【嘉賓介紹】美國籍時尚MM Dora Gan
銷售藝術(shù)家 郭海
【精彩看點】
怎么提供個性化服務(wù)
怎樣讓消費者接受產(chǎn)品
怎樣避免網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險
如何選擇關(guān)鍵字
推廣產(chǎn)品需要注意的東西
如何讓客戶對產(chǎn)品感興趣
( 14:01:06) 主持人說：各位商友大家下午好，我們今天直播的主題是“時尚與經(jīng)商的完美結(jié)合，讓客戶立馬下單的秘籍！我們前一個小時請到的嘉賓是美國籍時尚嘉賓Dora Gan：，給大家打個招呼？
( 14:02:57) Dora Gan說：大家好，我非常高興來到阿里巴巴直播室跟大家交流。
( 14:03:01) 主持人說：參加阿里巴巴網(wǎng)商大會是出于什么原因呢，優(yōu)勢在哪里？
( 14:03:10) Dora Gan說：是這樣，前幾年我就已經(jīng)注意到阿里巴巴，有朋友是做外貿(mào)的，中國商務(wù)信息網(wǎng)中阿里巴巴信息是最全、影響力最大、服務(wù)最完善的平臺，這兩個月我在淘寶開一個網(wǎng)店，我也不想錯過機會推薦一下自己。
( 14:03:16) 主持人說：你經(jīng)營的的是什么網(wǎng)店，是什么產(chǎn)品？
( 14:03:30) Dora Gan說：我是上海正章虹古店--皮件皮草護理專家，主要是做皮件皮包清洗保養(yǎng)的，去年跟上海正章合作開了一家皮件皮草護理店，去年我開了一家寶貝包的淘寶店，參加這次網(wǎng)商大會是基于在企業(yè)為背景的網(wǎng)店，這樣在淘寶上發(fā)展很迅速，
( 14:03:36) Dora Gan說：交易五十多筆，支付寶月銷售量超過十萬了。
( 14:03:42) 主持人說：月銷售十萬，非常驚人的數(shù)字。
( 14:03:56) Dora Gan說：我來參加不僅僅是代表自己，我也代表了整個logobag的整個小組。我們?yōu)榭蛻籼峁┮徽臼降姆⻊?wù)，提供給客戶省心、省時的服務(wù)。
( 14:04:04) 主持人說：你們的服務(wù)非常完善的，從開始到后面售出的服務(wù)，都是整一條龍服務(wù)，為客戶提供良好的售后服務(wù)？
( 14:04:09) Dora Gan說：基于實體很快讓客戶建立一個信譽、信用的淘寶店。
( 14:04:14) 主持人說：我們這里有網(wǎng)友對你很好奇。
( 14:04:28) 主持人說：qidingsy：你對嘉賓作個介紹如何？
( 14:04:35) 主持人說：有網(wǎng)友對你的身份，作為美國籍的美眉，能給大家打一個介紹嗎？
( 14:04:47) Dora Gan說：：“長的漂亮不如活的漂亮”，這是我爸爸說的話，這句話是我媽媽說的，我媽媽前幾年生意投資失誤，自己身體受不了，有壓力，我一下子才明白什么是生活，所以開始來到中國開始發(fā)展實業(yè)的，我也是在開始學(xué)習(xí)當(dāng)中。
( 14:06:04) 主持人說：開始也是爸爸媽媽捧在手里的小女孩，因為家里的變故，要承擔(dān)起做生意，這不是容易的事情，要考慮很多的角色，這個角色轉(zhuǎn)換也是一個過程？
( 14:06:11) Dora Gan說：因為我覺得我很幸運，我現(xiàn)在從事的職業(yè)是我以前整天無所事事的時候最喜歡追求的東西，現(xiàn)在反過來變成一種工作了， 現(xiàn)在非常享受這個工作。
( 14:06:23) 主持人說：你的產(chǎn)品非常特殊，需要非常多時尚元素結(jié)合進去，可能平時還沒有做生意之前這方面就有非常好的敏銳度，現(xiàn)在開始自己經(jīng)營這種產(chǎn)品的時候，你覺得是不是要把原先對時尚的敏銳度放進去？
