當今企業(yè)面對的是一個買方市場，面對的是一個超競爭的市場環(huán)境，技術(shù)日新月異、產(chǎn)品更新頻繁、消費者需求偏好多變的超競爭環(huán)境中，企業(yè)競爭優(yōu)勢正以逐漸加快的速度被創(chuàng)造出來和侵蝕掉。企業(yè)如何獲得競爭優(yōu)勢，如何解決企業(yè)面臨的困境，需要我們回歸到營銷的本質(zhì)為顧客創(chuàng)造價值的軌道上來，這不是一句簡單的口號，而是對于從事營銷工作人們的一種觸動心底的反思。
現(xiàn)代市場營銷過程中，強調(diào)以顧客為中心，然后圍繞著這個中心明確顧客的需求，整合企業(yè)資源為顧客創(chuàng)造價值。為顧客創(chuàng)造價值是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，因而，深入認識什么是顧客價值、什么是顧客價值的構(gòu)成因素、為顧客創(chuàng)造價值的途徑是什么、如何對顧客價值進行管理，是企業(yè)制定營銷策略的基礎(chǔ)，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的前提，也是每名營銷人員需要熟悉和理解。
一、什么是顧客價值
顧客價值就是指產(chǎn)品或服務(wù)向顧客提供的效用（效用是用來衡量消費者從一組商品和服務(wù)之中獲得的幸�；蛘邼M足的尺度）多少以及顧客從中感受到的滿足程度，而顧客滿意度是顧客價值的集中反映。顧客認為某些產(chǎn)品有價值，是因為他們所選產(chǎn)品的效用和服務(wù)能達到或超過他們的預(yù)期目的。優(yōu)異的顧客價值是能夠在顧客心中造就與眾不同的驅(qū)動力，使顧客成為忠誠顧客，終身顧客。
二、顧客價值的構(gòu)成
1、產(chǎn)品價值
產(chǎn)品價值由產(chǎn)品功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌等組成。產(chǎn)品價值始終是顧客價值構(gòu)成的第一要素，產(chǎn)品是顧客給予企業(yè)服務(wù)的機會和通行證。
20世紀30年代的臺灣，農(nóng)村還處在手工作業(yè)狀態(tài)，稻谷收割與加工的技術(shù)很落后，稻谷收割后都是鋪放在馬路上曬干，然后脫粒，砂子、小石子之類的雜物很容易摻雜在里面。用戶在做米飯之前，都要經(jīng)過一道淘米的程序，用起來很多不便，但買賣雙方對此都習(xí)以為常，見怪不怪。
王永慶卻從這一司空見慣的現(xiàn)象中找到了切入點。他帶領(lǐng)兩個弟弟一齊動手，不辭辛苦，不怕麻煩，一點一點地將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來，然后再出售。這樣，王永慶就提高了產(chǎn)品的價值，米店賣的米質(zhì)量高于其它米店一個檔次，米店的生意也日漸紅火起來。
2、服務(wù)價值
服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，服務(wù)價值是構(gòu)成顧客總價值的重要因素之一。由于科技發(fā)展的進步產(chǎn)品在質(zhì)量上的差異越來越小，同類產(chǎn)品愈來愈多，僅僅通過產(chǎn)品本身的特性來增加產(chǎn)品的差別化越來越困難。企業(yè)為了增強自身的競爭實力，開始重視對產(chǎn)品附加值的開發(fā)，而服務(wù)則是附加值的一部分，而且是很重要的部分,受到企業(yè)的普遍重視。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
在提高米質(zhì)見到效果的同時，王永慶在服務(wù)上也更進一步。當時，用戶都是自己前來買米，自己運送回家。這對于年輕人來說不算什么，但對于一些上了年紀的老年人，非常不方便；而當時年輕人整天忙于生計，且工作時間很長，不方便前來買米，買米的任務(wù)只能由老年人來承擔。王永慶注意到這一細節(jié)，于是超出常規(guī)，主動送貨上門，方便顧客的購買。
營銷是賣的藝術(shù)，是滿足他人的策略，是提高性價比的智慧。王永慶通過企業(yè)自身的突破創(chuàng)新和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量，達到顧客滿意，贏得了競爭的優(yōu)勢，同時也創(chuàng)造了企業(yè)的銷售利潤。
3、人員價值
對于顧客來說，人員價值主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、服務(wù)技能等，企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的。顧客在服務(wù)終端，一線人員的價值，就是讓顧客滿意。
每次給新顧客送米，王永慶就細心記下這戶人家米缸的容量，并且問明這家有多少人吃飯，有多少大人、多少小孩，每人飯量如何，據(jù)此估計該戶人家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將相應(yīng)數(shù)量的米送到客戶家里，并把缸里的陳米掏出來，先把新米放進缸里，再把舊米放在上面，以免剩余的米時間長了發(fā)霉。這個小小的舉動王永慶令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米，大大提高了顧客對企業(yè)的忠誠度。
同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項目，與產(chǎn)品一同給予顧客。市場的競爭的根本是人的競爭，當王永慶能為顧客提供專業(yè)熱情的服務(wù)時，比競品持續(xù)不斷地多為顧客創(chuàng)造一點點價值時，顧客對你產(chǎn)品的選擇也就更堅定和持久。
4、形象價值
形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、包裝、商標等所構(gòu)成的形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個方面價值綜合作用的反映和結(jié)果，良好的品牌形象對企業(yè)來說是寶貴的無形資產(chǎn)，有助于簡化購買決策，增強購買信心。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。
在小小的嘉義已有米店近30家，市場競爭環(huán)境非常激烈，王永慶通過提升產(chǎn)品價值和細節(jié)的服務(wù)打造出米店的品牌形象，樹立了不同并超越于其它米店的形象價值。王永慶的生意越來越好，在從這家小米店起步，最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。因此，令人感動的服務(wù)決不僅僅是微笑和服務(wù)口號能涵蓋的，它融合在每一個工作的細節(jié)里。如果去衡量的話，衡量的標準便是：你是否在與顧客交往的每一個環(huán)節(jié)上都細心地為顧客的方便與顧客的利益在著想？在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢中，一個企業(yè)如果想存活并發(fā)展，只有樂于把方便給予顧客，把利益給予顧客，把有效有價值的服務(wù)給予顧客，才能塑造出企業(yè)獨特的形象價值魅力，贏得顧客心。
三、為顧客創(chuàng)造價值的途徑
(一)、強化顧客的感知
顧客價值只是顧客的一種感受和體驗，是不可準確計算的。強化顧客感知關(guān)鍵是要強化有形證據(jù)在顧客服務(wù)中的作用。要求的一致性、產(chǎn)品的適宜性、價格的合理性、品牌的優(yōu)異性、服務(wù)的完美性是決定顧客感受強弱的主要因素。企業(yè)通�？梢圆捎酶咂焚|(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略來達到這個目的。
