大客戶管理和服務(wù)的重要意義在于以規(guī)范化的發(fā)掘和引導(dǎo)來獲得對企業(yè)生存和發(fā)展具有絕對影響力的客戶，并持續(xù)的為其定制產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶特定需求，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。這里蘊(yùn)含著運(yùn)營商傳統(tǒng)客戶管理觀念向靈活多變的管理模式轉(zhuǎn)變的過程，是從客戶關(guān)系管理（CRM）向客戶資產(chǎn)管理（CAM）提升的重要組成部分。

　　大客戶的管理囊括了對現(xiàn)網(wǎng)大客戶管理與服務(wù)、潛在大客戶的識別與開發(fā)，以及對流失和離網(wǎng)大客戶的控制等等。自2002年中國移動集團(tuán)《中國移動通信集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范》出臺，經(jīng)歷了多次修改和變更，從大客戶管理的總體功能和結(jié)構(gòu)描述、檔案信息管理、服務(wù)規(guī)則規(guī)定、數(shù)據(jù)綜合分析、大客戶經(jīng)理管理等方面做了詳盡的說明。其功能基本涵蓋了大客戶管理服務(wù)工作的業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)分析挖掘、人員管理等各個業(yè)務(wù)方面。其中大客戶服務(wù)規(guī)則是業(yè)務(wù)管理規(guī)定在大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的體現(xiàn)。通過對大客戶業(yè)務(wù)支撐和管理系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)的梳理和改進(jìn)，為大客戶管理的提升提供了相當(dāng)?shù)闹�撐作用�?/p>

　　從大客戶管理架構(gòu)中不難看出，面對大客戶發(fā)展的三個方向，采用大客戶細(xì)分、客戶價值分析和需求分析是管理和服務(wù)大客戶的主要和最直接的方法。通過大客戶導(dǎo)向營銷（CRS）整合企業(yè)內(nèi)外部資源，實行一對一營銷，為大客戶提供個性化、差異化的服務(wù)。      

大客戶管理架構(gòu)圖

　　而對于實現(xiàn)以上目標(biāo)，使整個大客戶管理形成一套完整的服務(wù)體系，制定合理和切實可行的管理業(yè)務(wù)流程是必不可少的。流程的最大效用在于對管理服務(wù)的每個環(huán)節(jié)都清晰的說明了功能和職責(zé)，減少管理和服務(wù)過程中的混亂。在這里，本文主要側(cè)重于個人大客戶的需求分析、方案制定、以及后續(xù)的營銷及服務(wù)支撐等環(huán)節(jié)。 

一站式服務(wù)

　　以中國移動推出的“一站式服務(wù)”為例：通過對大客戶實行一點(diǎn)受理，實現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)開通，享受中國移動的全部業(yè)務(wù)。執(zhí)行故障一點(diǎn)申訴、首問負(fù)責(zé)、就近服務(wù)的原則，保證大客戶的需求和投訴處理在最短響應(yīng)時間內(nèi)得到最大程度的滿意度。

大客戶管理系統(tǒng)

　　在大客戶管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)中，更容易引起關(guān)注的幾個方面可以歸納如下：

　　1.管理的目標(biāo)及分解。作為大客戶管理的決策者將大客戶服務(wù)目標(biāo)分解后，如何將下達(dá)的服務(wù)任務(wù)壓力有效的傳遞到每位員工，大客戶經(jīng)理如何有效的完成績效目標(biāo)，以實現(xiàn)客戶管理和服務(wù)的目標(biāo)；

　　2.大客戶管理組織架構(gòu)功能與IT系統(tǒng)的有效銜接。統(tǒng)計報表與輔助決策分析功能的合理應(yīng)用在一定程度上取決于大客戶IT系統(tǒng)（與BOSS系統(tǒng)）對大客戶信息收集、更新及信息管理分析能力，并在進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)，提高綜合管理效能。

　　3.大客戶服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范及制度體系梳理。移動通信市場競爭的激烈程度和變化趨勢決定了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作成為企業(yè)競爭力的體現(xiàn)。通過深入研究現(xiàn)行大客戶服務(wù)組織管理模式的優(yōu)缺點(diǎn)，完善客戶服務(wù)渠道體系和大客戶管理制度對服務(wù)質(zhì)量提升形成合力。大客戶經(jīng)理的職責(zé)定位、儀表規(guī)范、工作計劃管理、日常工作制度；大客戶系統(tǒng)操作規(guī)范、安全管理、緊急事件通報處理、帳務(wù)管理等制度規(guī)范的形成和有效利用都能對大客戶的管理及大客戶服務(wù)體驗帶來不同層面的影響。

