前言：
如何讓溝通變得更有效？
對(duì)不同的人，如何調(diào)整溝通的方式？
為什么我們用心溝通，對(duì)方卻感受不到？
為什么我們會(huì)感覺到有些人真的很難溝通？
為什么我們抱著美好愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？
為什么盡管表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？
為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？
如上這些問題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以企業(yè)管理層的溝通技能越來越被企業(yè)重視，很多優(yōu)秀的企業(yè)把《職業(yè)經(jīng)理人雙贏溝通技巧》的培訓(xùn)作為每年培訓(xùn)計(jì)劃中的必修課。
一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)的精誠團(tuán)結(jié)，這其中，如何溝通是一個(gè)大學(xué)問。對(duì)于企業(yè)管理者來說，要盡可能地與員工們進(jìn)行交流，使員工能夠及時(shí)了解管理者的所思所想，領(lǐng)會(huì)員工的所思所想，明確責(zé)權(quán)賞罰；而平級(jí)之間及下屬與上級(jí)之間的溝通則消除彼此之間的誤解，或者了解彼此心中的真實(shí)意圖，使團(tuán)隊(duì)在工作中發(fā)揮出更大的效能�？墒�，筆者發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)生活中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互溝通并不是一件容易的事。
在企業(yè)管理中，善于與人溝通的人，一定是善于與人合作的人；不善于與人溝通的人，也一定是不善于與人合作的人。善于與人溝通的管理者，能用誠意換取下屬的支持與信任，即使管理過于嚴(yán)厲，下屬也會(huì)諒解而認(rèn)真地執(zhí)行；不善于與人溝通的管理者，即使命令再三，下屬也不愿接受，其結(jié)果必然怠慢工作。這樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)肯定難成大氣候，難有大作為。
兩點(diǎn)之間最短的距離是直線，但在人和人之間，最短的距離是曲線，有些話就是不能直接說，這就是職場(chǎng)溝通的潛規(guī)則。譚小芳老師（預(yù)定團(tuán)隊(duì)溝通培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系13938256450）了解到，有一位企業(yè)家說過一句話：企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)都來自于溝通不暢。一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分的溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)也基本都來自于溝通不暢。怎樣做才能達(dá)到一個(gè)充分的溝通效果？
比如，你看“悟”字，豎心旁，五個(gè)口，那你就經(jīng)常跟人溝通嘛，用心跟五個(gè)人交流，這五個(gè)人也用心跟你交流。如果你能找到五個(gè)跟你用心溝通的朋友，那你這一輩子真的就能悟到道了。了解對(duì)方想聽和不想聽的、喜歡和不喜歡的，以及對(duì)方的擔(dān)心、顧慮等，如此便打開了人與人之間溝通的大門。高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開始。溝通能力是評(píng)價(jià)一個(gè)人素質(zhì)高低的重要指標(biāo)。
在團(tuán)隊(duì)管理中，溝通就好比人的血脈，在生活中也同樣重要。假如溝通不暢，就像血管栓塞，最后導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。因此，要學(xué)會(huì)溝通，掌握溝通的途徑，因?yàn)樗恢皇钦Z言，還包括動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情等。有時(shí)，一個(gè)眼神，一句“我來了”，抱一下肩膀，笑一笑……都會(huì)有很大的作用，讓你工作開心、事業(yè)有成。在當(dāng)今企業(yè)中，管理者良好的溝通能力已經(jīng)成為激發(fā)組織智慧和活力的關(guān)鍵因素，甚至關(guān)系到企業(yè)未來的發(fā)展。
一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)的精誠團(tuán)結(jié)，團(tuán)隊(duì)成員之間如何溝通是一門大學(xué)問。因?yàn)�，成員之間如果溝通不好，往往會(huì)產(chǎn)生矛盾，形成內(nèi)耗，影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于溝通能力，我們很多人往往感覺這是一種看不見、摸不著的東西，無從下手。溝通在管理當(dāng)中究竟處于一種什么狀況呢？我們可以通過兩個(gè)數(shù)字很直觀地反映出溝通在企業(yè)中的重要性，這就是兩個(gè)70％。
