多的讓步，這些客戶雖然銷量巨大，但交易成本極高，在價(jià)格、成本的雙重壓力下，基本上是無利可圖。
盡管面臨眾多的不利條件，企業(yè)仍然愿意維護(hù)這樣的客戶的原因主要在于：“這些客戶資金實(shí)力雄厚，付款周期有保證，加之供應(yīng)量巨大，所以可以給企業(yè)帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流量，能夠有效的消化企業(yè)的固定成本，消耗更多的生產(chǎn)能力。另外大型客戶的在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大的市場(chǎng)影響力，獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)”。但是所有的一切均是用企業(yè)犧牲自己的利潤(rùn)換來的。如下圖所示，銷售收入的80/20與利潤(rùn)的80/20經(jīng)常是大相徑庭。
80/20的利潤(rùn)客戶經(jīng)常集中在中等規(guī)模的企業(yè)，由于這些企業(yè)不可能采用成本領(lǐng)先的策略，因此更多的將采用市場(chǎng)集中或者是差異化策略，這兩種策略的核心本質(zhì)均是以高增值、高服務(wù)為先導(dǎo)的運(yùn)行類型，從而普遍有較高的收益，因此對(duì)于企業(yè)來說，這些企業(yè)是能夠獲得利潤(rùn)來源的重點(diǎn)渠道。綜上可以看出，銷售收入的80/20企業(yè)與利潤(rùn)80/20企業(yè)，存在內(nèi)在本質(zhì)的不同，作為企業(yè)來說，單一的利用銷售收入的80/20原則進(jìn)行管理是不完善，也是非常危險(xiǎn)的。
