很多客戶叛離其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)等實(shí)質(zhì)性問題，而是供應(yīng)商與客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內(nèi)有可溝通對(duì)口的客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會(huì)降低客戶叛離的可能性。
2) 客戶忠誠(chéng)提升—讓客戶離不開你的手段
對(duì)于客戶和忠誠(chéng)客戶的定義，馮侖的《野蠻生長(zhǎng)》有過形象化的定義：
在廟里，有個(gè)不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢，老公要病死了，她拿5塊錢去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個(gè)簽，磕了幾個(gè)頭，聽了幾聲木魚聲，看了幾眼晃動(dòng)的蠟燭，然后帶著希望回家——這叫客戶
第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來跪拜，因?yàn)樗嘈畔慊沂庆`驗(yàn)的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無怨無悔，還逢人說菩薩保佑——這叫忠誠(chéng)的客戶
美國(guó)資深營(yíng)銷專家JillGriffin認(rèn)為：客戶忠誠(chéng)可分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是客戶實(shí)際表現(xiàn)出來的重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的行為；意識(shí)忠誠(chéng)是客戶在未來可能購(gòu)買產(chǎn)品的意向；情感忠誠(chéng)則是客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
忠誠(chéng)的客戶來自于滿意的客戶，但有時(shí)候也來自無可奈何的客戶，所謂客戶留下來很快樂，離開你很痛苦。所以提高客戶忠誠(chéng)度的方法有兩個(gè)：一是讓客戶滿意讓客戶快樂——客戶樂不思蜀愿意與你長(zhǎng)期合作，二是讓客戶擔(dān)心甚至痛苦——離開你，風(fēng)險(xiǎn)重重寸步難行，算了吧還是繼續(xù)跟你合作吧。
讓客戶快樂就是要向客戶提供更多的利益，包括：產(chǎn)品質(zhì)量高；技術(shù)能力強(qiáng)；服務(wù)水平好；交易條件優(yōu)惠；解決方案先進(jìn)等等，設(shè)想你能為客戶提供盡可能多的優(yōu)厚條件，客戶還愿意離開你嗎？讓客戶痛苦包括兩個(gè)方面：1)采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)：目前供應(yīng)商品牌大；雙方合作關(guān)系良好；高層溝通渠道暢通，客戶尋找替代供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)很大；2) 轉(zhuǎn)換成本：當(dāng)你向客戶提供差異化的產(chǎn)品；建立技術(shù)壁壘；實(shí)行年終返利銷售政策等，會(huì)使客戶的轉(zhuǎn)換成本增加，從而考慮是否值得更換供應(yīng)商。
一、要使顧客對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，就要讓他們感覺留下來很快樂：
天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。在交易中，利益是一項(xiàng)十分基本的內(nèi)容，也是一切交易成交的基礎(chǔ)。無論是個(gè)人利益還是公司利益，物質(zhì)利益還是精神利益，在每一個(gè)交易當(dāng)中都會(huì)涉及到。因此，要讓客戶忠誠(chéng)，就必須能夠滿足客戶的利益所需，并讓他們因此感受到快樂。但隨著技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的同質(zhì)化日趨普遍，當(dāng)為客戶定制解決方案；全天候24小時(shí)技術(shù)熱線；36小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)解決問題等等已成為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作時(shí)，原先的超期望價(jià)值會(huì)逐漸退化為基本價(jià)值，客戶期望值因此而變的更高。
而贏得客戶滿意的措施是了解并不斷滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求。同時(shí)關(guān)注客戶的心理需求：情感需求、安全需求、尊重需求。
二、讓客戶因?yàn)殡x開你，而感到痛苦和恐懼：
1、提升客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本；
一般認(rèn)為顧客滿意會(huì)帶來顧客忠誠(chéng)和高利潤(rùn)。但是，據(jù)美國(guó)貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示：在聲稱對(duì)公司產(chǎn)品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的人會(huì)轉(zhuǎn)購(gòu)其他產(chǎn)品；在汽車業(yè)中，顧客滿意率平均為85%~95%，而顧客的再購(gòu)率卻只有30%~40%；在餐飲業(yè)中，表示滿意或非常滿意的顧客中，仍會(huì)有60%~80%的人成為品牌的轉(zhuǎn)換者。所以要有效地挽留顧客提高客戶忠誠(chéng)度，除了讓客戶滿意外，還需要提高客戶的轉(zhuǎn)換成本。
何為供應(yīng)商“轉(zhuǎn)換成本”？是指由于顧客轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商所引起的一次性成本，例如航空公司一般不愿意更換飛機(jī)供應(yīng)商，因?yàn)槿绻麑⒉ㄒ魮Q為空客，那么重新培訓(xùn)機(jī)械師、投資購(gòu)置新的備用部件等會(huì)增加很多成本。更換供應(yīng)商所需要的投資越大，消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)有供應(yīng)商的商品的價(jià)格敏感性越低。換句話說，更換供應(yīng)商的附加成本越大，消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格敏感性越低。
2、提高客戶的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)