第一個(gè)70％是指，企業(yè)的管理者實(shí)際上70％的時(shí)間都用在溝通上。開會(huì)、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面的溝通方式，各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說管理者70％的時(shí)間花在溝通上。第二個(gè)70％是指，工作中70％的問題是由溝通障礙引起的。比如常見的效率低下，實(shí)際上常常是有了問題、出了事情后，大家沒有進(jìn)行及時(shí)的溝通或不懂得如何去溝通而造成的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行能力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根結(jié)底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說店長們?cè)诳冃Ч芾淼膯栴}上，對(duì)于下屬，經(jīng)常有恨鐵不成鋼的想法，覺得年初設(shè)立的目標(biāo)員工們沒有達(dá)到，工作中對(duì)他們的一些期望也沒有做到。
開誠布公的交流和溝通是團(tuán)隊(duì)合作中最重要的環(huán)節(jié)。人與人之間遮遮掩掩、言不由衷甚至挑撥是非的做法都會(huì)嚴(yán)重破壞團(tuán)隊(duì)中的工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)成員間的正常交流，并最終導(dǎo)致項(xiàng)目或企業(yè)經(jīng)營失敗。溝通對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作展開起著關(guān)鍵性的作用，研究表明，團(tuán)隊(duì)的成員80%的工作效率來自于良好的溝通。
著名企管專家譚小芳老師表示，通過有效溝通，可以有效防止團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間以及團(tuán)隊(duì)與客戶之間由于文化語境的差異而帶來的矛盾和沖突，維護(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致性。比如，在開會(huì)討論問題的時(shí)候，與會(huì)的所有人員都應(yīng)當(dāng)坦誠地交換意見，這樣才能做出正確的決定。如果某個(gè)人因?yàn)榭紤]到某些其他因素(比如不愿反駁上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見)而在會(huì)議上不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)，一味地唯唯諾諾，會(huì)后到了洗手間里再和別人說“其實(shí)我不同意他的觀點(diǎn)”，這種戴著假面具工作的人不但不能堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，還會(huì)破壞公司團(tuán)隊(duì)的溝通和交流渠道，對(duì)工作產(chǎn)生負(fù)面的影響。
微軟公司有一個(gè)非常好的文化叫“開放式交流(Open communication)”，它要求所有員工在任何交流或溝通的場(chǎng)合里都能敞開心扉，完整地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。在微軟開會(huì)時(shí)，大家如果意見的不統(tǒng)一，一定要表達(dá)出來，否則公司可能錯(cuò)過良機(jī)。當(dāng)Internet剛開始時(shí)，很多微軟的領(lǐng)導(dǎo)者不理解、不贊成花太多精力做這個(gè)“不掙錢”的技術(shù)。但是有幾位技術(shù)人員，他們不斷地提出他們的意見和建議，雖然他們的上司不理解，但是仍然支持他們“開放式交流”的權(quán)利。后來，他們的聲音很快的達(dá)到比爾.蓋茨的耳里，促成比爾改變公司方向，徹底支持Internet。從這個(gè)例子我們可以看到，這種開放的交流環(huán)境對(duì)微軟公司保持企業(yè)活力和創(chuàng)新能力都是非常重要的。
徹底的開放式交流也有缺點(diǎn)。開放式交流有時(shí)會(huì)造成激烈的辯論甚至是爭吵，而吵到氣頭上有時(shí)會(huì)說出不尊重別人的語言，會(huì)破壞人與人之間的關(guān)系。因此，微軟公司的總裁史蒂夫.鮑爾默去年在微軟的核心價(jià)值觀中，提出要把這種開放式交流文化改進(jìn)成“開放并相互尊重(Open and respectful)”。這要求在相互交流時(shí)充分尊重對(duì)方。當(dāng)我們不同意對(duì)方的意見時(shí)，一定要用建設(shè)性的語言提出。為了提升我們的團(tuán)隊(duì)溝通技巧，譚老師再與您分享一個(gè)故事吧——
陶行知先生任育才學(xué)校的校長時(shí)，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。
等陶行知回到辦公室時(shí)，看到男生已在等他。陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任蚁葋砹恕?rdquo;接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎(jiǎng)給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我。”男生將信將疑地接過糖果。陶行知又說：“據(jù)我了解，你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生，說明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時(shí)男生哭了：“校長，我錯(cuò)了，同學(xué)再不對(duì)，我也不能采取這種方式對(duì)他。”陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認(rèn)錯(cuò)，再獎(jiǎng)你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了。”
