經(jīng)常會(huì)看到這樣的場(chǎng)景：銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，各部門為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題互相扯皮。有的最后不了了之，有的最后竟然把質(zhì)量問(wèn)題歸結(jié)為財(cái)務(wù)部付款不及時(shí)。這樣的故事可以當(dāng)笑話來(lái)講講，但也發(fā)人深省。
常說(shuō)品牌，但品牌的背后要有好的質(zhì)量來(lái)支撐和保證。品牌的質(zhì)量思維，至少包括公司高層的質(zhì)量意識(shí)，產(chǎn)品全生命周期各環(huán)節(jié)的質(zhì)量意識(shí)。如采購(gòu)、研發(fā)、生產(chǎn)、品管、加工、運(yùn)輸、鋪貼、安裝、投訴服務(wù)等。
質(zhì)量是對(duì)用戶的最大誠(chéng)信。高層的質(zhì)量意識(shí)決定了公司的質(zhì)量意識(shí)高度和方向。高層必須從全局進(jìn)行謀劃和考慮，站在戰(zhàn)略層面予以規(guī)劃，做好頂層設(shè)計(jì)，做好質(zhì)量方針和定位。這樣才能圍繞質(zhì)量方針和定位有效開(kāi)展各項(xiàng)工作。如果方針和定位模糊，不同的人理解不同，最后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工作的質(zhì)量結(jié)果不統(tǒng)
一，影響公司和品牌的整體形象和高度。
說(shuō)到質(zhì)量，大家通常想到中間的制造環(huán)節(jié)，而忽略了前端的原料采購(gòu)和產(chǎn)品出倉(cāng)后的銷售環(huán)節(jié)。即重生產(chǎn)、輕采購(gòu)，重生產(chǎn)、輕服務(wù)。因此，我們?cè)谌粘５纳a(chǎn)管理過(guò)程中，必須樹(shù)立正確的質(zhì)量意識(shí)�；诖蠹覍�(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，本文著重分析一下質(zhì)量管理的前后兩端。
采購(gòu)環(huán)節(jié)特別要注意原輔料的質(zhì)量。當(dāng)然也不是質(zhì)量越高越好，最關(guān)鍵的是要與公司的質(zhì)量定位相匹配。在環(huán)保要求越來(lái)越嚴(yán)格，原料礦山開(kāi)采受限的情況下，原材料的質(zhì)量思維也必須與時(shí)俱進(jìn)。原料采購(gòu)可通過(guò)多批量均化，及大宗采購(gòu)招標(biāo)等措施來(lái)保證品質(zhì)相對(duì)穩(wěn)定。
采購(gòu)后，隨之而來(lái)的是研發(fā)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。如配方對(duì)質(zhì)量的影響，外觀花色的設(shè)計(jì)質(zhì)量等。這一塊通常會(huì)和生產(chǎn)質(zhì)量預(yù)防控制放在一起，并且大家也容易理解，不再詳談。
很多時(shí)候，產(chǎn)品質(zhì)量不好，大家都會(huì)怪品管部門沒(méi)有檢驗(yàn)好。有時(shí)候，品管確實(shí)沒(méi)有發(fā)揮好監(jiān)控作用。但產(chǎn)品的質(zhì)量在于生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，主要還是要靠生產(chǎn)和工藝等進(jìn)行控制。有一句話說(shuō)得好，好產(chǎn)品是制造出來(lái)的，而不是檢測(cè)出來(lái)的。有這樣一個(gè)案例值得學(xué)習(xí)。國(guó)外一家生產(chǎn)汽車部件的公司，年?duì)I業(yè)額十多億美元，但全公司沒(méi)有一個(gè)質(zhì)檢人員，可見(jiàn)該公司的質(zhì)量保證體系是多么的先進(jìn)和完善。
產(chǎn)品出來(lái)后放在倉(cāng)庫(kù)里還只是產(chǎn)品，只有進(jìn)行交易和消費(fèi)后，產(chǎn)品的性質(zhì)才會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化，成為商品。行業(yè)和公眾對(duì)商品或服務(wù)才產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)，感受到這個(gè)品牌的質(zhì)量。
在產(chǎn)品出售給經(jīng)銷商前，還須運(yùn)輸、加工、鋪貼、安裝。每一個(gè)環(huán)節(jié)跟蹤不到位，都可能引起質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量以外的服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。
