前些月，因?yàn)橄虢⒁粋�(gè)我們自己的網(wǎng)站，便想去看看客戶的網(wǎng)站，跟他們?nèi)↑c(diǎn)經(jīng)，其中有一個(gè)歐洲的客戶的網(wǎng)站內(nèi)容深深地刺激了我，讓我感到羞恥、內(nèi)疚和憤怒，讓我不得不在這虔誠(chéng)地懺悔。
"有的中國(guó)商人很容易便會(huì)同意您所要求的價(jià)格，但到了生產(chǎn)階段，因?yàn)樗麄冏约旱漠?dāng)初估算不準(zhǔn)或生產(chǎn)質(zhì)量沒達(dá)到預(yù)期水準(zhǔn)等原因，他們發(fā)現(xiàn)了如繼續(xù)按照當(dāng)初確定的價(jià)格他們會(huì)虧本或薄利的時(shí)候他們將會(huì)暗地里降低產(chǎn)品的品質(zhì)；有的中國(guó)商人明知道是一個(gè)不可能完成的任務(wù)也會(huì)笑著接受您要求的生產(chǎn)時(shí)間，在他們眼里合同只不過是一張紙，上面的字除了金額外其他的對(duì)他們來說沒有任何意義；就因?yàn)檫@些中國(guó)商人，我們天天接到客戶的投訴電話，天天收到頭痛的律師函……" 震撼之余，我仔細(xì)回憶起了自己不堪回首的商業(yè)旅程： 經(jīng)常收到客戶的投訴、我們的業(yè)務(wù)員每天不是忙著推銷產(chǎn)品，而是忙著賠禮道歉，每每總是拖延幾天交貨期，每每總是被客戶發(fā)現(xiàn)不合格品超標(biāo)，每每…… 為什么會(huì)這樣？怎么解決這些中國(guó)企業(yè)的通��？ 我把那段話打印了下來拿到了股東會(huì)上，拿到了管理干部會(huì)議上，拿到了全體職工大會(huì)上，我希望反省的不僅是我一個(gè)人、我們幾個(gè)股東或干部，而是全體職工，只有全體職工的素質(zhì)上去了，才能提高公司的檔次。 在深刻檢討中我們的劣根性終于被揪了出來： 為什么經(jīng)常被客戶發(fā)現(xiàn)不合格品超標(biāo)？ 我們制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)里允許5%的漏檢率，從而使每個(gè)人都有了一種惰性和僥幸心理，甚至明知道不合格的產(chǎn)品也會(huì)被混進(jìn)合格品里，因?yàn)槎忌踔量傁胫慅R那5%，可是結(jié)果又是會(huì)這樣的不盡人意，因?yàn)樗鶗?huì)超過5%，因此碰上了嚴(yán)厲的客戶，一經(jīng)驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)，我們又要花成本去翻箱，重新質(zhì)檢。解決方法是什么呢？為什么要有那5%的漏檢率？那些收到因?yàn)槁z而被銷售或贈(zèng)送的產(chǎn)品的消費(fèi)者是那么的無辜，他們?yōu)槭裁床荒芘c其他95%享受到相同的權(quán)益？我們的目標(biāo)只能是100%的合格率！ 為什么經(jīng)常拖延貨期？ 因?yàn)槲覀兪枪S，首先要保證的總是生產(chǎn)的穩(wěn)定，我們總擔(dān)心著如果哪一天訂單脫節(jié)了，我們?nèi)匀灰Ц豆と说墓べY、設(shè)備的折舊等等，所以我們總是想接盡量多的訂單，我們可能只有100的生產(chǎn)量，可是我們卻硬要接110的訂單，然后天天繃著一根弦滿負(fù)荷在生產(chǎn)，這樣的操作當(dāng)然會(huì)導(dǎo)致后面的貨物延期，反過來想，我們本來可以生產(chǎn)100，但考慮到一些不穩(wěn)定因素，我們只接90%的訂單，寧愿生產(chǎn)線空閑，寧愿成本升高也要保證每個(gè)客戶的交貨期！ 為什么經(jīng)常會(huì)在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)當(dāng)初價(jià)格沒有核算準(zhǔn)確？ 