客戶擔(dān)心二：“新代替的員工不如以前那個好。”
客戶都知道，公司通常會提供新的業(yè)務(wù)員為之服務(wù)，但他們?nèi)匀粨?dān)心這樣是否能夠滿足其需要。取代者多快能夠適應(yīng)自己的節(jié)奏？客戶需要提供多少“培訓(xùn)”？緩解這種擔(dān)心最有效的辦法，是在客戶心中樹立企業(yè)的整體形象。特別是，強調(diào)你所有的員工都正在進步中。有時候，企業(yè)只在王牌職員離職以后嘗試這種辦法，但這太晚，收效甚微，客戶通常會下意識地聳聳肩離開。要想真正有效，企業(yè)必須在客戶心中持續(xù)、一致地樹立員工素質(zhì)的形象。
第一步戰(zhàn)略是宣揚你的選拔和聘用程序。如果你是一位善于挑選職員的雇主，在你雇傭員工時存在很強的選擇性，要讓客戶知道這點。在《財富》雜志評選的“最佳工作場所”的排行榜上，Valassis持續(xù)保持一席之地。這是一種榮譽，也是公司企業(yè)文化的一個特征。Valassis不放過任何機會，將這個信息與客戶分享，讓他們知道，這項殊榮使得他們可以招聘到最好、最聰明的職員。而員工也以留在公司為榮。Valassis向客戶強調(diào)，較低的員工離職率實際上意味著持續(xù)不斷的服務(wù)。
第二步戰(zhàn)略是公開你的培訓(xùn)內(nèi)容�？蛻粝Ｍ滥愕膯T工到底準(zhǔn)備得怎樣？他們對這個行業(yè)、公司、產(chǎn)品和他們的顧客到底了解多少？通常產(chǎn)品、程序或客戶關(guān)系越復(fù)雜，客戶就越希望知道你能提供什么培訓(xùn)。
第三步戰(zhàn)略是公布員工的業(yè)績。強調(diào)個別突出員工的做法并不足夠，應(yīng)當(dāng)努力讓全體員工都顯得引人注目。廣告代理商Leo Burnett通過信件和宣傳折頁，定期告訴客戶其員工取得的成就。公司明白，得到外部的確認(rèn)遠比自吹自擂可信得多，因此Leo鼓勵其執(zhí)行官們接受演講邀請，在其他高層次的場合證明其專業(yè)能力。
最后一點，當(dāng)客戶與你單獨相處或電話聯(lián)系時，留意客戶所看到和聽到的東西，這一點十分重要。當(dāng)你到醫(yī)院去的時候，候診室里的每一個細節(jié)都會有意無意地影響到你的心態(tài)。顧客也是如此，他們會仔細觀察一切相關(guān)事務(wù)，從員工著裝，到名片，到員工接電話回答客戶有關(guān)產(chǎn)品問題的一舉一動。表面上的細節(jié)實際反映了很強烈的信號。
解決方案二：均衡提高全體員工的能力。
客戶擔(dān)心三：“我不得不重新開始，有些方面看來注定要出問題了。”
不僅是在機能上，還是從表象上看，你的過渡措施將傳遞給客戶這樣的信息：客戶會就這種變化進行分析，以推斷企業(yè)是否在進行整體調(diào)整。
至少，公司必須盡可能早地抓住機會，為即將到來的變化發(fā)出通告，并且強調(diào)，公司已經(jīng)為過渡時期制定了計劃書。最理想的是，客戶在員工離職前就認(rèn)可了其替代者。
調(diào)查顯示，如果由離職員工向客戶推薦其替代者，客戶將感到非常滿意。如果可能的話，客戶、離職員工和替代者最好坐下來，就公開話題和后續(xù)事務(wù)進行商談。Frito-Lay公司要求老員工陪同新員工一起拜訪客戶的倉儲經(jīng)理，這樣，經(jīng)驗豐富的員工可以將客戶對象的個性化要求告知后來者，并提供與之談生意的建議。
周詳?shù)倪^渡計劃可以讓替代者的日子好過一點。某工業(yè)產(chǎn)品制造企業(yè)的核心銷售員工告訴我們，當(dāng)他接手客戶后，公司總是希望他盡快將業(yè)務(wù)發(fā)展起來。他發(fā)現(xiàn)自己不停犯錯，而如果計劃更周詳一點，這些錯誤都可以避免。
當(dāng)然，并非每次都能有完善的過渡計劃，雇員有可能突然離職，或者情緒敵對，不愿意合作。在這方面，以小組或復(fù)合結(jié)構(gòu)服務(wù)客戶的企業(yè)顯示了優(yōu)勢。新員工可以由經(jīng)理或其他小組成員推薦，而這些人早已對客戶十分熟悉了。迅速而果斷地制定過渡計劃，一定程度上能夠彌補員工突然離職帶給客戶的不適感覺。
這項原則說起來容易做起來難。在調(diào)查中，一位銀行經(jīng)理告知，其銀行致力于為客戶提供“1對1”的服務(wù)。但這些服務(wù)人員不斷更換，客戶只有在看到新的面孔或名片時，才知道原來又換人了。“實際上這種做法對我們危害很大，但我們無法做到平穩(wěn)過渡。”
最后，在替換完成以后，關(guān)注新建立的這種關(guān)系是否有一個好的開始。客戶是否有值得關(guān)注的問題或擔(dān)心？過去事項的處理情況，客戶滿意嗎？特別要注意定期詢問客戶的感受，以此確定是否能夠與其繼續(xù)合作下去。
解決方案三：將人員過渡事項迅速而專業(yè)地通知客戶，并且讓過程盡可能平穩(wěn)。
用同一種聲音
文中提到的每步戰(zhàn)略都可以獨立地為生意帶來好處，但集中采取其中一兩個步驟，并不能徹底解決問題。例如，如果你的企業(yè)僅在宣傳員工業(yè)績能力方面做得很好，你創(chuàng)造了一群星級員工，你必須承擔(dān)其離職時帶走客戶的風(fēng)險；如果你建立服務(wù)小組，創(chuàng)建客戶與企業(yè)的多個聯(lián)系點，這可能導(dǎo)致客戶忠誠度不夠的問題；或者，如果你的員工都是星級優(yōu)秀員工，過于突然的離職造成新員工的替代，這可能在短時間內(nèi)打擊客戶的信任度，并從而產(chǎn)生怨恨。
總而言之，無論在什么樣的場合，要用同一種聲音告訴你的客戶：你珍惜與他的合作關(guān)系，并愿意盡全力維護這種關(guān)系。
