隨著全球化的大潮加快來臨以及信息技術的日新月異，特別是自加入世貿以來，中國的旅游業(yè)正面對著翻天覆地的格局裂變。作為旅游業(yè)核心環(huán)節(jié)的酒店，將在新的競技場中參與競爭已成為全行業(yè)的共識，管理者如何在新的市場環(huán)境中與來自不同文化背景的同行者協(xié)作與競技將成為他們擺在案頭的第一要務。行業(yè)的特性在變；市場環(huán)境在變；游戲規(guī)則在變；玩游戲的人在變，玩游戲的道具（硬件設施、通信手段、管理工具等等）也在變，變化已成為一個永恒不變的主題。作為最高決策者，在無可避免地適應這個變化的同時還能做些什么繼續(xù)進行領導與管理呢？孫子兵法有云：“知九變之術方可治兵用人”，用人其實就是領導，治兵就是管理�？梢姡诩娂嫷淖兓顺敝�，首先是要知變、要通變。孫子兵法的核心思想就是“知己知彼”，身為領導或管理者，除了要知道身邊的環(huán)境怎么變之外，還要知道身邊的人員變化，這是“知彼”；另一方面，管理者要清楚意識自身的處境與優(yōu)劣，平正地看待自己的領導與管理特征，此謂“知己”。現代的酒店管理與傳統(tǒng)的舊式管理相去千里，特別是在中國一些新興城市與及經濟相對發(fā)達的地區(qū)，基本上已經與世界前沿市場同步甚至是走在前面，新一代的領導思想與管理風格對傳統(tǒng)的理念提出了挑戰(zhàn)并且在逐漸形成氣候。
回顧中國的酒店業(yè)發(fā)展歷程，以廣東省中山市為例：一、 計劃經濟年代的旅店招待所。建國之后至改革開放初期在旅店業(yè)剛剛起步的時候，中山大多數的旅業(yè)基本上是招待所，屬于國有。在這些招待所中，最高領導與最高管理者的角色一般是重疊的，一般是由黨組織主導，管理者就是這個企業(yè)的領導，體現的是領導風格，講求領導的藝術、政治氛圍。管理行為完全是為上層建筑的意識形態(tài)服務、為政治需要而服務。消費群體大都是指令性的、公務性質的安排，大多數的住店客人受到“被安排、受指定、按章辦事”的方式接待，沒有多少自主的選擇與要求。管理者本身亦是被安排角色的一員，管理活動亦是在指示下去執(zhí)行，旅店中被安置了大量的轉業(yè)軍人，所做的一切管理方式當然也就是執(zhí)行計劃，所要求的下屬也就是服從、服從、再服從。在硬件設備上也沒什么可圈點之處，管理層掌握的必需的技術知識無須太高�；谏鲜龅母鞣N原因，領導與管理的特征比較明顯地體現出是獨斷專行、發(fā)號施令、官僚式占據主導，注重級別、政治素質要絕對過硬但對文化素質卻沒有什么過多的要求。管理的職能形成為：在思想上以控制與領導為主；在行為上以管制與命令為主；在工作上就以計劃與堅決執(zhí)行為主。
二、 緊隨著深度的改革開放之后的旅店賓館逐年發(fā)生巨變時期。進入八十年代之后期，隨著全面開放的大潮卷至，旅業(yè)首先是站在改革的前沿。改革意味著體制的轉換、角色的改變；開放帶來了各式各樣的客人，代表著客戶消費群體的差異、消費方式的多元化。原有的招待所已遠不能滿足市場的需求，一批由集體集資如富洲酒店（三星）或與國企有千絲萬縷關系的富華酒店（四星）、國際酒店（四星）等應運而生，更有少部分港資或外資企業(yè)在試探式地合作辦旅店，例如走在全國前沿的著名的溫泉賓館。商務活動伴隨著經濟的急速的騰飛而日趨頻密與廣泛，商務客人逐漸對旅店提供的服務與出品有了越來越高的要求。另一方面以孫中山故居為核心的中山的旅游產業(yè)也在快速發(fā)展，境內外的旅游團體的接待量不斷地推動酒店業(yè)的持續(xù)開發(fā)與提升，飲食業(yè)與娛樂業(yè)的蓬勃成長為酒店的多種經營帶來機遇與動力。在消費群體與進入市場的投資資本的雙增長推動之下，酒店業(yè)的更新?lián)Q代對其管理者的提出了不同角度的挑戰(zhàn)與要求。特別在國家旅游局所頒發(fā)的星級制管理后，中山旅業(yè)的標準化與及規(guī)范化也在逐步完善。在這樣的環(huán)境下，許多的賓館與旅店的領導者身份與管理者慢慢地分離，而且出現了角色的分工。有董事長、總經理的崗位分別；有業(yè)主、管理層的協(xié)議分擔利益與風險；當然也還有部分國企的旅店保留黨組織參與管理角色。在角色的快速轉換中，領導角色轉向了思想上的領導與監(jiān)控，只是在名義上的管理，例如一些酒店的黨支部書記轉為酒店的二把手掛名副總，實際管理者的職能在分工的同時走向了職業(yè)化，也開始出現了酒店的職業(yè)經理人的概念。明顯地，這個時期的管理特征是要強調服務意識與素質水平，管理者本身要有行業(yè)的專業(yè)技能、要懂得現代化的酒店管理知識、更要有市場競爭的理念。管理者的角色從人際關系或組織關系為主逐步轉換為信息收集分析以及最終的經營決策者，職能轉向以滿足消費群體的需求為導向進行運作，以提供更便利、更迅速、更舒心的服務和設施為核心競爭力，以開拓商務市場為主多方向、多渠道搶占市場份額為經營目標。“市場化、多元化、人性化、硬件與技術的現代化”成為這一時期管理的主旋律。