客戶的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)包括：價(jià)格虛高、質(zhì)量問題、供應(yīng)不及時(shí)、供應(yīng)商產(chǎn)能不足、售后服務(wù)不到位、采購(gòu)人員和供應(yīng)商之間違法行為等等，這些情況都會(huì)導(dǎo)致對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的嚴(yán)重后果。當(dāng)客戶為了采購(gòu)利益如：價(jià)格付款條件等另選其它供應(yīng)商時(shí)，他還不得不衡量一下供應(yīng)商產(chǎn)能、售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。因此作為供應(yīng)商對(duì)其的品牌、信譽(yù)、規(guī)模、銷售業(yè)績(jī)、研發(fā)等進(jìn)行不斷投入和宣傳，提高客戶對(duì)企業(yè)的安全感，是提高產(chǎn)品溢價(jià)和客戶忠誠(chéng)度的有效方法之一。
以上談的是客戶的組織風(fēng)險(xiǎn)，還有所謂的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。供應(yīng)商的品牌、信譽(yù)、規(guī)模還對(duì)企業(yè)中個(gè)人提供了化解風(fēng)險(xiǎn)的能力，主要指在主要決策人及其他相關(guān)人員心目中，品牌、信譽(yù)、規(guī)模越強(qiáng)，取得決策人的信賴就會(huì)越多，得到的支持也會(huì)越多，成交的機(jī)率也會(huì)增大；同時(shí)對(duì)其個(gè)人地位穩(wěn)定和接受灰色所得的風(fēng)險(xiǎn)度也相對(duì)較小。萬一出了什么問題，對(duì)個(gè)人影響不大，他甚至可以振振有詞地說：“我用的是大品牌，出了問題我也沒有辦法。”
另外，如同前幾章所述，在中國(guó)商業(yè)環(huán)境下成功的關(guān)鍵除了關(guān)系還是關(guān)系，其中個(gè)人關(guān)系又占了很大比例，因此與客戶尤其個(gè)人之間建立密切關(guān)系十分重要，而關(guān)系的基礎(chǔ)是信任，涉及一些桌底下交易，當(dāng)事人不得不考慮許諾能否兌現(xiàn)和是否安全的問題，因此保持與客戶個(gè)人之間高度信任的關(guān)系也是提高客戶忠誠(chéng)度的有效方法。
在穩(wěn)定合作階段，供應(yīng)商與客戶部門之間的溝通更加通暢，合作更加緊密，而銷售和客戶采購(gòu)的作用變?nèi)�，主要起協(xié)調(diào)的作用。
戰(zhàn)略合作階段策略
戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系的最高境界，這種客戶關(guān)系無疑是相當(dāng)?shù)睦喂�。本階段供應(yīng)商和客戶應(yīng)采取的策略是：戰(zhàn)略互補(bǔ)，雙邊鎖定，高層協(xié)調(diào)。
戰(zhàn)略互補(bǔ)：將兩個(gè)企業(yè)的資源和能力整合成整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力
雙邊鎖定：通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。
高層協(xié)調(diào)：建立定期高層互訪機(jī)制，主要是團(tuán)隊(duì)銷售
在戰(zhàn)略合作階段，供應(yīng)商和客戶建立起能夠有效協(xié)同生產(chǎn)、技術(shù)、物流、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等跨組織、跨團(tuán)隊(duì)、無邊界的組織。它們不但互派人員，在新產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)方面密切合作.
客戶關(guān)系倒退、中斷
有些客戶關(guān)系的倒退或中斷屬于不可抗力，比如： 由于客戶的經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整、經(jīng)營(yíng)范圍縮小，或者客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)關(guān)系，但有些客戶關(guān)系倒退、中斷原因是可以控制的，主要有以下幾個(gè)方面：
① 由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；
② 由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；
③ 由于企業(yè)沒有及時(shí)采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導(dǎo)致客戶不滿而關(guān)系中斷。
雖然客戶關(guān)系的倒退、中斷會(huì)發(fā)生在所有的階段，但關(guān)系層次愈高， 倒退、中斷的可能性愈小，所以避免此類情況最有效的方法還是不斷將客戶關(guān)系向前推進(jìn)。但即便是在戰(zhàn)略合作階段，仍然存在這關(guān)系倒退、中斷的可能性。例如：伴隨現(xiàn)代汽車進(jìn)入中國(guó)的韓國(guó)汽車零部件企業(yè)和現(xiàn)代之間是戰(zhàn)略合作伙伴，零部件企業(yè)是現(xiàn)代汽車集團(tuán)的股東之一，關(guān)系相當(dāng)牢固。但最終造成整車的成本上升，產(chǎn)品無競(jìng)爭(zhēng)力銷量下滑。北京現(xiàn)代也只能通過全國(guó)零部件供應(yīng)商公開招標(biāo)，來降低成本。
因此，供應(yīng)商要防止客戶關(guān)系倒退、中斷除了將客戶關(guān)系不斷向前推進(jìn)外，還必須對(duì)客戶關(guān)系狀況進(jìn)行事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及補(bǔ)救。
1. 事前監(jiān)控預(yù)警：就是對(duì)客戶日常交易活動(dòng)進(jìn)行全天候監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系危機(jī)的任何征兆立刻預(yù)警。除了在客戶中安插線人隨時(shí)向你提供情報(bào)外，銷售人員對(duì)客戶任何訂單的異常和訂單趨勢(shì)要有足夠的敏感度。
2. 事中控制與協(xié)調(diào)：當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)警報(bào)時(shí)，必須對(duì)該客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，從主客觀方面分析查找原因，與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，努力解決困擾客戶關(guān)系的因素，動(dòng)用必要的力量，防止客戶關(guān)系進(jìn)一步惡化。
3. 事后挽救及補(bǔ)救：當(dāng)客戶關(guān)系危機(jī)變成現(xiàn)實(shí)后，分析該客戶是否還有挽回的可能，如果有可能則采取任何可以采取的方式讓客戶重新回來，動(dòng)用第三方力量進(jìn)行客戶關(guān)系挽救；解決客戶關(guān)系危機(jī)的根源問題；啟動(dòng)特別服務(wù)等。
