劉紅玉是紅星美凱龍南京卡子商場(chǎng)賣(mài)實(shí)木家具的一名導(dǎo)購(gòu)員，她銷(xiāo)售的產(chǎn)品平均每單的金額在十萬(wàn)元左右，今年十月份給該商場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，我曾經(jīng)跟她有過(guò)短暫的交流并互相留了電話號(hào)碼。有一天，我接到了她的電話，她說(shuō)：李老師，我有件事情現(xiàn)在拿不準(zhǔn)，想請(qǐng)您給我出出主意。一位馬鞍山的客戶(hù)到我們門(mén)店來(lái)過(guò)兩次，我們聊得都挺不錯(cuò)的，他也有很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意向，可是我最近一次給他打電話，他說(shuō)讓我報(bào)個(gè)底價(jià)給他，如果價(jià)格合適他就來(lái)店里確定下來(lái)，如果價(jià)格太高的話他就不來(lái)了，畢竟從馬鞍山到南京還有點(diǎn)距離，自己不想太折騰。紅玉在電話里問(wèn)我，李老師，針對(duì)這樣的情況，我該怎么報(bào)價(jià)呢？客戶(hù)為什么前兩次來(lái)的時(shí)候每次都談的很好，這次卻突然來(lái)了個(gè)一百八十度的大轉(zhuǎn)彎。
在耐用消費(fèi)品行業(yè)，如房地產(chǎn)、家具建材、汽車(chē)、珠寶等大額產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，很多銷(xiāo)售人員都會(huì)碰到類(lèi)似的情況，客戶(hù)幾次進(jìn)店都表現(xiàn)出很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望卻遲遲不肯下單，做電話跟進(jìn)的時(shí)候他也會(huì)告訴你自己正在考慮，可是突然有一天在電話里讓你報(bào)底價(jià)，并且向銷(xiāo)售人員施加壓力，價(jià)格超出我的預(yù)算的話我就不來(lái)了�？蛻�(hù)離開(kāi)店就充滿了變數(shù)，此時(shí)你并不了解到底發(fā)生了什么，也不了解客戶(hù)讓你報(bào)底價(jià)的真實(shí)目的，這到底是客戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)呢還是不買(mǎi)的信號(hào)呢？客戶(hù)可能正在你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間猶豫彷徨，他希望兩邊都報(bào)價(jià)，從而讓自己作出選擇；也可能客戶(hù)已經(jīng)確定了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，讓你報(bào)價(jià)的目的只是拿你當(dāng)個(gè)墊背的以便自己跟對(duì)手殺價(jià)；當(dāng)然也有可能客戶(hù)已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品了，在電話里要你報(bào)價(jià)是他的第一次殺價(jià)，等到了門(mén)店他還有第二次、第三次的殺價(jià)。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在不了解對(duì)手以前輕易出招，很可能會(huì)死無(wú)葬身之地。針對(duì)劉紅玉的問(wèn)題，我給出的建議是不報(bào)價(jià)。不報(bào)價(jià)客戶(hù)肯定是不干的，怎么辦？必須找到不報(bào)價(jià)的理由，并且要想辦法說(shuō)服顧客必須讓他再次進(jìn)店。在經(jīng)過(guò)對(duì)整個(gè)過(guò)程的簡(jiǎn)單梳理，我們找到了不報(bào)價(jià)的三個(gè)理由：1、用產(chǎn)品是否確定的問(wèn)題邀約客戶(hù)，由于茶具zuipin.cn產(chǎn)品銷(xiāo)售并非只是一兩件商品，整單涉及到十幾件茶具，必須要客戶(hù)到店對(duì)每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)。2、用銷(xiāo)售人員的權(quán)限問(wèn)題邀約客戶(hù)，由于客戶(hù)已經(jīng)來(lái)店兩次了并且有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，同時(shí)訂單的整體金額很高，所以需要客戶(hù)來(lái)店，由高級(jí)人員（店長(zhǎng)或經(jīng)銷(xiāo)商老板）親自跟他確定最終的成交價(jià)格。3、利用售后服務(wù)的問(wèn)題邀約客戶(hù)，由于客戶(hù)在馬鞍山，從南京到馬鞍山的距離很遠(yuǎn)，整個(gè)訂單的送貨、安裝、售后服務(wù)等內(nèi)容，都需要跟客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，而這些內(nèi)容都會(huì)對(duì)最終價(jià)格有所影響。
很多銷(xiāo)售人員都會(huì)跟劉紅玉一樣有著同樣的擔(dān)心，價(jià)格成了懸掛在她們頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，隨時(shí)都有可能因?yàn)閮r(jià)格的問(wèn)題而造成訂單的丟失。只要你愿意上網(wǎng)搜索或者翻翻書(shū)，就能得到很多關(guān)于如何化解價(jià)格異議的方法。掛掉紅玉的電話，我在思考一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)我們跟客戶(hù)討論價(jià)格的時(shí)候，我們的立足點(diǎn)是什么？如果我們?cè)噲D從產(chǎn)品價(jià)值的角度來(lái)證明自己的價(jià)格合理的話，我們是不是走入了誤區(qū)？因?yàn)槲覀儾恢揽蛻?hù)的心理預(yù)算是多少，他愿意為我們的產(chǎn)品出多少錢(qián)？在成交以前的關(guān)鍵時(shí)刻，我們才跟客戶(hù)討論價(jià)格問(wèn)題是不是太晚了？那么在銷(xiāo)售的過(guò)程中，如何了解到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算呢？在一連串的問(wèn)題之后，我發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)的接觸過(guò)程中，有三個(gè)問(wèn)題必須要清楚而準(zhǔn)確地了解到，如果不了解這三個(gè)問(wèn)題，最后的成交一定會(huì)非常困難，即使偶然成交的話那也只能說(shuō)明是你的運(yùn)氣好。而這三個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)也為我們的銷(xiāo)售過(guò)程管理提供了可以量化的指標(biāo)，如果作為銷(xiāo)售人員你連這三個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有問(wèn)到的話，那么你的銷(xiāo)售過(guò)程管理就做得不夠好，銷(xiāo)售主管就可以對(duì)你進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。這三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題分別是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)預(yù)算和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。