被譽(yù)為"用人之神"的日本松下電器公司前總裁松下幸之助認(rèn)為，愿不愿與人合作——是一個(gè)人具不具備管理能力基本素質(zhì)的問題，而善不善于與人合作則是管理者的能力水平問題。如果你想領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)企業(yè)朝著明確的目標(biāo)前進(jìn)，就需要提供團(tuán)隊(duì)溝通能力，就需要一支高效的團(tuán)隊(duì)作為后盾。
1994年波音公司經(jīng)營遇到了困難，新總裁康迪一上任，便邀請(qǐng)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們到自己的家中共進(jìn)晚餐，然后在屋外圍著一個(gè)大火坑講述有關(guān)波音的故事�？档险�(qǐng)這些領(lǐng)導(dǎo)們把不好的故事寫下來扔到火坑里燒掉，以此埋葬波音歷史上的"陰暗"面，只保留那些振奮人心的故事，用來鼓舞士氣。
奧田是豐田公司第一位非豐田家族成員的總裁，在長期的職業(yè)生涯中，奧田贏得了公司員工的愛戴。他有1/3的時(shí)間在豐田城里度過，經(jīng)常和公司里的1萬多名工程師聊天，聊最近的工作，聊生活中的困難。另有1/3時(shí)間用來走訪5000名經(jīng)銷商，聽取他們的意見。愛立信是一家"百年老店"，公司員工每年都有一次與人力資源領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)面談的機(jī)會(huì)，在上級(jí)的幫助下制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。公司決策者認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)要保持領(lǐng)先的地位，最關(guān)鍵的是要使員工的整體素質(zhì)保持領(lǐng)先。
國內(nèi)許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)也非常注重溝通——比如，萬全藥業(yè)是京城一家高科技企業(yè)，員工層次高，背景復(fù)雜，有的來自國外，有的來自國企。在工作中，公司倡導(dǎo)簡捷的人際關(guān)系，鼓勵(lì)有建設(shè)性、不帶敵意的爭論，以期達(dá)到及時(shí)有效的溝通。公司總裁既重視外部的溝通，更重視與內(nèi)部員工的溝通，每周要與1～2名中層以上的員工進(jìn)行一次談話，通過談話掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。公司還充分利用電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，開通了自己的局域網(wǎng)，并設(shè)立了BBS論壇，各部門領(lǐng)導(dǎo)還設(shè)定了自己的郵箱，員工有建議隨時(shí)可以提，有不滿情緒可以盡情發(fā)泄。良好的人際溝通，使這家企業(yè)新品迭出，效益倍增。
為了更好地解決這個(gè)團(tuán)隊(duì)溝通的問題，譚小芳老師建議企業(yè)團(tuán)隊(duì)建立多種制度化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通。“廣直言之路”，建立完善的溝通機(jī)制，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。上面的部分，我們講了很多外國的案例和故事，但中國企業(yè)和中國人的溝通必然是有一定特點(diǎn)和區(qū)別的，比如，中國人自古以來就主張“有話直說”。只是我們知道“適時(shí)、適地、適人、適事”而“適當(dāng)調(diào)節(jié)有話直說的程度”。因此提出“逢人只說三分話”的原則，經(jīng)由“交淺不言深”的標(biāo)準(zhǔn)來考量，做到“事無不可對(duì)人言”的地步。
如果說“傳統(tǒng)”逢人只說三分話，而“現(xiàn)代”不過是“不管三七二十一，反正有話就要直說”。那么，傳統(tǒng)與現(xiàn)代的區(qū)別，幾乎局限于“成熟”與“淺薄”，根本和進(jìn)步與否無關(guān)，我們?cè)趺茨軌蛎つ康胤磦鹘y(tǒng)、崇現(xiàn)代呢？反過來說，“現(xiàn)代”的“有話直說”若是“也要適當(dāng)?shù)嘏浜锨榫硜碚莆辗执?rdquo;，請(qǐng)問與“傳統(tǒng)”有什么不同？難道“由不懂得傳統(tǒng)道理的人，將自己認(rèn)為西方有的、我們沒有的翻譯過來，就成為現(xiàn)代”嗎？偏偏現(xiàn)代社會(huì)，充滿了“知東不知西”或“知西不知東”的人，又何以溝通東西兩方的文化呢？
全世界的人，都希望有話直說。卻由于各地的風(fēng)土人情有所差異，因而產(chǎn)生不同的溝通方式，這是民族性的區(qū)別使然。中國人喜歡自由自在、不受約束，當(dāng)然也樂于有話直說。但是太多“先說先死”的案例，使得我們深切體會(huì)“禍從口出”的道理；因而主張“慎言”，做到“應(yīng)該有話直說的時(shí)候，當(dāng)然應(yīng)該有話直說；不應(yīng)該有話直說的時(shí)候，當(dāng)然不應(yīng)該有話直說”的“中道”境界，形成中國人的溝通功夫�？傊T老師在培訓(xùn)、咨詢、調(diào)研過程中，看到太多因?yàn)椴粫?huì)溝通、無效溝通造成的失誤、失敗，心痛之余，真誠建議各位團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者重視團(tuán)隊(duì)溝通，提高團(tuán)隊(duì)溝通技巧。
