近日，市民郭先生從一家建材銷(xiāo)售店以2500元的價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了9箱瓷磚用于衛(wèi)生間裝修，但裝修完畢后卻發(fā)現(xiàn)，65%的瓷磚出現(xiàn)了開(kāi)裂現(xiàn)象。郭先生表示，這很明顯是瓷磚質(zhì)量差導(dǎo)致的。

　　近年來(lái)，瓷磚市場(chǎng)上消費(fèi)者的投訴量居高不下，比如瓷磚質(zhì)量有問(wèn)題、安裝工藝不到位、價(jià)格有水分等。“質(zhì)量”是企業(yè)的生命，某位行業(yè)專家如是表示。對(duì)于瓷磚企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，是一個(gè)歷久彌新的問(wèn)題。只有將產(chǎn)品質(zhì)量做好了，才能談得上其他。

　瓷磚市場(chǎng)投訴高

　　消費(fèi)者反映：剛裝修好的浴室卻有65%的瓷磚開(kāi)裂

　　廠家派人查驗(yàn)后，同意給郭先生全額賠付貨款2500元，但郭先生卻高興不起來(lái)，因?yàn)樾l(wèi)生間已經(jīng)裝修好了，他咨詢裝修公司后得知，返工裝修需花費(fèi)8000元。郭先生與廠家協(xié)商賠償事宜未果，遂向工商所尋求幫助。經(jīng)工商所工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)銷(xiāo)商賠付郭先生5000元。

　　瓷磚市場(chǎng)消費(fèi)者投訴最多建材質(zhì)量問(wèn)題令人堪憂

　　近年來(lái)，瓷磚市場(chǎng)的消費(fèi)者投訴量居高不下，比如有市民投訴買(mǎi)回家的瓷磚質(zhì)量問(wèn)題大、還有去市場(chǎng)一問(wèn)發(fā)現(xiàn)瓷磚價(jià)格價(jià)差迥異，無(wú)從下手、找?guī)煾祦?lái)安裝竟然還會(huì)看到不同顏色的瓷磚在一塊墻面上等等事件。這些現(xiàn)象不僅會(huì)使行業(yè)信譽(yù)度降低，導(dǎo)致市場(chǎng)銷(xiāo)量下降;更是危害到了消費(fèi)者的利益。下面就詳細(xì)解讀市場(chǎng)上幾大投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題：

　　投訴焦點(diǎn)一：質(zhì)量存在問(wèn)題。

　　據(jù)了解，客廳地磚、鋪貼墻面的瓷片的質(zhì)量投訴最集中，表面或接縫不平整、瓷磚色差大、有裂紋、花色不均勻等問(wèn)題最常見(jiàn)。

　　專家解讀：瓷磚的質(zhì)量問(wèn)題通常從外觀上就可以看出來(lái)，如有黑點(diǎn)或針孔，銷(xiāo)售人員會(huì)欺騙說(shuō)是這一種特殊的花色效果，其實(shí)是瓷磚在煅燒過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。此外，瓷磚表面還可能出現(xiàn)劃痕、龜裂等現(xiàn)象，可能是在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)碰撞產(chǎn)生的問(wèn)題。

　　筆者建議：辨別瓷磚質(zhì)量的方式很多，可以通過(guò)聽(tīng)、看、摸等方式辨別。首先，敲打瓷磚表面，聲音清脆說(shuō)明瓷磚密度和硬度高。其次，看瓷磚表面的光澤度和平整程度，可用硬物刮一下瓷磚面，如果留下痕跡，說(shuō)明瓷磚釉面差。最后可通過(guò)觸摸來(lái)感覺(jué)瓷磚的質(zhì)量，感覺(jué)看看瓷磚表面有沒(méi)有凹凸不平的狀況。

　　投訴焦點(diǎn)二：鋪后發(fā)黃變黑。
　　
　　墻面瓷磚鋪設(shè)不到一個(gè)月就發(fā)黃，表面產(chǎn)生小黑點(diǎn)，甚至瓷磚的連接處出現(xiàn)裂縫等現(xiàn)象。