( 14:06:28) Dora Gan說：是的。
( 14:06:33) 主持人說：你又怎么樣讓消費者接受，消費者怎么樣讓你的想法跟他融入的過程？
( 14:06:40) Dora Gan說：大部分女性愛美的，會花很多時間研究現(xiàn)在什么是最時尚的東西，我會有一些機會在各個國家感受不同時尚的理念，
( 14:06:48) Dora Gan說：現(xiàn)在就可以帶給大家，像時尚潮流，通常都是頂尖設(shè)計品牌引領(lǐng)的，像夏奈爾、CHLOE等，
( 14:08:18) Dora Gan說：時尚說起來很籠統(tǒng)，可能是一種生活方式，也可能是一種時尚潮流，也許會流行，但是很短暫的，各個民族都不同，我跟客人講，你喜歡的東西就是時尚，別人創(chuàng)造的時尚不見得你喜歡的，
( 14:08:29) Dora Gan說：你盲目追別人的時尚可能只會離時尚越來越遠，我會跟客人聊很多，像了解他們的職業(yè)、愛好，看看什么東西是最適合他們的，其實最適合的才是最時尚的。
( 14:08:34) 主持人說：我剛才聽了一下，你可能提供個性化的服務(wù)？
( 14:08:40) Dora Gan說：對。
( 14:08:46) 主持人說：并不是每個客戶來了都千篇一律介紹，然后推薦給他，看客戶適合什么，這才是最重要的？
( 14:08:51) Dora Gan說：對。
( 14:08:57) Dora Gan說：因為我做一個統(tǒng)計，在我淘寶店中買品牌包的客戶群里，30%的客戶在32-42歲之間，是擁有事業(yè)很穩(wěn)定的職業(yè)女性，她們大部分時間在工作，沒有時間在研究時尚，突然有一天她們發(fā)現(xiàn)要修飾自己，體現(xiàn)自己身份的時候沒有方向，
( 14:09:08) Dora Gan說：找到我聊天，讓我給她們建議，我很樂意接受這些客人，我會跟他們講很多，從她們懷疑的態(tài)度到滿意，這是一個很重要的過程，要了解她們的身高、體重、業(yè)余愛好、甚至喜歡的顏色、喜歡的款式，什么是她們最想要的東西，
( 14:09:14) Dora Gan說：不是一味追求潮流，像小女孩今天流行什么穿什么，而是什么最經(jīng)典選什么，
( 14:10:39) Dora Gan說：我推薦當(dāng)中，雖然她們看不到我的產(chǎn)品，但是我推薦的產(chǎn)品可以給她們領(lǐng)會到生命力，很經(jīng)典品牌的信任度，并且信任我，到后面她們都成為我的好朋友，
( 14:10:44) Dora Gan說：她們都要問我上了什么好東西，我也很喜歡跟她們聊天，因為多都是事業(yè)成功的人士，告訴我管理，為人處事的道理。
( 14:10:48) Dora Gan說：很享受這個過程。
( 14:10:59) 主持人說：我聽出來，其實Dora Gan在工作當(dāng)中也是很有興趣的，包括交朋友都跟工作結(jié)合起來了。
( 14:11:03) 主持人說：今天的主題就是“讓客戶馬上下單的秘笈”，在說服客戶方面有什么技巧呢？
( 14:11:10) 主持人說：很多客戶跟你談了很久，看上去非常感興趣，但是沒有C2C下單，有沒有遇到過這樣的情況？
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( 14:11:21) Dora Gan說：其實有很多，但是說老實話，我在客人第一次找我聊天這樣子詢問的時候，我從來沒有想過讓這個客人馬上買我的產(chǎn)品，因為她們看不到，我希望她們選到最滿意，并且最讓他們驚喜的產(chǎn)品，可能抱著這種心理和真誠，讓客人很信任，
( 14:11:27) Dora Gan說：我準備一個小故事講給大家聽，我覺得這個故事對我很有啟發(fā)。
