客戶關(guān)系發(fā)展是一個循序漸進(jìn)的過程，一個完整的客戶關(guān)系發(fā)展包括開發(fā)階段、初期合作階段、穩(wěn)定合作階段和戰(zhàn)略合作四個階段。供應(yīng)商將客戶關(guān)系水平不斷向前推進(jìn)，從交易關(guān)系到合作關(guān)系和彼此信任與承諾的建立，戰(zhàn)略合作是雙方期望達(dá)到的理想階段�？蛻絷P(guān)系的發(fā)展無法跳躍式前進(jìn)，必須由開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作，循序漸進(jìn)最后才能進(jìn)入戰(zhàn)略合作。
同時在客戶關(guān)系發(fā)展任何階段，都存在客戶關(guān)系的停滯、倒退甚至完全中斷的可能性，
但客戶關(guān)系的倒退和客戶關(guān)系的上升一樣，一般也有一個過程，客戶直接從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另外一個新的供應(yīng)商，一定還與原有供應(yīng)商保持一定的聯(lián)系，突然完全中斷情況是很少的，也正因為如此，當(dāng)關(guān)系倒退時，雙方有機(jī)會采取合適的修補(bǔ)措施恢復(fù)關(guān)系。
靜態(tài)的客戶關(guān)系研究沒有依據(jù)客戶關(guān)系不同時期的特點(diǎn)制訂不同的策略，認(rèn)為只要保持住客戶就是建立了成功客戶關(guān)系。動態(tài)的客戶關(guān)系研究則根據(jù)客戶關(guān)系發(fā)展不同階段的特點(diǎn)，如：供應(yīng)商在客戶發(fā)展的不同階段的地位，不同階段驅(qū)動客戶關(guān)系發(fā)展的因素，和每個階段供應(yīng)商要達(dá)到的目標(biāo)，有針對性地提出不同的對策。
客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
客戶關(guān)系發(fā)展階段的劃分原則，主要是考慮供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)占客戶業(yè)務(wù)比例的狀況，從而確定二者之間的合作程度并大致分為以下四個階段。
1) 客戶開發(fā)階段——非供應(yīng)商，暫與客戶無業(yè)務(wù)往來。
2) 初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關(guān)系，但大都是客戶的次要或候選供應(yīng)商，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)，占客戶采購份額50%以下。
3) 穩(wěn)定合作階段——買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度，成為客戶的主要供應(yīng)商，但為了安全和保持競爭，客戶還會引入其他次要供應(yīng)商，占客戶采購份額50-80%。
4) 戰(zhàn)略合作階段——雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。成為客戶戰(zhàn)略供應(yīng)商，采購份額 80——100%
客戶開發(fā)階段策略
客戶開發(fā)階段供應(yīng)商暫與客戶無業(yè)務(wù)往來，本階段供應(yīng)商的主要目標(biāo)是：如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶。為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取以下策略：
1) 等待機(jī)會——尋找最佳切入點(diǎn)
大部分情況是你想進(jìn)入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客戶很少一蹴而就，上來就實現(xiàn)零的突破的可能性不大，銷售人員更多的是在等待合適的切入的機(jī)會，機(jī)會可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評估、客戶內(nèi)部人員變動、目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低成本需求等等。即便是你已經(jīng)與客戶的關(guān)鍵人物建立了良好關(guān)系，同時產(chǎn)品和服務(wù)也能夠滿足客戶的需求，你的正式的進(jìn)入還是需要一個機(jī)會。
2) 找到關(guān)鍵人— 成功有希望
首先在客戶內(nèi)部尋找內(nèi)線，了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖，明確客戶的角色與職能分工，確定影響采購關(guān)鍵人所占的比重，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，同時注意與客戶中的影響采購決策的其他人保持良好關(guān)系。