三、 自中國加入WTO到進入二十一世紀的新時代。在這新舊世紀交替、風云際會的時期，傳說已久的“狼”終于到來。以中山香格里拉為代表的外資企業(yè)挾雄厚的資本、現代化的管理技術、先進且功能強大的預訂系統(tǒng)、全球化的營銷網絡等等，以更高的姿態(tài)進入競技場迅速地搶占旅業(yè)高端市場。另一方面，民營企業(yè)特別是一批房地產的大鱷例如雅居樂集團等經過長期的資本積累，在自身的產業(yè)發(fā)展與及資本運作的過程中也把目光停留了在有廣闊前景的酒店業(yè)。還有一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)或集體企業(yè)例如長洲實業(yè)集團，在經過上一階段嘗試到旅業(yè)的成功果實后，再進一步擴大本身的產業(yè)鏈并再投入巨資走高端路線，在與“狼”共舞的同時完善自身的產業(yè)結構。而舊有的酒店日益面對激烈且無情的競爭，一部分黯然退出舞臺或接受被收購的命運，一部分在艱難掙扎、面對精英員工及黃金客戶的流失無能為力、以低成本管理來茍延殘喘。少部分例如國際酒店、富洲酒店面對挑戰(zhàn)適時應變。國際酒店在經過十多年的獨領風騷后面臨香格里拉的沖擊，毅然再投入資金進行改造并大膽引入管理公司的先進模式進行內部提升，終于成功被評為中山首家五星酒店；而富洲酒店（三星）在經過5年回本及成功開業(yè)13年的輝煌之后，也重投入進行硬件改造與翻新、提升服務素質。這時期的管理者，基本上已經走向了職業(yè)化。大量外藉商務客人的涌入使外藉職業(yè)經理人開始出現，掌握一至兩門外語以及擁有國外工作的經歷開始成為一些高級經理人的準入證，硬件設備的升級與及環(huán)保政策等對管理者也提出更專業(yè)的要求。隨著經營環(huán)境與企業(yè)性質的變化，領導的角色基本上轉換為戰(zhàn)略管理、企業(yè)發(fā)展方向與遠景規(guī)劃、關注國家地方政策的變化與產業(yè)結構的調整、項目取舍與及基礎功能的變換等等的主導者；管理者的關注點轉變成為對客戶的消費心理分析并提供細微的一站式服務、市場占有率、管理系統(tǒng)與操作程序的設計、成本與結果的控制、經營狀況與財務報表分析、行業(yè)規(guī)則與員工需求的變化等等，逐漸地，以客戶為導向并確保企業(yè)的正常營運、客戶關系管理、員工滿意度、績效提升等等成為管理者日常工作核心。管理者的職能基本上是以職務為基礎、以管理目標為方向、以全方位平衡各相關方的利益關系為手段。管理的特征是要不斷地在競爭中提升、在逆境中創(chuàng)造機會，重點是要把以人為本提到了一個歷史的高度，包括客戶、員工、供應商等在內的滿意度，建設體現企業(yè)價值觀的優(yōu)秀企業(yè)文化成為管理者的一大任務，管理權力下放的扁平化、經營決策的民主化、開明的溝通機制與及精神上的激勵、對員工的職業(yè)生涯積極規(guī)劃、以服務的心態(tài)向員工提供貼心的生活環(huán)境，這些都是現代管理者必須要體現的特征。“全球化、職業(yè)化、精細與系統(tǒng)化”是這一時代的主題。
走到新世紀的今天，隨著中國經濟的持續(xù)崛起，以旅游業(yè)為核心的第三產業(yè)成為國家發(fā)展方向的重點，國際貿易量的節(jié)節(jié)攀升帶來的商務往來的日益繁榮，特別是舉世矚目的北京08年奧運的即將舉辦，為未來的旅業(yè)注入巨大的生機及源源不絕的吸引力，中國已成為世界最主要的旅游目的地國家，站在中國經濟前沿的珠三角，又將迎來另一個春天。地處珠三角核心地帶、曾經擔當了改革先鋒的中山市旅游產業(yè)，雖然在上世紀的末期由于各種原因落后于廣州、東莞、深圳等地區(qū)，但新一輪的產業(yè)復興在即，加上天然的地理優(yōu)勢（毗鄰港澳地區(qū)）和名人城市效應（孫中山先生的故鄉(xiāng)）、地方政策的大力扶持及一些外資豪華品牌酒店（香格里拉）進駐、還有本土企業(yè)的產業(yè)深度開發(fā)與再投資，中山的酒店業(yè)重新煥發(fā)出新機。面對日新月異的機遇與不斷激變競爭格局，管理者該何去何從、該如何適變、該如何領導與管理、又該如何在行業(yè)中脫穎而出并走行業(yè)的前沿呢？有幾點應該成為新世紀管理者的要務，并且必將形成新的管理特征。
