2014年7月16日，中國(guó)陶瓷工業(yè)協(xié)會(huì)佛山辦事處主任、中國(guó)陶瓷新聞網(wǎng)總編輯藍(lán)衛(wèi)兵先生，在陶瓷協(xié)會(huì)駐地接受《創(chuàng)新陶業(yè)》報(bào)記者凌林峰專訪，就目前陶瓷行業(yè)熱門的話題暢談陶瓷企業(yè)危機(jī)公關(guān)。以下章節(jié)節(jié)選自《創(chuàng)新陶業(yè)》報(bào)策劃主題——《身陷危機(jī)陶瓷企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)——勇于承擔(dān)責(zé)任，與各方及時(shí)、真誠(chéng)溝通，危機(jī)公關(guān)刻不容緩》一文。
“相比于能令企業(yè)工廠倒閉的大火，危機(jī)公關(guān)就是對(duì)企業(yè)品牌信譽(yù)的挽救，因此危機(jī)公關(guān)的反應(yīng)速度應(yīng)比撲滅大火的速度更快。”陶瓷行業(yè)資深媒體人、企業(yè)危機(jī)公關(guān)專家藍(lán)衛(wèi)兵如是說(shuō)。
日前，景瑜陶瓷被網(wǎng)友爆料企業(yè)倒閉，各大媒體聞風(fēng)而至，全行業(yè)目光聚焦，輿論風(fēng)暴潛伏，企業(yè)信譽(yù)岌岌可危。就在此時(shí)，該企業(yè)及時(shí)反應(yīng)，立刻召開(kāi)媒體通報(bào)會(huì)澄清了事實(shí)，順利化解了此次危機(jī)。
在該起事件中，藍(lán)衛(wèi)兵作了兩點(diǎn)評(píng)價(jià)：一、反應(yīng)速度夠快。危機(jī)公關(guān)的速度一定是以秒來(lái)計(jì)算的，事件越久，傳播的范圍越廣。二、請(qǐng)第三方說(shuō)話。自己辯解一百遍，不如關(guān)鍵人物說(shuō)一遍。該事件由供應(yīng)商貨款問(wèn)題引起，于是幾個(gè)重量級(jí)供應(yīng)商的力挺無(wú)疑成為最有力的證明。
藍(lán)衛(wèi)兵還說(shuō)道，景瑜陶瓷對(duì)事態(tài)的把握、證據(jù)的搜集、媒體關(guān)系的合理應(yīng)用均恰到好處，這也是有助于危機(jī)化解的重要因素。
“企業(yè)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)‘危機(jī)’，把它分為‘危’跟‘機(jī)’兩個(gè)部分。‘危’是危險(xiǎn)，‘機(jī)’則是‘時(shí)間段’、‘緩沖期’，‘危機(jī)’從危機(jī)公關(guān)的角度就應(yīng)該理解為危險(xiǎn)的時(shí)間段，亦即危險(xiǎn)的緩沖期。因?yàn)橛形ｋU(xiǎn)的緩沖期，才有可能去進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。”藍(lán)衛(wèi)兵對(duì)危機(jī)公關(guān)進(jìn)行深入淺出的描述，“陶瓷企業(yè)發(fā)展到一定的階段，一定要重視危機(jī)公關(guān)管理。將危機(jī)當(dāng)做企業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力，沒(méi)有危機(jī)，就沒(méi)有進(jìn)步。因?yàn)橛匈|(zhì)量危機(jī)，質(zhì)量才會(huì)不斷進(jìn)步;因?yàn)橛泄芾砦C(jī)，管理才會(huì)不斷進(jìn)步;因?yàn)橛袌F(tuán)隊(duì)危機(jī)，團(tuán)隊(duì)才會(huì)不斷凝聚。關(guān)鍵在于要對(duì)危機(jī)進(jìn)行分析和管理。”藍(lán)衛(wèi)兵強(qiáng)調(diào)。
因?yàn)榫湍壳疤沾尚袠I(yè)的危機(jī)公關(guān)管理來(lái)講還是很混亂的，所以藍(lán)衛(wèi)兵還建議，大型陶瓷企業(yè)應(yīng)該成立規(guī)范的公共關(guān)系部門，對(duì)企業(yè)發(fā)展中將會(huì)遇到的危機(jī)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)和解決。
中小型陶瓷企業(yè)也要酌情安排人員承擔(dān)危機(jī)公關(guān)的職責(zé)或外聘專業(yè)公關(guān)公司進(jìn)行危機(jī)管理。
有了危機(jī)公關(guān)的意識(shí)，就要建立危機(jī)公關(guān)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
藍(lán)衛(wèi)兵將企業(yè)的危機(jī)公關(guān)部門視作企業(yè)生存發(fā)展的必要部門，而且對(duì)人員的素質(zhì)要求頗高。
他認(rèn)為，危機(jī)公關(guān)人員必須要具備以下三個(gè)條件：
一、具有很高的新聞敏感性。對(duì)新聞敏感，知道這個(gè)事件為何會(huì)引起公眾關(guān)注、誤區(qū)在哪，對(duì)事件本質(zhì)進(jìn)行解析，從根結(jié)上解決事件，才能轉(zhuǎn)危為機(jī)。
二、具有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)(即懂行)。危機(jī)公關(guān)人員必須要有一定的閱歷和經(jīng)驗(yàn)，有良好的媒體關(guān)系，尤其是對(duì)這個(gè)行業(yè)要有一定深入的專業(yè)知識(shí)。從根本上了解事件的關(guān)鍵點(diǎn)，才能讓觀眾分清真假。
三、具有很強(qiáng)的新聞操作能力。只有深入了解過(guò)新聞事件的各個(gè)要素，了解新聞報(bào)道的輕重緩急，才能對(duì)癥下藥，盡量避免輿論的錯(cuò)誤引導(dǎo)，避免冤案錯(cuò)案的發(fā)生。
最后，藍(lán)衛(wèi)兵笑稱，不少陶企吸收行業(yè)媒體人才進(jìn)入市場(chǎng)部，其實(shí)是放錯(cuò)了位置，媒體人進(jìn)入企業(yè)最適合的位置應(yīng)該是公共關(guān)系部才對(duì)，企業(yè)應(yīng)該積極建立公共關(guān)系部。
“當(dāng)然，危機(jī)公關(guān)的前提是這個(gè)企業(yè)只是信譽(yù)受損，還有回旋余地，如果企業(yè)本身生產(chǎn)癱瘓、資金鏈斷裂，或其他無(wú)可挽回的生存危機(jī)已發(fā)生，也就沒(méi)有危機(jī)公關(guān)的可能性和必要性了。”藍(lán)衛(wèi)兵補(bǔ)充道。