3) 建立關(guān)系—建立信任，提供利益
中國式關(guān)系營銷實質(zhì)就是供應(yīng)商與客戶雙方建立個人信任和組織之間的信任，通過對客戶組織利益和個人利益的滿足，最終促使交易的成功。尤其需要注意的是個人之間的信任和個人利益在中國商業(yè)環(huán)境下的重要作用。
4) 技術(shù)突破——展示價值，構(gòu)筑壁壘，
第一種情況是：當(dāng)顧客根據(jù)經(jīng)驗和企業(yè)的實際情況，已經(jīng)列出它所關(guān)注的所有價值，最終把這些價值折算成評判產(chǎn)品價值的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商就需要準(zhǔn)確、深入的把握客戶所關(guān)注價值，并利用解決方案演示、技術(shù)交流、客戶參觀等形式，向顧客提供并展示這些價值。
第二種情況是：供應(yīng)商能夠影響甚至幫助客戶制定價值評判標(biāo)準(zhǔn)，并使自己產(chǎn)品的獨(dú)特產(chǎn)品價值成為顧客關(guān)注價值，也就是影響客戶采購標(biāo)準(zhǔn)，使之對我方產(chǎn)品有利，通過構(gòu)筑技術(shù)壁壘，有效地阻截競爭對手。
在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是銷售與客戶采購點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，
初期合作階段策略
初期合作階段的客戶還有很大的波動性，供應(yīng)商開始通過價格（如：低價、扣點(diǎn)、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立交易關(guān)系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。同時隨著市場競爭的日趨激烈和自身經(jīng)營管理的需要，客戶往往會權(quán)衡現(xiàn)有供應(yīng)商和候選供應(yīng)商帶給自己的收益和成本，如果候選供應(yīng)商做得更好，他們會放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向候選供應(yīng)商。處于這個階段企業(yè)的目標(biāo)是：如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取策略是：使客戶對主要產(chǎn)生供應(yīng)商不滿，銷售人員需要掌握以下三大策略，客戶關(guān)系完善、提升客戶期望值、制造成功機(jī)會。
1) 客戶關(guān)系完善—編織關(guān)系網(wǎng)
在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，我們已經(jīng)介紹了過分依賴某人單一聯(lián)系的風(fēng)險，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。如果雙方的關(guān)系是非制度化的，那就是所謂的客戶經(jīng)理和客戶之間的人情關(guān)系，這樣的客戶關(guān)系將完全掌握在某個人手中。無論誰離開，都將給競爭對手提供機(jī)會。如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關(guān)系惡化，同樣也會發(fā)生上述情況。因此如果將個人點(diǎn)對點(diǎn)關(guān)系提升到面對面的組織關(guān)系，這樣的情況將會避免。
初期合作階段的客戶關(guān)系非常脆弱，客戶對供應(yīng)商還沒有建立完全信任的關(guān)系，基本上還處于考察階段，稍有不慎都將導(dǎo)致賣方花費(fèi)很大精力構(gòu)建起來的關(guān)系毀于一旦。因此，供應(yīng)商要維持與客戶更穩(wěn)定長久的關(guān)系或者進(jìn)一步獲得更大份額，需要從組織利益到個人利益、個人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關(guān)系。目前只是依靠性價比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個人之間多建立一些信任。
2) 提升客戶期望—讓客戶對現(xiàn)狀不滿
客戶的滿意度是由客戶感知的服務(wù)和期望的服務(wù)兩個因素所決定的。當(dāng)感知的服務(wù)大于期望的服務(wù)時，客戶感到很滿意；當(dāng)感知的服務(wù)小于期望的服務(wù)時，客戶感到不滿意。而客戶期望值首先源自于過去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個人的需要。