　　強(qiáng)化大客戶流程管控，快速響應(yīng)大客戶需求，健全大客戶服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)多渠道協(xié)調(diào)服務(wù)等內(nèi)容是大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)所在。通過客戶管理、客戶分析、流程優(yōu)化、績效考核、大客戶溝通活動開展、不斷調(diào)整大客戶管理組織結(jié)構(gòu)都直接影響到整個客戶服務(wù)走向系統(tǒng)化、規(guī)范化的步伐。

　　三、通過客戶價值細(xì)分與“80/20法則”的結(jié)合提升大客戶的忠誠度和滿意度

　　客戶價值細(xì)分是市場細(xì)分中一個不可忽視的環(huán)節(jié)。運(yùn)營商根據(jù)客戶的消費(fèi)需求不同，將不同需求的客戶劃分為不同的消費(fèi)群體，即普通客戶、個人大客戶、集團(tuán)大客戶，甚至還可以將大客戶（往往指簽約客戶）細(xì)化為以高ARPU值的個人大客戶（鉆石卡、金卡、銀卡、貴賓卡）、經(jīng)過審批的黨政軍、公檢法、新聞等國家部門的重要個人簽約用戶、以及集團(tuán)大客戶。針對個人大客戶群體，以同質(zhì)化的市場細(xì)分特性發(fā)掘需求和期望相似的客戶目標(biāo)，將其貢獻(xiàn)價值進(jìn)一步細(xì)化，為運(yùn)營商選擇明確的營銷目標(biāo)、制定有效的營銷計劃正是客戶價值細(xì)分意義所在。從不同的大客戶消費(fèi)需求和期望中，更容易找到大客戶價值區(qū)隔和服務(wù)差異的不同，如鉆石卡用戶的貴族級服務(wù)體驗與普通大客戶的服務(wù)期望與內(nèi)容存在很大的不同。這部分大客戶對消費(fèi)價格的敏感度與其他類型的大客戶相比就較低，他們更在意的是服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的多樣性，實用性。

　　百納在06年對某省500個中國移動個人大客戶的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，鉆石卡和金卡用戶更加在意服務(wù)的身份特征。一些免費(fèi)享受的通話時間和短信服務(wù)，甚至訂房和訂機(jī)票服務(wù)并不能成為他們主要的激勵因素，而憑借VIP卡享受“全球通”VIP俱樂部機(jī)場貴賓服務(wù)切切實實讓這些尊貴的大客戶們體會到了作為移動大客戶差異化的服務(wù)體驗和優(yōu)越感，客戶忠誠度和滿意度達(dá)到86％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對其它運(yùn)營商的評測結(jié)果。

　　在客戶關(guān)系管理中，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托提出了非常著名的80/20法則，它的原意是指一個企業(yè)的營業(yè)額中80％的利潤來自20％的客戶。其核心意義在于顧客群中僅有少數(shù)比例的關(guān)鍵客戶便可以提供高比例的貢獻(xiàn)值。根據(jù)這一法則，20%的努力產(chǎn)生80%的結(jié)果，20%的客戶帶來了80%的銷售額，20%的產(chǎn)品或者服務(wù)創(chuàng)造了80%的利潤，20%的工作能夠體現(xiàn)80%的價值。這個法則是對“多數(shù)”與“少數(shù)”之間不平衡關(guān)系現(xiàn)象的概括。如果將這個概念引用在客戶滿意度、忠誠度與大客戶提供價值的概念上，我們不妨設(shè)想，既然運(yùn)營商獲取的80％大額收益來自20％的大客戶貢獻(xiàn)，而運(yùn)營商獲得80％的客戶滿意度和忠誠度也可能來自為客戶創(chuàng)造20％的差異化客戶服務(wù)，這種普遍存在的不平衡關(guān)系表明了在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間的不對稱性，往往關(guān)鍵的少數(shù)卻能帶來企業(yè)核心的收益。清晰了解并不斷滿足這些客戶的需求和期望是企業(yè)賴以發(fā)展的重要策略，將差異化、個性化的服務(wù)手段運(yùn)用到占少數(shù)客戶份額的大客戶中。在這些大客戶對運(yùn)營商保持相對較高的忠誠度和滿意度的基礎(chǔ)上，不斷影響其他客戶在客戶價值鏈中的關(guān)系。即在重視20％的大客戶服務(wù)的同時，也需要關(guān)注80％的普通客戶的服務(wù)，從20％入手，帶動其余的80％，最終實現(xiàn)維系和提高運(yùn)營商整體的綜合競爭力。