1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求類(lèi)問(wèn)題
在沒(méi)有需求的情況下向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，絕大多數(shù)情況下是會(huì)失敗的，即使偶爾成功了也是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的行為，不是我們想要的雙贏銷(xiāo)售結(jié)果。現(xiàn)實(shí)的情況是，不是客戶(hù)沒(méi)有需求，很多時(shí)候客戶(hù)認(rèn)識(shí)不到自己有需求，或者認(rèn)識(shí)到自己的需求了卻說(shuō)不清楚自己的需求到底是什么。作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，我們要和客戶(hù)一起來(lái)梳理他的問(wèn)題，引導(dǎo)他的需求，最終激發(fā)起他對(duì)我們產(chǎn)品的強(qiáng)烈愛(ài)好。所以，初級(jí)的銷(xiāo)售人員從自己的產(chǎn)品開(kāi)始銷(xiāo)售，而高級(jí)的銷(xiāo)售人員從客戶(hù)的需求開(kāi)始銷(xiāo)售。
2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)預(yù)算類(lèi)問(wèn)題
總是有很多銷(xiāo)售人員會(huì)錯(cuò)誤的認(rèn)為走進(jìn)門(mén)店每個(gè)人都是自己的潛在客戶(hù)，往往會(huì)為一些客戶(hù)最終沒(méi)有在自己店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)而自責(zé)不已，能不能最終達(dá)成交易，除了客戶(hù)強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意愿以外，購(gòu)買(mǎi)能力是另一個(gè)關(guān)鍵因素。如果他的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算無(wú)法達(dá)到公司產(chǎn)品價(jià)格的最低消費(fèi)檔，那么只能是“巧婦難為無(wú)米之炊”，店員完全沒(méi)有必要為這樣的訂單懊惱，你要做的是積極發(fā)掘那些有購(gòu)買(mǎi)能力的客戶(hù)，撒網(wǎng)捕魚(yú)能夠被網(wǎng)住的都是達(dá)到了足夠斤兩的大魚(yú)，漏網(wǎng)的都是些小魚(yú)小蝦。
3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間類(lèi)問(wèn)題
有些客戶(hù)雖然有需求，但是需求不夠強(qiáng)烈的情況下，他們經(jīng)常會(huì)花很多時(shí)間去做產(chǎn)品的比較，導(dǎo)致訂單跟蹤的時(shí)間很長(zhǎng)。即使看起來(lái)十拿九穩(wěn)的訂單，如果客戶(hù)沒(méi)有付款，一旦周期拉長(zhǎng)也會(huì)充滿變數(shù)。所以，在銷(xiāo)售過(guò)程中，主動(dòng)了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)時(shí)間緊迫的爭(zhēng)取馬上拿下，對(duì)于那些時(shí)間不急的要想辦法刺激他們提前購(gòu)買(mǎi)，有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上。
在了解到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的這三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題以后，銷(xiāo)售人員才能為客戶(hù)提供解決方案。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在設(shè)計(jì)方案時(shí)會(huì)合理利用以下兩點(diǎn)對(duì)自己有利的條件：
1、這三個(gè)問(wèn)題都是站在客戶(hù)的立場(chǎng)上提出來(lái)的，在了解到客戶(hù)的這三個(gè)問(wèn)題之后，銷(xiāo)售人員才能站在公司的立場(chǎng)上提供相應(yīng)的解決辦法�？蛻�(hù)的需求決定了公司提供什么樣的產(chǎn)品，客戶(hù)的預(yù)算決定了公司的產(chǎn)品報(bào)價(jià)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間決定了公司的服務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。
2、這三個(gè)問(wèn)題是互相制約的關(guān)系。當(dāng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算有限時(shí)，公司能提供的產(chǎn)品必然要打折扣，最終的結(jié)果必然是客戶(hù)的需求沒(méi)辦法得到完全的解決。如果客戶(hù)既不想提高購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，又不想降低需求期望值的話，還有一個(gè)辦法就是購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，客戶(hù)可以等到公司有促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候再進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算不變的情況下，如果客戶(hù)的交貨時(shí)間要求很急迫，公司對(duì)客戶(hù)需求的滿足必然會(huì)打折扣。
銷(xiāo)售就是不斷提問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)真實(shí)想法的過(guò)程，但是如果銷(xiāo)售人員不能減少提問(wèn)的次數(shù)，總是不斷提問(wèn)勢(shì)必會(huì)招致客戶(hù)的逆反心理，直至拒絕回答你的任何問(wèn)題。所以，當(dāng)我們?cè)谙蚩蛻?hù)的提問(wèn)過(guò)程中，要學(xué)會(huì)使用最少的問(wèn)題高效提問(wèn)，而以上三個(gè)問(wèn)題正是這樣的關(guān)鍵問(wèn)題。
