近段時(shí)期，隨著東莞灰色產(chǎn)業(yè)在央視曝光，各級地方政府及公安部門迅速行動(dòng)，開始了為期三個(gè)月的廣東掃黃專項(xiàng)治理。一時(shí)間，讓原本就在坊間流傳的“莞式服務(wù)”更加知名，對全國人民進(jìn)行了一次大普及，成了新年第一熱詞，微信、微博及網(wǎng)絡(luò)評論等鋪天蓋地，成了整個(gè)社會(huì)的談?wù)摻裹c(diǎn)。
    撇開其違法性和社會(huì)危害性不談，“莞式服務(wù)”能成為國人心中的“國標(biāo)”，其在這個(gè)灰色產(chǎn)業(yè)的競爭力和行業(yè)標(biāo)桿作用不言而喻。從各種資訊披露的有關(guān)內(nèi)容來看，“莞式服務(wù)”相關(guān)服務(wù)人員的語言、動(dòng)作及態(tài)度等都做到了真正的標(biāo)準(zhǔn)化，并且每個(gè)店的標(biāo)準(zhǔn)都是競相比拼，不斷的進(jìn)行優(yōu)化，成為這些酒店乃至這個(gè)地區(qū)的核心競爭力之一。單從這點(diǎn)來說，值得我們陶業(yè)學(xué)習(xí)。

    就九正建材網(wǎng)所知，我們陶業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不少，并且產(chǎn)品的同質(zhì)化是相當(dāng)嚴(yán)重，但服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺失。不僅沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)制定的服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)都較少，即使有企業(yè)制定，但真正的也少有去認(rèn)真執(zhí)行，沒有達(dá)到很讓人滿意的地步。
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在有的企業(yè)在進(jìn)行一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但是還沒有上升到應(yīng)有的高度，沒有采用系統(tǒng)性的方法，而是局限于少數(shù)環(huán)節(jié)或方面。如將一些銷售話術(shù)問題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化匯編，但基于人員、區(qū)域等方面的限制因素，實(shí)施起來難度大。在售后服務(wù)方面，可能存在同樣的質(zhì)量問題;在投訴后，處理不統(tǒng)一的問題，有的賠了，有的沒有賠，有的賠得多，有的賠得少，不利于企業(yè)形象提升和品牌建設(shè)，甚至?xí)�因�?biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一問題對企業(yè)產(chǎn)生極負(fù)面的影響。
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，還要借助先進(jìn)的信息化手段和互聯(lián)網(wǎng)思維，開通電話、郵件、微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)等各種手段，形成與顧客、客戶的反饋互動(dòng)，不斷地進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化升級，與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才有競爭力。
    服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)是將在與顧客的互動(dòng)中產(chǎn)生關(guān)鍵“接觸點(diǎn)”提煉出來，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這對企業(yè)是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)成為企業(yè)的亮點(diǎn)。如服務(wù)過程中的語言、態(tài)度、動(dòng)作等的標(biāo)準(zhǔn)化，將是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)之一。
    當(dāng)初，在產(chǎn)品質(zhì)量與同行業(yè)相比相差無幾的情況下，海爾就是靠確立了五星級的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，迅速擴(kuò)大了銷售，占領(lǐng)了市場。我們現(xiàn)在的陶瓷行業(yè)，與當(dāng)初海爾推出五星級售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)機(jī)是何等相似。
    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，客戶能通過這些標(biāo)準(zhǔn)化的語言、態(tài)度、動(dòng)作、流程等服務(wù)，產(chǎn)生良好的用戶體驗(yàn)，對其產(chǎn)品產(chǎn)生一種價(jià)值的認(rèn)知和信任，從而產(chǎn)生購買的可能。這才是標(biāo)準(zhǔn)化最終應(yīng)該達(dá)到的商業(yè)輸出結(jié)果，也是我們企業(yè)所需要和追求的。
    對陶業(yè)來說，進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，特別產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)化，將是陶業(yè)企業(yè)進(jìn)行差異化經(jīng)營的一種極好的手段和方式。在陶瓷產(chǎn)品面臨惡性競爭、侵權(quán)模仿泛濫的環(huán)境下，這將對陶瓷品牌形成較好的氛圍，并且產(chǎn)生良好的示范效應(yīng)。在陶業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面，作為競爭手段來說，是少有的，先行嘗試者就有可能獲得良好的收獲和發(fā)展機(jī)遇。
    希望陶瓷企業(yè)能率先行動(dòng)，在陶業(yè)能盡早產(chǎn)生“莞式服務(wù)”一樣高知名度、高美譽(yù)度的陶業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造就真正的企業(yè)品牌。