我們總是以為價(jià)格太高客戶會(huì)不能接受，但是為什么仍然有那么多的貿(mào)易公司會(huì)存在，而且他們的生意做的比工廠還要好，工廠更多的訂單仍然是來自貿(mào)易公司，這說明價(jià)格不是問題，服務(wù)才是關(guān)鍵！我們的服務(wù)體系還不健全，我們的服務(wù)理念還不夠先進(jìn)，還處在初級(jí)階段，我們拿不出星級(jí)的服務(wù)，就不配拿星級(jí)的價(jià)格！如果客戶每次都能按時(shí)收到質(zhì)量滿意的貨物，他們?yōu)槭裁床辉敢獬龊玫膬r(jià)格？！ ………… 痛定思痛，亡羊補(bǔ)牢，我們還沒失去所有的客戶，我們還要挖掘更多的新客戶，經(jīng)過了數(shù)個(gè)月的整理、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們已經(jīng)邁出了我們以服務(wù)為導(dǎo)向的目標(biāo)的第一步，也得出了我們有資格重新獲取客戶的理由： 1. 我們有專業(yè)的生產(chǎn)隊(duì)伍，我們本身有占地近八萬平方米的三家工廠，擁有600多專業(yè)的生產(chǎn)職工，大部分產(chǎn)品能自己生產(chǎn)，因此我們能更好的把握自己的生產(chǎn)進(jìn)度及交貨時(shí)間，當(dāng)然仍然能保持自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)； 2. 我們有專業(yè)的成品倉(cāng)庫，針對(duì)有些做庫存的客戶在當(dāng)?shù)貍}(cāng)儲(chǔ)成本過高的現(xiàn)象，可以為其提供物美價(jià)廉的倉(cāng)儲(chǔ)空間； 3. 我們有專業(yè)的業(yè)務(wù)部門，針對(duì)您的每一個(gè)問題，我們將會(huì)有專人為您解答和服務(wù)； 4. 我們有專業(yè)的采購(gòu)部門，您所需要的配套陶瓷產(chǎn)品的附件，我們都擁有采購(gòu)能力。我們只會(huì)在其上加3%的傭金作為工作人員的操作費(fèi)用，并且我們將會(huì)盡全力幫您節(jié)約每一分錢； 5. 我們有專業(yè)的樣品及訂單管理體系； 6. 我們有專業(yè)的網(wǎng)站，每天及時(shí)更新，您可以在網(wǎng)站上查看到所有的您的報(bào)價(jià)單、樣品需求單、訂單合同的進(jìn)度及細(xì)節(jié)； 7. 我們有專業(yè)的質(zhì)檢部門及體系，保證著出廠產(chǎn)品100%的合格率。除此以外，獨(dú)立核算的營(yíng)銷部質(zhì)檢小組將能公正的站在第三方立場(chǎng)上對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)檢及出示準(zhǔn)確、專業(yè)的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，將所有的問題解決在本廠之內(nèi)； 8. 我們有專業(yè)的物流人員，我們可以與您做國(guó)內(nèi)任何一地的倉(cāng)庫價(jià)、FOB價(jià)、CIF或CNF價(jià),專業(yè)獨(dú)立的物流部門將能保證您的貨物在出廠后更為安全迅速的被送達(dá)您指定的地點(diǎn)； 9. 我們有完善的售后服務(wù)體系，任何投訴和建議都能在第一時(shí)間內(nèi)得到答復(fù)； 真誠(chéng)地期待我們的努力和付出能得到客戶的認(rèn)可，我們將以星級(jí)的服務(wù)為宗旨繼續(xù)我們的產(chǎn)業(yè)。 |
