分四步行動(dòng)
賀曼發(fā)現(xiàn)任何品牌要想獲得成功必須做到以下兩點(diǎn)：
第一，它們必須沒有缺陷。任何一個(gè)價(jià)值之星得分都不能為負(fù)值。當(dāng)顧客擁有其他選擇機(jī)會(huì)時(shí)，他們不會(huì)容忍現(xiàn)有品牌有任何重大缺陷。
第二，它們必須至少在兩個(gè)方面領(lǐng)先，并且其中必須包括一個(gè)情感之E。強(qiáng)烈的情感因素比理性思維更能讓顧客心動(dòng)，心動(dòng)才能讓顧客做出購(gòu)買決定，這樣也就形成了廠商與顧客間的關(guān)系。
賀曼的忠誠(chéng)度營(yíng)銷小組遵循一項(xiàng)四步行動(dòng)計(jì)劃，這四步為：評(píng)估、制定戰(zhàn)略、實(shí)施和評(píng)價(jià)。
評(píng)估 這一過程從評(píng)估開始，也就是對(duì)公司與客戶之間關(guān)系的現(xiàn)狀做一個(gè)評(píng)價(jià)。收集現(xiàn)有的對(duì)顧客的研究報(bào)告和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心記錄以及網(wǎng)站數(shù)據(jù)記錄等相關(guān)資料之后，營(yíng)銷人員就可以判定顧客可能還有什么需要，并展開研究，從而對(duì)下面兩點(diǎn)做出判斷：顧客對(duì)廠家的期望如何，顧客現(xiàn)在對(duì)廠家的看法怎樣。
顧客滿意度是最常用的關(guān)系判斷標(biāo)準(zhǔn)，但是賀曼采用了一個(gè)更全面的工具，他們稱之為"關(guān)懷指數(shù)"，這是一種比滿意更具有實(shí)際意義的跟蹤機(jī)制，可以測(cè)算出情感忠誠(chéng)的強(qiáng)烈程度。一旦顧客覺得廠家確實(shí)很關(guān)心他們，他們就極可能保持忠誠(chéng)。
正如其字面意義所示，關(guān)懷指數(shù)測(cè)度出受關(guān)注的顧客在彼此聯(lián)系的不同階段中的感覺。在價(jià)值之星的指引下，就可在不同階段集中精力解決一些問題。
制定戰(zhàn)略 在做出價(jià)值評(píng)估之后，下一步要制定戰(zhàn)略：加強(qiáng)自身實(shí)力以克服弱點(diǎn)和價(jià)值差距。最有效的方法是從自己的優(yōu)勢(shì)出發(fā)，把握關(guān)鍵機(jī)會(huì)，而不是努力去克服自己的弱點(diǎn)。
例如，如果一家旅館的客人對(duì)它的"體驗(yàn)"打了高分，卻對(duì)"精力"打了低分，那么它就應(yīng)該從那些愿意盡力尋找理想環(huán)境的客人入手，而不是為了追逐那些新客人，改變自己的風(fēng)格。
公司可以根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)性估計(jì)和顧客研究以及不同客戶類型，來決定哪些價(jià)值差距應(yīng)當(dāng)被縮小，哪些差距應(yīng)當(dāng)被忽略。這時(shí)廠商就應(yīng)當(dāng)對(duì)不同客戶的相對(duì)重要性做出合理估計(jì)，并選擇目標(biāo)群體。例如，公司如果想吸引那些工作的母親，就得在"精力"上花力氣。
在制訂策略時(shí)，應(yīng)該根據(jù)不同顧客群體的價(jià)值和潛在價(jià)值的差異，注意資源的合理配置以滿足顧客的高端需求。
實(shí)施 一旦策略被最終擬定，交流計(jì)劃也已經(jīng)就緒時(shí)，情感營(yíng)銷法就進(jìn)入到實(shí)施階段。這一階段的主要內(nèi)容是執(zhí)行各項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)，實(shí)現(xiàn)主要策略。
執(zhí)行情感營(yíng)銷計(jì)劃有一點(diǎn)很重要，它必須得到從核心領(lǐng)導(dǎo)開始的整個(gè)公司全體員工的大力支持。
那些支持成功的情感營(yíng)銷法的領(lǐng)導(dǎo)是不會(huì)排斥煽情的做法的。1944年，賀曼公司采用了"如果你真的在乎，就寄最好的賀卡！"的宣傳口號(hào)。這一直白的情感表述不僅反映了建立在對(duì)顧客和生產(chǎn)產(chǎn)品的雇員關(guān)心與尊重基礎(chǔ)之上的企業(yè)文化，而且有助于鞏固這種文化氛圍。
為了使情感營(yíng)銷法生效，人力資源政策也要側(cè)重于忠誠(chéng)度。公司應(yīng)該把重視關(guān)系的原則加入到公司信條和價(jià)值觀中，并成立以顧客為中心的組織結(jié)構(gòu)。
評(píng)價(jià) 建立客戶忠誠(chéng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，因此需要堅(jiān)持不懈的努力，然而大部分公司卻希望能看到在短時(shí)間里取得成功的希望。為了解決這個(gè)矛盾，情感營(yíng)銷計(jì)劃的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該包括以下三個(gè)因素：
短期定量指標(biāo)追蹤客戶第一反應(yīng)、市場(chǎng)活躍性和產(chǎn)品使用程度，可以反映出短期的成果。
定性指標(biāo)（諸如關(guān)懷指數(shù)）趨向于對(duì)顧客態(tài)度的測(cè)度，不含財(cái)務(wù)因素。但是這些指標(biāo)卻是財(cái)務(wù)指標(biāo)的最主要指示器。現(xiàn)在形成的情感基礎(chǔ)，今后將會(huì)收到由忠誠(chéng)行為帶來的財(cái)務(wù)利益。
長(zhǎng)期量化指標(biāo)包括顧客終生價(jià)值（LTV）的計(jì)算以及高忠誠(chéng)度對(duì)顧客終生價(jià)值的影響。其他的長(zhǎng)期指標(biāo)包括保持度、顧客占有率以及投資回報(bào)率等。
應(yīng)該根據(jù)不同的目標(biāo)群體來測(cè)度顧客態(tài)度和行為，同時(shí)也要關(guān)注新趨勢(shì)。
當(dāng)然，任何新的行動(dòng)都會(huì)遇到阻礙。情感營(yíng)銷法遇到的最常見的問題就是人們對(duì)短期盈利的渴望。公司在寄出一張感謝卡后就立即對(duì)這一項(xiàng)目是否成功做出評(píng)論。或者剛把呼叫中心弄得更有人情味兒，就希望立即看到銷售量的增加。確實(shí)在許多情況下，即使是快餐式的方法也能有所收效，但是如果想要使得顧客保持忠誠(chéng)，就必須不斷努力。
另外一個(gè)常見問題是成本。有一些經(jīng)理根本無(wú)法理解投資于那些在他們眼里看來是廢物的東西。由于害怕浪費(fèi)市場(chǎng)預(yù)算，他們也許只采用一些傳統(tǒng)的促銷、獎(jiǎng)勵(lì)措施和贈(zèng)送等手段。
使用價(jià)值之星法來管理價(jià)值是情感營(yíng)銷法的關(guān)鍵。情感營(yíng)銷法不僅僅預(yù)測(cè)和滿足需求，它的終極目標(biāo)在于與每一位顧客建立長(zhǎng)久的關(guān)系。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司必須明確建立關(guān)系是一個(gè)過程，而不是一個(gè)事件，而且領(lǐng)導(dǎo)人必須愿意對(duì)忠誠(chéng)作長(zhǎng)期投資。