舉例說明：一天你一個人去某飯店吃飯，你覺得這家飯店的環(huán)境和口味都還可以，飯畢結(jié)帳，服務(wù)生說今天店慶開張一周年，全部打8折優(yōu)惠。你特別高興，因為這服務(wù)超出了你的期望值。這就是很滿意。下周你帶了一大幫朋友還是去這家飯店吃飯，叫了一桌子菜，飯畢結(jié)帳服務(wù)生說今天不打折扣，你很生氣，因為這次你期望值已經(jīng)提高到8折優(yōu)惠，而實際上服務(wù)沒有達(dá)到你的期望，你當(dāng)然不滿意。在初期合作階段如果能夠提升客戶期望，同樣是讓客戶對目前的供應(yīng)商不滿意。
提升客戶的期望值的方法：
1) 提供比目前供應(yīng)商更出色的服務(wù)；
作為供應(yīng)商，我們的任務(wù)是不斷提供更高水平的服務(wù)，贏得客戶滿意，鞏固和加強(qiáng)初期建立的客戶信任，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的忠誠度。而贏得客戶滿意的措施是盡快了解并滿足客戶個性化的需求——個性化增值是提升客戶價值的最佳切人點(diǎn)，因為個性化不易被模仿，有利于保持競爭優(yōu)勢；而如商品質(zhì)量、交貨速度、價格、售后服務(wù)、技術(shù)支持等都已成為人人做到的標(biāo)準(zhǔn)化動作了。
2) 引入比目前供應(yīng)商更具競爭力的產(chǎn)品或解決方案；
3) 滿足目前供應(yīng)商無法滿足的個人需求。
3) 制造成功機(jī)會—加重客戶痛苦
初期合作階段的除了維持與客戶的關(guān)系不出意外以外，更重要的是尋找機(jī)會將客戶關(guān)系向前推動，使提供的產(chǎn)品或服務(wù)占客戶業(yè)務(wù)比例不斷擴(kuò)大，因此在與客戶的交流和合作中，需要把握以下八大成功機(jī)會：
1. 新產(chǎn)品上市：新產(chǎn)品意味著對所有供應(yīng)商在技術(shù)層面上都是歸零，客戶必須重新利用解決方案演示、技術(shù)交流、對客戶進(jìn)行影響，并建立競爭優(yōu)勢。
2. 采購時機(jī)：客戶每年的對供應(yīng)商的年度評估是供應(yīng)商擴(kuò)大交易額的好時機(jī)。
3. 人員變動：競爭對手的人員變動或者客戶關(guān)鍵影響者的人事變動都是與客戶加深關(guān)系的絕佳時機(jī)。
4. 產(chǎn)品質(zhì)量：競爭對手的質(zhì)量發(fā)生了問題。
5. 服務(wù)抱怨：客戶對主要供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量開始抱怨。
6. 關(guān)系弱點(diǎn)：競爭對手雖然是客戶的主要供應(yīng)商，但關(guān)系不深不透，過分依賴某人單線聯(lián)系，買賣雙方的關(guān)系還沒有達(dá)到多層面的接觸。
7. 關(guān)系惡化；一部分由于供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴沒有妥善解決，造成雙方的關(guān)系惡化；還有一種情況客戶中某些個人的要求沒有得到滿足等等。
8. 減低成本：當(dāng)客戶的市場競爭激烈，出于降低成本的需求，一定會同有成本優(yōu)勢的供應(yīng)商合作，如果供應(yīng)商恰好有這方面的優(yōu)勢，就是一個很好的做大的機(jī)會。
初期合作階段的供應(yīng)商除了等待等待機(jī)會外，更重要的是創(chuàng)造機(jī)會。制造機(jī)會有以下三大策略：
1. 利用客戶內(nèi)部矛盾，打破現(xiàn)有的平衡，促使我方支持者與對手支持者進(jìn)行利益重新分配；建立一個有利于我方的新平衡�！�
2. 進(jìn)行基層運(yùn)作，由客戶使用部門反映供貨商的質(zhì)量問題或服務(wù)問題；將小問題最終放大成大問題，最終引起企業(yè)中高層的注意
3. 發(fā)現(xiàn)新的市場或新的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造需求。使所有供應(yīng)商在技術(shù)層面上都是歸零，創(chuàng)造出新的需求
在初期合作階段供應(yīng)商的銷售經(jīng)理除了與客戶的采購經(jīng)理接觸外，還開始與客戶的其它部門建立多渠道全方位的聯(lián)系。
穩(wěn)定合作階段策略
如果說客戶開發(fā)階段和初期合作階段是進(jìn)攻的策略，那么處于穩(wěn)定合作階段供應(yīng)商就要采取防守策略，主要目標(biāo)就是：在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶長期供應(yīng)商。供應(yīng)商需要采取策略是：讓客戶留下來很快樂，離開很痛苦。銷售人員應(yīng)掌握三大策略，客戶關(guān)系升級策略、高層銷售策略、客戶忠誠提升策略。
1) 客戶關(guān)系高層升級—高層銷售，定期高層互訪
即使你已經(jīng)成為對方的主要供應(yīng)商，如果關(guān)系層次還限于在客戶中低層的，那你很難保證將雙方的關(guān)系持久的維持下去，一有風(fēng)吹草動，你的客戶就會被競爭對手奪去。因此，高層銷售和高層之間的定期互訪，會使與客戶的關(guān)系加了雙保險，使競爭對手進(jìn)攻的難度大大加大。
