4. 更佳的營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率。

    很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，當(dāng)定位于不同的客戶(hù)、不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道、不同的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率經(jīng)常會(huì)有較大的差異。要保證營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率，就需要理解客戶(hù)的生命周期價(jià)值，根據(jù)不同的客戶(hù)價(jià)值來(lái)優(yōu)化并控制產(chǎn)品與服務(wù)的提供成本，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理能力等等。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，并非所有的客戶(hù)都應(yīng)等同對(duì)待的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為那些為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)的客戶(hù)提供更好的服務(wù)，而對(duì)于那些帶來(lái)較低收益的客戶(hù)提供與其提供價(jià)值相對(duì)等的服務(wù)，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升客戶(hù)的收益貢獻(xiàn)水平和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

    以上這些都是企業(yè)在進(jìn)行個(gè)性化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)所需要達(dá)到的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，也是大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每天面臨的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，但實(shí)際情況往往是企業(yè)有進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需要了解客戶(hù)的信息不足，以及獲取的信息對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的策劃和實(shí)踐的驅(qū)動(dòng)力不足。不少企業(yè)在面對(duì)這樣的問(wèn)題時(shí)，往往求助于信息技術(shù)的手段，但是這些問(wèn)題的解決，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是通過(guò)增加投資建立一個(gè)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，再買(mǎi)套統(tǒng)計(jì)分析軟件那么簡(jiǎn)單的。

    根據(jù)國(guó)際上的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)，要提高企業(yè)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的能力，都需要基于以下四項(xiàng)關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)能力的建立，即客戶(hù)數(shù)據(jù)管理能力、客戶(hù)分析能力、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理能力，以及洞察驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)互動(dòng)能力。

    第一，客戶(hù)數(shù)據(jù)管理能力

    經(jīng)驗(yàn)證明，高質(zhì)量的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理能力是企業(yè)采取差異化營(yíng)銷(xiāo)以區(qū)別對(duì)待不同客戶(hù)的基礎(chǔ)。著名的研究機(jī)構(gòu)Gartner Group也將客戶(hù)數(shù)據(jù)管理能力列為影響企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的最重要的能力之一。

    很多運(yùn)營(yíng)多年的企業(yè)往往有著比較完備銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，這些企業(yè)往往認(rèn)為對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的采集和集成即可以有效的幫助企業(yè)進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，而實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)的效果經(jīng)常差強(qiáng)人意。造成這樣的原因何在？

    這些企業(yè)雖然有了完整的交易數(shù)據(jù)，如交易時(shí)間、交易次數(shù)、交易金額等等，但是這些數(shù)據(jù)全部是基于事務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)，而從客戶(hù)知識(shí)的角度所需的客戶(hù)信息并不僅僅是交易數(shù)據(jù)�？蛻�(hù)數(shù)據(jù)是根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)設(shè)計(jì)和采集的，而實(shí)際上大多企業(yè)非常缺乏能夠洞察客戶(hù)行為和價(jià)值的客戶(hù)信息，如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、行為心理數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)并不影響企業(yè)與客戶(hù)的交易行為，但對(duì)于分析和識(shí)別客戶(hù)的行為和價(jià)值卻至關(guān)重要。

    我在給國(guó)內(nèi)一些企業(yè)提供客戶(hù)分析咨詢(xún)時(shí)，經(jīng)常聽(tīng)到企業(yè)的技術(shù)人員講，我們已經(jīng)應(yīng)用國(guó)際領(lǐng)先廠商提供的先進(jìn)工具建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，但當(dāng)基于某些應(yīng)用主題對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析建模需要抽取客戶(hù)數(shù)據(jù)時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)企業(yè)建立的所謂的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)只是基于交易數(shù)據(jù)的匯總，有時(shí)甚至連基本的數(shù)據(jù)建模都存在問(wèn)題，更不用提能否支撐基于分析主題的業(yè)務(wù)建模了，客戶(hù)分析所需的一些行為變量根本沒(méi)有，經(jīng)常需要重新構(gòu)建分析所需的客戶(hù)數(shù)據(jù)文件。而這時(shí)企業(yè)的市場(chǎng)管理人員，往往又不理解為什么投巨資建立的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能支持有效的客戶(hù)分析工作。

