這是絕大多數(shù)經(jīng)理人都害怕聽到的：某位關(guān)鍵員工宣布她已經(jīng)接受了另外一份工作，正準(zhǔn)備離開公司。作為一位業(yè)績出眾的職員，她的離開已經(jīng)是很糟糕的事情，但如果她更擁有強大的客戶網(wǎng)絡(luò)，由此帶來的長期后果將更為嚴(yán)重。她的客戶們很有可能會隨她而去。

    看重企業(yè)與客戶的親和力

    事實上，企業(yè)的信譽度通常與雇員和客戶的關(guān)系緊密相連。部分執(zhí)行官看重企業(yè)與客戶的親和力，甚至超過了看重其獨特產(chǎn)品及服務(wù)。當(dāng)關(guān)鍵員工離職，由于情感的原因，他們的客戶通常有種被拋棄的感覺，往往會傾向于其競爭對手。也許合同可以延緩此類沖擊，但是，關(guān)鍵員工的離職，甚至是調(diào)任到其它部門，客戶漸漸流失。這種危機也會長期存在。

    為了尋找關(guān)鍵員工離職時客戶關(guān)系的變化原因，我們在57家企業(yè)中，針對200多名職員，進(jìn)行了為期2年的調(diào)查。我們與不同產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的企業(yè)員工、經(jīng)理、甚至顧客會談，這些企業(yè)的規(guī)模從財富25強，到小型私營企業(yè)不等。我們發(fā)現(xiàn)，絕大部分的經(jīng)理人都很清楚，如果關(guān)鍵職員離職，將直接導(dǎo)致客戶的流失。但是，他們并不了解客戶恐懼和擔(dān)憂的原因，因此，也不知道如何去采取預(yù)防措施。

    實際上，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司在失去其關(guān)鍵員工后采取的措施，效果往往不盡人意。大多數(shù)策略集中在這3方面：剛開始，盡力挽留員工；拋出合同、協(xié)議之類的法律武器進(jìn)行威脅；當(dāng)最終離開后，將其手頭的客戶資源留下。這3條措施都不錯，但雇員有可能最后徹底翻臉，把公司的情況和信息向客戶抖落得一干二凈。

    問題的關(guān)鍵是，很少有公司會詢問客戶，當(dāng)其與關(guān)鍵員工的關(guān)系終止時，他們到底擔(dān)心什么？在我們的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)關(guān)鍵員工離職時，客戶的擔(dān)心往往集中在以下3點。

    客戶擔(dān)心一：“我失去了與公司聯(lián)系最關(guān)鍵的結(jié)合點。”

    許多客戶相信，他們與特定賣主的滿意合作以關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)職員為轉(zhuǎn)移，這常常與后者的專業(yè)技能、快速發(fā)貨能力、或者其它個人能力相關(guān)。當(dāng)該職員離職，客戶將對企業(yè)能否繼續(xù)滿足其需要而置疑。在兩種情況下，這種危機會加劇：其一，客戶不能（或不愿意）將產(chǎn)品、服務(wù)與對方職員分開對待；其二，該種產(chǎn)品能在別處輕松獲得。任何一種情況都將破壞客戶的忠誠度。

    因此，公司的目標(biāo)就是要保證，客戶有更多的機會與公司的其他員工進(jìn)行不同層次的交流，讓客戶感覺到，每一位員工都是必不可少的。如何完成此項任務(wù)呢？輪換是第一戰(zhàn)略。例如，安達(dá)信和麥肯錫兩大咨詢公司，定期將客戶的咨詢員進(jìn)行輪換。這使得他們能夠不斷為客戶的困難帶來新鮮思路，因此客戶并不會置疑認(rèn)識這么多人有沒有好處。當(dāng)某一關(guān)鍵職員離開時，客戶會直接與其他員工取得聯(lián)系。

    但是，如果毫無計劃性，或者采用頻率過高，輪換策略就達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。不僅不能建立一系列強大的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，反而客戶很可能會討厭這種表面上的頻繁中斷。一位采購商告訴我們，輪換策略最終會導(dǎo)致賣主的生意失敗。當(dāng)新的推銷員面孔不斷出現(xiàn)，他很難充分信任這家企業(yè)，并且其需求很難得到恰當(dāng)?shù)臐M足。為了不至于因此疏遠(yuǎn)客戶，公司應(yīng)該全盤考慮該策略，對客戶的特殊要求及其重要地位予以重視，確認(rèn)客戶的詳細(xì)資料在新老業(yè)務(wù)員中順利交接。但最重要的是，經(jīng)理人們應(yīng)該傾聽客戶的聲音。

    本次調(diào)查結(jié)果顯示，采取小組組隊是另外一個不錯的選擇。小組有不同的組成形式。寶潔公司配置了多功能小組，對其最大、最重要的客戶進(jìn)行拜訪；Frito-Lay則在重要的商業(yè)訪談中，將業(yè)務(wù)員們新老搭配。在B-C的市場上，同樣可以使用小組策略。例如，銀行業(yè)執(zhí)行官告訴我們，在拜訪其最重要的私人銀行客戶時，他們總是同時派出好幾位員工：除了幾位賬目代表外，還包括一位不動產(chǎn)估算師和數(shù)位投資專家。

    像輪換策略一樣，小組策略也可能應(yīng)用不當(dāng)。賣主常常派出團(tuán)隊，以表明其對客戶需求的響應(yīng)，以及對客戶重要性的認(rèn)可。但有時候，“過多的送信人反而不能正確傳達(dá)信息”，客戶會因此感到壓力，或者認(rèn)為該小組層次混淆。在決定一個小組的規(guī)模時，公司要考慮對方的感受。Dow Chemical公司一位采購官員認(rèn)為，賣方小組應(yīng)該從自身規(guī)模、技術(shù)能力和技術(shù)構(gòu)成等方面來考慮，否則就有氣勢凌人的感覺。

    最后，大型企業(yè)提供“一站式”銷售，這往往比單個員工更容易與客戶建立友好關(guān)系，拓寬、加深你的服務(wù)范圍。例如Ashland Incorporated公司提供定制的化學(xué)產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)的化學(xué)陳述以及定向銷售和推廣等各項服務(wù)。這全套措施使得Ashland Incorporated失去一位高級業(yè)務(wù)員，競爭對手也很難將其客戶爭取過去。

    解決方案一：與客戶建立寬廣、深刻的緊密聯(lián)系，這可以取代每個單一職員。