消費(fèi)者—品牌關(guān)系由來(lái)已久，現(xiàn)在管理這一關(guān)系的主流方法是CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全球企業(yè)每年在CRM上的投資高達(dá)110億美元。但效果欠佳。原因是很多企業(yè)缺乏“關(guān)系商”（Relational Intelligence），它們不了解消費(fèi)者與企業(yè)關(guān)系的多樣性，更不知道如何強(qiáng)化或改變這些關(guān)系。在很多企業(yè)看來(lái)，消費(fèi)者僅僅是可以通過追加銷售或交叉銷售再賺一筆的對(duì)象，而沒有把消費(fèi)者當(dāng)做需要互動(dòng)的“人”。

    哈佛商學(xué)院高級(jí)講師吉爾·埃弗里、波士頓大學(xué)教授蘇珊·福涅爾以及Gfk的約翰·維騰博瑞克等人經(jīng)過20年的研究，發(fā)現(xiàn)共有29種消費(fèi)者關(guān)系。