第八步：協(xié)助你的客戶進行分銷

    選定客戶的一項重要指標是看其分銷能力的大小，所謂分銷能力是指客戶鋪貨下家（二批商、零售商）有多少，市場覆蓋面有多大，與下家（二批商、零售商）的合作關(guān)系是否良好等，其經(jīng)銷能力是否能將產(chǎn)品分銷到區(qū)域市場的每個角落。

    分銷管理就是給客戶提出分銷（鋪貨）目標，制訂分銷計劃，并協(xié)助客戶達到分銷目標。分支機構(gòu)銷售經(jīng)理主管區(qū)域內(nèi)的分銷管理制度，因此，分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每月下旬某日前應(yīng)針對每個客戶制定一份下月分銷計劃表，用以指導(dǎo)客戶有序地開展工作。

    分銷計劃表的主要內(nèi)容為：銷售目標任務(wù)、進貨計劃、鋪貨要求、回款記錄等。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)認真檢查、督促、登記客戶對于分銷計劃的實施情況。對于連續(xù)3個月完不成分銷計劃的客戶，應(yīng)取消其經(jīng)銷資格。

    第九步、時時不忘客戶的“預(yù)警裝置”

    客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異�，F(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方面予以關(guān)注，及時調(diào)查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。主要有下面幾種狀態(tài)下的預(yù)警：

    1、應(yīng)收貨款預(yù)警

    公司在客戶資信管理方面給每個客戶設(shè)定一個授信額度，當客戶的應(yīng)收貨款接近授信額度時，就應(yīng)當發(fā)出警告，并要求分支機構(gòu)總經(jīng)理、分支機構(gòu)銷售經(jīng)理對客戶進行調(diào)查，分析問題原因，并及時督促回款，避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險。

    2、銷售進度預(yù)警

    根據(jù)客戶的銷售記錄資料，當客戶的進貨進度和計劃進度、上月進貨量、進貨頻率相比有下降時，分支機構(gòu)銷售經(jīng)理對此情況進行調(diào)查，找出原因，并拿出相應(yīng)辦法，防止銷售目標不能實現(xiàn)。

    3、客戶流失預(yù)警

    根據(jù)客戶銷售記錄資料，當客戶不再進貨時即被視為客戶流失，就應(yīng)發(fā)出預(yù)警，分支機構(gòu)銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時進行調(diào)查，并采取對策，防止客戶再度流失。

    4、建立客戶預(yù)警報告制

    一級客戶出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)上報大區(qū)經(jīng)理，二級以上客戶出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)上報營銷總監(jiān)，三級以上客戶出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)上報分支機構(gòu)總經(jīng)理，四五級以上客戶出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)上報分支機構(gòu)銷售經(jīng)理。各級人員接到各種預(yù)警報告后，應(yīng)及時提出處理辦法及措施。

    第十步：完善你的客戶服務(wù)

    1、建立客戶的拜訪制度

    拜訪的目的包括：

    與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；

    進一步加深對客戶的了解，包括對客戶資信程度的了解、銷售動態(tài)的了解；

    發(fā)現(xiàn)銷售通路上存在的問題，以及處理解決這些問題的辦法。

    分級拜訪制度：

    一級客戶：大區(qū)經(jīng)理每2個月要拜訪一次，營銷總監(jiān)每月要拜訪一次，分支機構(gòu)總經(jīng)理每半個月拜訪一次，分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每個星期拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每3天拜訪一次。

    二級客戶：大區(qū)經(jīng)理每半年拜訪一次，營銷總監(jiān)每2個月拜訪一次，分支機構(gòu)總經(jīng)理每月拜訪一次，分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每半個月拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每個星期拜訪一次。

    三級客戶：大區(qū)經(jīng)理每年拜訪一次，營銷總監(jiān)每半年拜訪一次，分支機構(gòu)總經(jīng)理每2個月拜訪一次，分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每月拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每半個月拜訪一次。

    四級客戶：營銷總監(jiān)每年拜訪一次，分支機構(gòu)總經(jīng)理每3個月拜訪一次，分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每2個月拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每月拜訪一次。

    五級客戶：分支機構(gòu)總經(jīng)理每半年拜訪一次，分支機構(gòu)銷售經(jīng)理每3個月拜訪一次，業(yè)務(wù)經(jīng)理每月拜訪一次。

    拜訪禮節(jié)：

    拜訪客戶時，可向客戶贈送一些公司的形象資料，如介紹公司形象的圖片、文章、公司形象VCD片等，對一、二、三級客戶大區(qū)經(jīng)理、大區(qū)辦主任（或營銷總監(jiān)）、分支機構(gòu)總經(jīng)理拜訪時可適當贈送一些紀念品，紀念品價值不一定很高，能體現(xiàn)公司的一種關(guān)心即可。

    2、客戶的退換貨管理

    由于客戶對下家（二批商、零售商）的需求把握不準，或者在銷售過程中，貨物包裝出現(xiàn)破損現(xiàn)象等，造成客戶有需要退貨或換貨的要求，在客戶進貨、存貨不滿3個月的情況下都應(yīng)該予以退貨或調(diào)換，但要退貨的，退貨單位要開具由稅務(wù)局出具的“進貨退貨及折讓證明單”。

    3、客戶投訴管理

    忽視客戶投訴，會導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由分支機構(gòu)銷售經(jīng)理具體負責(zé)轄區(qū)的客戶投訴工作。

    業(yè)務(wù)經(jīng)理接到客戶的投訴后（包括口頭投訴、信件投訴）應(yīng)立即向分支機構(gòu)銷售經(jīng)理匯報，分支機構(gòu)銷售經(jīng)理對客戶的投訴的內(nèi)容問題要做詳細記錄，并進行相關(guān)調(diào)查，一般問題及時處理，重大問題應(yīng)及時向分支機構(gòu)總經(jīng)理匯報，由分支機構(gòu)總經(jīng)理向相關(guān)部門匯報并應(yīng)提出處理方案，如總部接到客戶投訴，由營銷總監(jiān)辦負責(zé)承辦落實處理。

    客戶投訴處理有了結(jié)果后，應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng)理將處理結(jié)果及時向客戶反饋。客戶口頭投訴的，口頭反饋；客戶信件投訴的應(yīng)以分支機構(gòu)的名義正式信件反饋，不允許對客戶的投訴處理沒有下文。所有投訴記錄分支機構(gòu)銷售經(jīng)理都應(yīng)保存完好，存檔備查。

    客戶管理是一項艱巨又任重道遠的工作，需要長期不懈的努力，方可逐步完善。本文管理客戶的十步法則是根據(jù)10多年市場營銷管理實踐中得出的，具備相當實用的借鑒意義，有助于新的營銷管理人員掌握一些技巧及原則，懂得客戶管理的諸多細節(jié)，避免走彎路，順利開展營銷工作。