第八步：協(xié)助你的客戶進(jìn)行分銷

    選定客戶的一項(xiàng)重要指標(biāo)是看其分銷能力的大小，所謂分銷能力是指客戶鋪貨下家（二批商、零售商）有多少，市場(chǎng)覆蓋面有多大，與下家（二批商、零售商）的合作關(guān)系是否良好等，其經(jīng)銷能力是否能將產(chǎn)品分銷到區(qū)域市場(chǎng)的每個(gè)角落。

    分銷管理就是給客戶提出分銷（鋪貨）目標(biāo)，制訂分銷計(jì)劃，并協(xié)助客戶達(dá)到分銷目標(biāo)。分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理主管區(qū)域內(nèi)的分銷管理制度，因此，分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理每月下旬某日前應(yīng)針對(duì)每個(gè)客戶制定一份下月分銷計(jì)劃表，用以指導(dǎo)客戶有序地開展工作。

    分銷計(jì)劃表的主要內(nèi)容為：銷售目標(biāo)任務(wù)、進(jìn)貨計(jì)劃、鋪貨要求、回款記錄等。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真檢查、督促、登記客戶對(duì)于分銷計(jì)劃的實(shí)施情況。對(duì)于連續(xù)3個(gè)月完不成分銷計(jì)劃的客戶，應(yīng)取消其經(jīng)銷資格。

    第九步、時(shí)時(shí)不忘客戶的“預(yù)警裝置”

    客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異�，F(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時(shí)調(diào)查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。主要有下面幾種狀態(tài)下的預(yù)警：

    1、應(yīng)收貨款預(yù)警

    公司在客戶資信管理方面給每個(gè)客戶設(shè)定一個(gè)授信額度，當(dāng)客戶的應(yīng)收貨款接近授信額度時(shí)，就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告，并要求分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，分析問題原因，并及時(shí)督促回款，避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。

    2、銷售進(jìn)度預(yù)警

    根據(jù)客戶的銷售記錄資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度、上月進(jìn)貨量、進(jìn)貨頻率相比有下降時(shí)，分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，找出原因，并拿出相應(yīng)辦法，防止銷售目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。

    3、客戶流失預(yù)警

    根據(jù)客戶銷售記錄資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時(shí)即被視為客戶流失，就應(yīng)發(fā)出預(yù)警，分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶再度流失。

    4、建立客戶預(yù)警報(bào)告制

    一級(jí)客戶出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)上報(bào)大區(qū)經(jīng)理，二級(jí)以上客戶出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，三級(jí)以上客戶出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)上報(bào)分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理，四五級(jí)以上客戶出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)上報(bào)分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理。各級(jí)人員接到各種預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)提出處理辦法及措施。

    第十步：完善你的客戶服務(wù)

    1、建立客戶的拜訪制度

    拜訪的目的包括：

    與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；

    進(jìn)一步加深對(duì)客戶的了解，包括對(duì)客戶資信程度的了解、銷售動(dòng)態(tài)的了解；

    發(fā)現(xiàn)銷售通路上存在的問題，以及處理解決這些問題的辦法。

    分級(jí)拜訪制度：

    一級(jí)客戶：大區(qū)經(jīng)理每2個(gè)月要拜訪一次，營(yíng)銷總監(jiān)每月要拜訪一次，分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理每半個(gè)月拜訪一次，分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理每個(gè)星期拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每3天拜訪一次。

    二級(jí)客戶：大區(qū)經(jīng)理每半年拜訪一次，營(yíng)銷總監(jiān)每2個(gè)月拜訪一次，分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理每月拜訪一次，分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理每半個(gè)月拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每個(gè)星期拜訪一次。

    三級(jí)客戶：大區(qū)經(jīng)理每年拜訪一次，營(yíng)銷總監(jiān)每半年拜訪一次，分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理每2個(gè)月拜訪一次，分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理每月拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每半個(gè)月拜訪一次。

    四級(jí)客戶：營(yíng)銷總監(jiān)每年拜訪一次，分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理每3個(gè)月拜訪一次，分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理每2個(gè)月拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每月拜訪一次。

    五級(jí)客戶：分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理每半年拜訪一次，分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理每3個(gè)月拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每月拜訪一次。

    拜訪禮節(jié)：

    拜訪客戶時(shí)，可向客戶贈(zèng)送一些公司的形象資料，如介紹公司形象的圖片、文章、公司形象VCD片等，對(duì)一、二、三級(jí)客戶大區(qū)經(jīng)理、大區(qū)辦主任（或營(yíng)銷總監(jiān)）、分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理拜訪時(shí)可適當(dāng)贈(zèng)送一些紀(jì)念品，紀(jì)念品價(jià)值不一定很高，能體現(xiàn)公司的一種關(guān)心即可。

    2、客戶的退換貨管理

    由于客戶對(duì)下家（二批商、零售商）的需求把握不準(zhǔn)，或者在銷售過程中，貨物包裝出現(xiàn)破損現(xiàn)象等，造成客戶有需要退貨或換貨的要求，在客戶進(jìn)貨、存貨不滿3個(gè)月的情況下都應(yīng)該予以退貨或調(diào)換，但要退貨的，退貨單位要開具由稅務(wù)局出具的“進(jìn)貨退貨及折讓證明單”。

    3、客戶投訴管理

    忽視客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理具體負(fù)責(zé)轄區(qū)的客戶投訴工作。

    業(yè)務(wù)經(jīng)理接到客戶的投訴后（包括口頭投訴、信件投訴）應(yīng)立即向分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理匯報(bào)，分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理對(duì)客戶的投訴的內(nèi)容問題要做詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，一般問題及時(shí)處理，重大問題應(yīng)及時(shí)向分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理匯報(bào)，由分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理向相關(guān)部門匯報(bào)并應(yīng)提出處理方案，如總部接到客戶投訴，由營(yíng)銷總監(jiān)辦負(fù)責(zé)承辦落實(shí)處理。

    客戶投訴處理有了結(jié)果后，應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)理將處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋�？蛻艨陬^投訴的，口頭反饋；客戶信件投訴的應(yīng)以分支機(jī)構(gòu)的名義正式信件反饋，不允許對(duì)客戶的投訴處理沒有下文。所有投訴記錄分支機(jī)構(gòu)銷售經(jīng)理都應(yīng)保存完好，存檔備查。

    客戶管理是一項(xiàng)艱巨又任重道遠(yuǎn)的工作，需要長(zhǎng)期不懈的努力，方可逐步完善。本文管理客戶的十步法則是根據(jù)10多年市場(chǎng)營(yíng)銷管理實(shí)踐中得出的，具備相當(dāng)實(shí)用的借鑒意義，有助于新的營(yíng)銷管理人員掌握一些技巧及原則，懂得客戶管理的諸多細(xì)節(jié)，避免走彎路，順利開展?fàn)I銷工作。