    這是因?yàn)椋�企業(yè)沒(méi)有建立起完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理策略，即從統(tǒng)一客戶(hù)視圖的角度來(lái)規(guī)劃客戶(hù)數(shù)據(jù)管理策略。而建立客戶(hù)數(shù)據(jù)管理能力往往需要多年的積累，有計(jì)劃有策略的采集和豐富客戶(hù)數(shù)據(jù)，有時(shí)需要從外部采集第三方的數(shù)據(jù)源，與內(nèi)部的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和豐富，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息基礎(chǔ)，并在企業(yè)層次管理和維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量，這才是在企業(yè)層次應(yīng)用客戶(hù)知識(shí)的重要的基礎(chǔ)和保障。

    第二，客戶(hù)分析能力

    簡(jiǎn)單來(lái)講，客戶(hù)分析能力就是將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化為客戶(hù)知識(shí)，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)共享的過(guò)程能力。

    在我服務(wù)過(guò)的企業(yè)中，有些技術(shù)經(jīng)理談到客戶(hù)分析時(shí)都認(rèn)為，客戶(hù)分析就是數(shù)據(jù)挖掘和客戶(hù)細(xì)分，這些企業(yè)非常熱衷于在客戶(hù)分析方面投資于昂貴的統(tǒng)計(jì)分析軟件，有些企業(yè)甚至在一開(kāi)始就不惜重金采購(gòu)SAS、SPSS等高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析工具，但在每年支付著高昂的分析軟件服務(wù)費(fèi)用的同時(shí)，這些分析工具卻并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的收益和效果。

    究其原因，客戶(hù)分析首先要基于企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，主導(dǎo)客戶(hù)分析的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，分析軟件僅僅是這一過(guò)程的支撐工具而不是主導(dǎo)。企業(yè)在沒(méi)有清晰的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略下往往聽(tīng)信軟件廠商宣稱(chēng)的統(tǒng)計(jì)分析工具的強(qiáng)大功能，在沒(méi)有清晰的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析策略時(shí)，就將大量資金投在了分析軟件工具的采購(gòu)上。這就好比帶著高級(jí)計(jì)算器去參加高考的數(shù)學(xué)考試一樣，計(jì)算器也好，統(tǒng)計(jì)分析軟件也好，僅僅是技術(shù)工具，只能幫助你提高計(jì)算的效率，而不能告訴你解決問(wèn)題的思路一樣。

    應(yīng)當(dāng)由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和服務(wù)部門(mén)來(lái)主導(dǎo)客戶(hù)分析能力的建設(shè)過(guò)程，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)需要客戶(hù)分析的結(jié)論來(lái)支撐營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)策略的執(zhí)行。而在國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀是，業(yè)務(wù)部門(mén)往往缺乏對(duì)分析技術(shù)了解的業(yè)務(wù)人員，而信息技術(shù)部門(mén)的工程師雖然有著很強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技能，但是往往由于對(duì)于業(yè)務(wù)和客戶(hù)的理解差異，面對(duì)著海量的數(shù)據(jù)，不知如何為業(yè)務(wù)部門(mén)提供分析。

    分析客戶(hù)數(shù)據(jù)的能力并不僅僅是掌握數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)就可以，關(guān)鍵的不完全是統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而是客戶(hù)策略主導(dǎo)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。客戶(hù)分析是通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的理解，應(yīng)用適應(yīng)性建模技術(shù)，通過(guò)動(dòng)態(tài)的行為和價(jià)值分析，識(shí)別客戶(hù)的行為、價(jià)值和需求，從而為采取差異化的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)策略區(qū)別對(duì)待不同的客戶(hù)群提供支撐，并幫助企業(yè)建立起實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)和客戶(hù)洞察力。