　　專家解讀：這種情況一般出現(xiàn)在衛(wèi)生間、廚房等水分、濕氣較重的瓷磚鋪設(shè)區(qū)域，原因有二：一是瓷磚本身的吸水率偏高;二是鋪設(shè)不慎導(dǎo)致，拼貼瓷磚時(shí)令接縫不牢。

　　筆者建議：要根據(jù)瓷磚的耐磨度、吸水率等，評(píng)定瓷磚適合鋪設(shè)在哪些區(qū)域。此外在收貨時(shí)，要特別看清瓷磚的外包裝是否完好，并打開(kāi)檢查瓷磚是否碎裂，出現(xiàn)碎裂的瓷磚可以要求廠家及時(shí)退換。

　　投訴焦點(diǎn)三：價(jià)格水分大。

　　瓷磚潔具產(chǎn)品標(biāo)價(jià)高得驚人，并往往被“低價(jià)甩賣(mài)”，以低至5折甚至以下的優(yōu)惠低價(jià)出售，這種情況在傳統(tǒng)的建材市場(chǎng)中最常出現(xiàn)。

　　專家解讀：討價(jià)還價(jià)售賣(mài)方式在潔具領(lǐng)域最為嚴(yán)重。經(jīng)銷(xiāo)商一般并不會(huì)明碼標(biāo)價(jià)，往往聲稱會(huì)給消費(fèi)者打折，有的消費(fèi)者貪圖便宜，都會(huì)選擇在這類(lèi)商家處購(gòu)買(mǎi)潔具，但由于不是行家，往往還是陷入了商家的價(jià)格陷阱。此外，低價(jià)格也意味著售后服務(wù)縮水，消費(fèi)者今后遇到產(chǎn)品問(wèn)題可能投訴無(wú)門(mén)。

　　筆者建議：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)明白，低價(jià)甩賣(mài)、優(yōu)惠打折只是商家吸引消費(fèi)者關(guān)注的慣用伎倆，其實(shí)這背后涉及的是商家以及品牌的誠(chéng)信問(wèn)題。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最好到正規(guī)的賣(mài)場(chǎng)或建材超市購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，千萬(wàn)不要為了便宜而以犧牲售后服務(wù)等品牌必須提供的服務(wù)為代價(jià)。

　　投訴焦點(diǎn)四：售后服務(wù)不到位。

　　一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者到廠家反映時(shí)，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)所承諾的售后服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)，或者一些不法品牌拖延解決問(wèn)題的時(shí)間。

　　專家解讀：一些經(jīng)銷(xiāo)商為了降低成本，雖然承諾上門(mén)安裝，但是聘請(qǐng)的卻是經(jīng)驗(yàn)不足的工人操作，為日后的使用埋下了安全隱患。

　　筆者建議：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要看清楚購(gòu)買(mǎi)合同和廠家承諾的售后服務(wù)范疇，并對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并且最好直接和解決售后問(wèn)題的廠家部門(mén)先直接聯(lián)系，確定日后遇到問(wèn)題時(shí)可得到解決后，再購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。

　　瓷磚企業(yè)既要提高產(chǎn)品質(zhì)量又要建立有效的渠道

　　最近，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了對(duì)陶瓷磚的抽查結(jié)果。在抽查廣東、上海等11省、直轄市135家企業(yè)生產(chǎn)的138種產(chǎn)品中，合格121種，抽樣合格率為87.7%，質(zhì)量問(wèn)題再一次擺在了人們的眼前。

　　質(zhì)量是企業(yè)的生命

　　對(duì)于陶瓷企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，是一個(gè)歷久彌新的問(wèn)題。只有將產(chǎn)品質(zhì)量做好了，才能談得上其他。因此，陶瓷企業(yè)既要提高產(chǎn)品質(zhì)量，又要建立有效渠道，雙管齊下。