( 14:11:33) 主持人說：我們網(wǎng)友可能也很想聽。
( 14:12:17) Dora Gan說：講故事的時間到了（呵呵） ，這個是講的一個美國建立的一個化妝品品牌，就是美琳凱品牌，大家都知道這是銷售很知名的美國化妝品品牌，
( 14:13:20) Dora Gan說：美琳凱是到退休后才做好的，在中國有很多的品牌，在他事業(yè)未成功之前是一個平凡的美國老百姓，一直想買一個黑白相間的野馬汽車，在藍領(lǐng)階層當(dāng)中這是很難買得起的，他因為非常想這種車，他去買汽車，
( 14:13:56) Dora Gan說：業(yè)務(wù)員不理他，他就到旁邊那家汽車店，那個銷售人員非常禮貌，一直陪他聊天，知道他今天是生日的時候，他說你等一下，我馬上回來，過一會兒回來，手里多一個玫瑰花，還有一個生日卡“生日快樂”，說到這里大家都知道結(jié)果買誰的了。
( 14:14:15) Dora Gan說：產(chǎn)品很重要，但是誰都有可能銷售同樣的產(chǎn)品，我們在下工夫包裝好產(chǎn)品吸引客戶眼球的同時，最重要的就是拉近他們的心，所以說我相信好的服務(wù)會讓產(chǎn)鍍一層金，我從來不要求客戶對我忠誠，但是我必須要求自己對客戶忠誠，這是最起碼的要求，
( 14:14:25) Dora Gan說：所以說如何說服客人立馬下訂單，與其說說服，不如說認同，認同客戶，而不是讓客戶認同你，
( 14:15:23) Dora Gan說：做任何服務(wù)業(yè)的人都知道客戶至上，客戶是上帝，大多數(shù)時候可能主觀意識過強，想客人接受你，其實客人買東西他自己的主觀意識很強的，你不如放下自己的態(tài)度，認同客人，進而引導(dǎo)他，完成他購買的決定和欲望。
( 14:15:36) 主持人說：這里Dora Gan提出很好的觀點，你在服務(wù)過程當(dāng)中一貫貫徹這個想法，不是強加于自己的想法給客戶，設(shè)身處地想一下客戶真正需要是什么。
( 14:15:43) Dora Gan說：這也是怎么滿足客戶需求，個性化服務(wù)得很重要一條。
( 14:15:50) 主持人說：這里問一下Dora Gan在售后服務(wù)方面有沒有什么特色？
( 14:16:05) Dora Gan說：我們是基于一個實體店，而且在美國代購方面、售后服務(wù)方面想的比較多，如果能多承擔(dān)一點的話就多承擔(dān)一點，所以我們有退換貨的服務(wù)，
( 14:16:26) Dora Gan說：可能很多都不太敢做這個，因為我有信心客人會喜歡，所以我會提供這樣的一個服務(wù)，然后再一個是實體店的服務(wù)買回來的包包如果舊了、臟了、壞了，我們可以幫你維修，然后可以提供清潔產(chǎn)品，可以自己在家里清潔，也可以交給我們保養(yǎng)。
( 14:16:37) 主持人說：Dora Gan的售后服務(wù)非常完善，你們退換貨有什么條件？
( 14:17:34) Dora Gan說：是這樣的，郵費客人自己承擔(dān)，我是按照整個售價的15%作為退貨費，因為在我購買的時候產(chǎn)生一定費用，而且我購買的商家也會給我一定限制，如果三十天之內(nèi)我沒有退回給專賣店，他們不會收，所以我會承擔(dān)這一部分風(fēng)險。
( 14:17:44) 主持人說：Dora Gan自我保護意識也很強，避免網(wǎng)絡(luò)信用的危機？
( 14:17:52) Dora Gan說：對，因為怎么講呢，現(xiàn)在我有很多的客人給我講過他們受騙的經(jīng)歷，關(guān)于好一點的是買回價格是高于市場幾千塊，倒霉一點的就是整個郵寄來的東西是完全兩回事，
( 14:18:05) Dora Gan說：找賣家找不到，但是很相信我，基本上85%以上使用支付寶，個別客人很相信，一下子把錢匯過來。