陶瓷墻地磚類的產(chǎn)品，無(wú)論是在工程還是在單個(gè)的家裝中，后期一般都還有包裝、加工、運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題。但這個(gè)過(guò)程，因跟蹤不到位，會(huì)產(chǎn)生混亂，導(dǎo)致很多質(zhì)量投訴：一是因工藝等特殊原因，本來(lái)達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，在加工后面不達(dá)標(biāo);二是加工后包裝時(shí)產(chǎn)生混亂，在鋪貼時(shí)相應(yīng)會(huì)產(chǎn)生色差及平整度等問(wèn)題;三是加工后的包裝及產(chǎn)品破損等問(wèn)題。同樣，衛(wèi)浴產(chǎn)品也有后期安裝問(wèn)題，也很容易引起投訴和爭(zhēng)議。
鋪貼過(guò)程也是很容易出現(xiàn)質(zhì)量投訴的一個(gè)環(huán)節(jié)，施工方和產(chǎn)品銷售商存在著一定的利益沖突，如果最后鋪貼展示的效果不好，即使是施工質(zhì)量問(wèn)題，施工方也可能會(huì)推卸責(zé)任，說(shuō)是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，最后可能因?yàn)檫@種責(zé)任不清或因挑撥，從而導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者與客戶、消費(fèi)者之間的矛盾和對(duì)立。所以，廠家和經(jīng)銷商做好鋪貼指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)跟蹤就特別重要。各地運(yùn)作較好的經(jīng)銷商現(xiàn)在都有了完整的服務(wù)體系和操作經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)各具特色，因地制宜，可以互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。
售后投訴服務(wù)如維修等，很多時(shí)候雖然是因使用不當(dāng)引起，但如果處理不好，與消費(fèi)者或客戶溝通不當(dāng)，本來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題的，最后導(dǎo)致質(zhì)量投訴事件發(fā)生，還產(chǎn)生惡劣的影響。實(shí)際中經(jīng)常遇到，報(bào)紙上也經(jīng)常有這樣的案例出現(xiàn)，這就是典型的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
在陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品經(jīng)過(guò)運(yùn)輸、加工、鋪貼、安裝等環(huán)節(jié)后，直到消費(fèi)者在使用前，這一段通常是通過(guò)經(jīng)銷商或代理商來(lái)進(jìn)行服務(wù)，脫離了廠家的直接監(jiān)控。國(guó)家商務(wù)部早就制定了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，但即使是品牌企業(yè)，很多都還沒(méi)有制訂統(tǒng)一完善的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即便有標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)經(jīng)銷商的執(zhí)行起來(lái)也可能會(huì)千差萬(wàn)別。銷售服務(wù)階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，是加強(qiáng)陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。
隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的日益嚴(yán)格，售后服務(wù)作為一種法律義務(wù)更加明確，新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》其中新增三處“售后服務(wù)”，對(duì)企業(yè)提出了更為嚴(yán)格的要求。產(chǎn)品質(zhì)量管理，還要同時(shí)兼顧服務(wù)質(zhì)量管理，對(duì)廣大陶企來(lái)說(shuō)，是一個(gè)繞不過(guò)去的坎，必須想辦法應(yīng)對(duì)。如剛剛進(jìn)行的2014年網(wǎng)易家居3·15家居行業(yè)服務(wù)調(diào)查，瓷磚行業(yè)的服務(wù)平均分只有56.49分。
沒(méi)有好的質(zhì)量體系支撐，就不能有效地塑造好品牌，但即使有好品牌，也可能因質(zhì)量問(wèn)題毀于一旦，毒奶粉事件就是典型。作為陶企，需要建立建全全過(guò)程、多環(huán)節(jié)的全面質(zhì)量管理保障體系，進(jìn)行前、中、后端的質(zhì)量預(yù)防、控制，并進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才能成就真正受人尊敬的品牌。