　　據(jù)了解，有陶瓷企業(yè)曾經(jīng)一度出現(xiàn)過(guò)一定程度的危機(jī)，原因之一就是曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量的不穩(wěn)定，直接導(dǎo)致產(chǎn)品銷(xiāo)售滑坡。記者日前還跟著某些陶瓷企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商一起參觀了企業(yè)的生產(chǎn)線，從中深切地了解到產(chǎn)品質(zhì)量的重要性。作為陶瓷銷(xiāo)售最重要的一環(huán)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，他們高度重視的，同樣就是廠家高度重視的。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該爭(zhēng)創(chuàng)名牌產(chǎn)品，而名牌產(chǎn)品的核心是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)。創(chuàng)名牌，就必須在提高和保持產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。

　　重點(diǎn)關(guān)注有效渠道

　　有了好的質(zhì)量，好的產(chǎn)品，企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的就是建立有效渠道�？梢哉f(shuō)，陶瓷發(fā)展的歷史就是一個(gè)渠道建設(shè)的歷史。只要有了一種新的渠道模式出來(lái)，企業(yè)就會(huì)不遺余力地去嘗試。從最初的“攤位式”，到經(jīng)銷(xiāo)商，到建材超市、專賣(mài)店、各種各樣的形象店;從內(nèi)銷(xiāo)到外銷(xiāo)……可以說(shuō)，每一個(gè)渠道形式的出現(xiàn)，陶企都會(huì)身體力行地做，努力地將自己的產(chǎn)品賣(mài)出去。

　　行業(yè)專家呼吁：讓產(chǎn)品升級(jí)的同時(shí)服務(wù)也要升級(jí)

　　家庭裝修都離不開(kāi)“瓷磚”，瓷磚作為裝修主材，一般占總體裝修造價(jià)的20%-30%。在裝修開(kāi)工一周后基本上就要備齊裝修要用的各種瓷磚了，因此一般在裝修伊始您就要去關(guān)注瓷磚產(chǎn)品，面對(duì)市場(chǎng)上各類(lèi)的品牌以及良莠不齊的瓷磚潔具產(chǎn)品，那怎么來(lái)鑒定瓷磚的品質(zhì)如何呢?

　　有行業(yè)專家建議到，選購(gòu)瓷磚的話，其實(shí)有妙招的。(簡(jiǎn)稱，四步走。)一看，產(chǎn)品表面是否有明顯缺陷(斑點(diǎn)、裂紋、釉泡、缺釉)。二敲，將磚端與手上，用另只手敲打磚面，若響聲清脆，說(shuō)明瓷化程度高，密度大、吸水率就低。三量，拿卷尺量磚的對(duì)角線是不是是否相等，以及兩片磚尺寸是不是有誤差。國(guó)標(biāo)尺寸偏差≤0.6%。四鋪，將兩片磚對(duì)齊，平放與水平面上，看中間是否縫隙均勻及平整度是否良好。

　　除了瓷磚的質(zhì)地，還要更加關(guān)注的就是服務(wù)，而良好的服務(wù)就是要看企業(yè)是如何來(lái)管理運(yùn)作的了。據(jù)了解，現(xiàn)在市場(chǎng)上的各類(lèi)陶瓷商家都是負(fù)責(zé)送貨的，但90%的商家都是只負(fù)責(zé)送到業(yè)主所住小區(qū)的樓下，這就需要業(yè)主自行搬運(yùn)上樓，這樣往往增加業(yè)主裝修過(guò)程中的負(fù)擔(dān)煩惱，還有可能導(dǎo)致業(yè)主和裝飾公司相互爭(zhēng)執(zhí)和矛盾。

　　對(duì)于這種情況業(yè)主更希望商家能夠推出能送貨上樓的服務(wù)，這樣瓷磚行業(yè)的“送貨上樓服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生，近幾年來(lái)已經(jīng)有一些瓷磚企業(yè)先后實(shí)行這項(xiàng)服務(wù)了。

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，好的服務(wù)就是那種最貼心，最到位的服務(wù)，企業(yè)要做好“服務(wù)”，就要抓住消費(fèi)者的心，一切從消費(fèi)者的角度去考慮，推出急百姓所急的貼心服務(wù)，讓產(chǎn)品升級(jí)的同時(shí)，服務(wù)也能升級(jí)。