感慨目前的市場(chǎng)的確是越來(lái)越難做了，需要更加小心翼翼、兢兢業(yè)業(yè)……
前不久，索尼5款液晶電視因質(zhì)量問(wèn)題遭遇撤柜風(fēng)波，這已經(jīng)不是索尼公司第一次在中國(guó)市場(chǎng)遭受信任危機(jī)，同時(shí)也是很多原本形象高大的外資公司越來(lái)越多在中國(guó)市場(chǎng)遭遇危機(jī)中的一次。
國(guó)內(nèi)某財(cái)經(jīng)媒體本身計(jì)劃大篇幅做一期“洋品牌為何在中國(guó)屢爆負(fù)面新聞”報(bào)道及分析，為此我也十分認(rèn)真地回答了記者的采訪提綱。但時(shí)隔幾日，負(fù)責(zé)采訪的記者抱歉的告知我，報(bào)社可能已經(jīng)被“公關(guān)”了，我“精彩”的采訪回答可能不能如期刊出了。
我為企業(yè)可能的“公關(guān)”感到有些“惋惜”，因?yàn)槲也](méi)有計(jì)劃“火上澆油”，而是希望能夠理性看待目前外資品牌存在的“中國(guó)式危機(jī)”。于是將我回答的問(wèn)題整理分三個(gè)角度——內(nèi)因、外引、誘因拿出來(lái)與大家一起思考思考。
一、內(nèi)因
1、 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量
索尼已經(jīng)先后在手機(jī)、電視機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼音樂(lè)播放器、筆記本電腦等諸多產(chǎn)品領(lǐng)域遭受了比較強(qiáng)烈的產(chǎn)品質(zhì)量投訴。日本制造在中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的神話已經(jīng)隨著一個(gè)個(gè)標(biāo)志性品牌的頻頻曝光逐步散去曾有的光環(huán)。
·市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得包括索尼這樣的大公司在過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中顯得反應(yīng)速度過(guò)慢。而市場(chǎng)一些新技術(shù)、新科技的推出，又使得終端產(chǎn)品的制造企業(yè)要在“快餐式消費(fèi)的年代”積極地走在前列。因此也不可避免的使得一些實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品需要過(guò)早的進(jìn)入工業(yè)化生產(chǎn)，本身存在著一定的技術(shù)制造缺陷也就在于難免；
·目前很多大的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)充分實(shí)現(xiàn)了國(guó)際產(chǎn)業(yè)化分工，家電領(lǐng)域更是已經(jīng)經(jīng)歷了幾次產(chǎn)業(yè)分工布局的大調(diào)整，以前一家企業(yè)從零配件到整機(jī)裝配一條龍的模式已經(jīng)不復(fù)存在。雖然目前象索尼這樣的終端產(chǎn)品制造商都和各類(lèi)零配件企業(yè)之間有比較嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的質(zhì)量保障協(xié)定，但是作為終端消費(fèi)者，如若產(chǎn)品出現(xiàn)任何問(wèn)題，他只會(huì)將矛頭指向制造商。因此終端產(chǎn)品制造商不可避免地承擔(dān)著所有合作伙伴所可能存在的一些質(zhì)量缺陷所帶來(lái)的投訴。
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2、 關(guān)于危機(jī)公關(guān)
日系企業(yè)近幾年在中國(guó)大陸出現(xiàn)的負(fù)面新聞相對(duì)比較多。從大的角度來(lái)講，和兩國(guó)之間一直持續(xù)緊張的外交環(huán)境以及一些歷史仇恨相關(guān)，往往一些相對(duì)純粹的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的問(wèn)題會(huì)多少被渲染上一些民族情結(jié)。另一方面，和其他一些外資企業(yè)面對(duì)問(wèn)題一樣，傲慢的對(duì)待消費(fèi)者、推諉的對(duì)待媒體、生硬的對(duì)待質(zhì)疑等行為都使得原本并不復(fù)雜的事情朝著更壞的方向發(fā)展。
·此次電視軟件問(wèn)題上，索尼雖然表現(xiàn)出比較快的反應(yīng)速度。但是仍然辨稱(chēng)：是軟件問(wèn)題，不是電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題。顯然他們理解的“質(zhì)量”與廣大受眾所公認(rèn)的“質(zhì)量”概念還是存在著差距，從中又可見(jiàn)他們常有的傲慢。
·另外他們此次所提出的解決方案是“免費(fèi)”進(jìn)行軟件升級(jí)，這樣的措辭似乎在說(shuō)，本身存在著問(wèn)題的軟件原本升級(jí)是要收費(fèi)的，現(xiàn)在索尼公司已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，都免費(fèi)了，你們還想干什么啊。
二、外因
1、 日趨成熟的消費(fèi)者
中國(guó)家電消費(fèi)從盲目到理性，已經(jīng)經(jīng)歷比較完整的行業(yè)發(fā)展。消費(fèi)者面對(duì)可供選擇的同質(zhì)化產(chǎn)品越來(lái)越多，自然也對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)提出了更高的要求。消費(fèi)者也從以前“有了就不錯(cuò)了！”的將就型消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榱?ldquo;老子就是不湊合！”的挑剔型消費(fèi)。
2、 愈發(fā)強(qiáng)勢(shì)的渠道商
此次索尼電視軟件問(wèn)題上，各地大型流通賣(mài)場(chǎng)不約而同的都先將問(wèn)題產(chǎn)品撤柜處理。雖然從消法的角度看，銷(xiāo)售渠道是產(chǎn)品問(wèn)題處理的第一責(zé)任人。但是渠道商的越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)，使他們更是清醒地認(rèn)識(shí)到，隨時(shí)隨刻、義無(wú)反顧地站在消費(fèi)者的一邊是他贏得顧客的最佳行為。
3、 競(jìng)爭(zhēng)加劇的媒體環(huán)境
隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展以及一些樓宇電視等分眾媒體的出現(xiàn)，很多傳統(tǒng)媒體的幸福時(shí)光也受到很大影響。能否抓住消費(fèi)者提高發(fā)行量和影響力？能否吸引廣告客戶和投資者？這些問(wèn)題越來(lái)越多地受到媒體經(jīng)營(yíng)者的重視。因此提供更豐富的信息、更差異化的報(bào)道也成為媒體競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容。而大企業(yè)的問(wèn)題無(wú)論是從影響力還是站在弱勢(shì)群體角度的公信力，都使得媒體很愿意在此時(shí)發(fā)出自己的聲音。更何況或許能夠把平時(shí)不常來(lái)的大企業(yè)變成一個(gè)無(wú)奈的廣告客戶。
4、 無(wú)所不用的競(jìng)爭(zhēng)手段
對(duì)于很多經(jīng)歷多少年發(fā)展的企業(yè)來(lái)講，現(xiàn)在唯一可能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式，就是對(duì)手產(chǎn)生了比較明顯的失誤。事實(shí)上，我們看到一些行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、殘酷的生存環(huán)境已經(jīng)使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)慢慢超越了很多道德的范圍。惡意攻擊或擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面消息已經(jīng)成為一些企業(yè)選修的“厚黑學(xué)”，這也使得一些企業(yè)為己私立犧牲行業(yè)形象的案例屢見(jiàn)不鮮。
