隨著陶瓷經(jīng)濟(jì)的日趨活躍，有關(guān)陶瓷商品、藝術(shù)品的投訴也日漸增多，日前，記者從景德鎮(zhèn)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到：2011年，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共收到陶瓷方面投訴37件，占總投訴數(shù)的17%。其中，外地瓷器冒充景德鎮(zhèn)瓷器；未經(jīng)許可善用景德鎮(zhèn)商標(biāo)；陶瓷商品以次充好；陶瓷商品存在破損、缺件、被調(diào)換等問(wèn)題是投訴的主要原因。投訴者群體又以來(lái)景旅游購(gòu)買(mǎi)瓷器的外地人員為主。
投訴者以游客為主
市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部金世華告訴記者，來(lái)景旅游的游客大多會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)幾件瓷器作為紀(jì)念品，但是由于瓷器不便于攜帶，因此他們會(huì)選擇先付錢(qián)，然后由商家發(fā)貨，經(jīng)物流托運(yùn)的形式運(yùn)送到家。這樣雖為游客省去了不少麻煩，但是由于中途幾經(jīng)轉(zhuǎn)手，手續(xù)繁多，容易出現(xiàn)一些差錯(cuò)。因此游客在家中收瓷器時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)與自己所選瓷器有些出入的情況。
金世華告訴了記者這樣一個(gè)案例：去年6月，北京工業(yè)大學(xué)的王老師在景旅游期間購(gòu)買(mǎi)了4套餐具。但是等瓷器運(yùn)送到家時(shí)他發(fā)現(xiàn)其中一套餐具少了一塊碟子。在與商家交涉無(wú)果后，王先生向市消費(fèi)者協(xié)會(huì)打來(lái)了投訴電話。接到電話后，該協(xié)會(huì)相關(guān)人員走訪商家，了解了相關(guān)情況，并積極尋求解決方案。來(lái)源景德鎮(zhèn)陶瓷網(wǎng)。但是由于所發(fā)貨物已被拆封，商家也不愿承認(rèn)問(wèn)題出在自己身上。最后，在消協(xié)工作人員的努力勸說(shuō)下，該商家才答應(yīng)為王老師補(bǔ)上一塊碟子，為這個(gè)事件畫(huà)上了圓滿的句號(hào)。
異地投訴居多 處理起來(lái)阻力大
記者了解到，相對(duì)于本地投訴，外地投訴處理起來(lái)更為麻煩。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為商業(yè)糾紛處理的中間人，往往需要詳細(xì)了解事件過(guò)程，聽(tīng)取雙方解決意見(jiàn)，從中斡旋，爭(zhēng)取圓滿解決。但是在異地投訴的情況下，由于有一方不在當(dāng)?shù)兀瑹o(wú)法將雙方都叫到同一場(chǎng)合直接交流，因此需要反復(fù)聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給對(duì)方，處理起來(lái)需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。
該協(xié)會(huì)就曾接到這樣一個(gè)投訴電話，打電話來(lái)的是新疆的李先生，他在來(lái)景旅游期間買(mǎi)了一些瓷器，可是回家后等了兩個(gè)多月，瓷器依然沒(méi)有寄到�？墒抢钕壬呀�(jīng)忘記了商家的聯(lián)系方式，只好打電話到消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。因?yàn)槔钕壬呀?jīng)無(wú)法記起商家的全名，于是工作人員只好憑著他的描述粗略地確定方位。并在對(duì)照確定周邊參照物之后才找到該店家。但是店主也出示了相關(guān)的憑證證明自己早已發(fā)貨。面對(duì)這樣的情況，由于當(dāng)事人雙方無(wú)法當(dāng)面對(duì)質(zhì)，因此處理起來(lái)比較麻煩。最終，還是一位細(xì)心的工作人員發(fā)現(xiàn)快遞單上所填寫(xiě)的電話號(hào)碼有誤。這才知道由于無(wú)法聯(lián)系上收件方，這批瓷器已在新疆物流中轉(zhuǎn)站積壓了2個(gè)多月。最終，商家承認(rèn)了自己的失誤，并向李先生致電表示了歉意。李先生也最終如愿以償?shù)啬玫搅俗约合矚g的瓷器。
在采訪中，記者還了解到這樣一件頗有代表性的案例：九江的劉先生在來(lái)景旅游期間，看中了某店鋪內(nèi)的一批瓷器。該店店主表示這是一批“老瓷器”。酷愛(ài)收藏的劉先生便以1500元的價(jià)格買(mǎi)下了這批瓷器。但是等回到九江后，劉先生一行朋友發(fā)現(xiàn)該瓷器為上世紀(jì)80年代所制，并非店主所稱(chēng)的老瓷器。有了上當(dāng)受騙感覺(jué)的劉先生便向市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，以爭(zhēng)取自己的權(quán)益。
市消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員介紹道，這個(gè)案例的處理過(guò)程中遇到了很多的阻力與不便。首先，對(duì)于“老瓷器”這個(gè)模糊的概念，雙方各執(zhí)一詞。劉先生認(rèn)為，既然店主稱(chēng)為老瓷器，起碼應(yīng)該為解放初期的瓷器。而店主一口咬定，上世紀(jì)80年代的瓷器稱(chēng)為老瓷器也不為過(guò)。在工作人員花了大量的時(shí)間做了許多工作后，店主才答應(yīng)在這個(gè)問(wèn)題上讓步，同意劉先生的退貨要求。但是另一個(gè)問(wèn)題接踵而至，由于當(dāng)時(shí)是整批購(gòu)買(mǎi)，因此在瓷器數(shù)量，品種上并沒(méi)有明確記載，加上雙方彼此信任度又不夠，因此店家擔(dān)心劉先生是否會(huì)將全部貨物退回。
面對(duì)店主的擔(dān)心，工作人員只好讓劉先生將所購(gòu)瓷器拍照，并將照片發(fā)回來(lái)做對(duì)照。但是店主看到照片后就指出其中漏掉了兩件頗為貴重的梅瓶，并態(tài)度堅(jiān)決地要求劉先生一并退回。面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，工作人員只好耐心勸說(shuō)雙方。最終劉先生承認(rèn)，這兩個(gè)梅瓶已經(jīng)送人，不方便要回。在這樣的情況下，該協(xié)會(huì)工作人員意識(shí)到，尋求退貨的方式來(lái)解決此次糾紛已不現(xiàn)實(shí)。于是便提出由店家退回部分款額來(lái)彌補(bǔ)劉先生的損失。最后，店主同意返回400元給劉先生。面對(duì)這樣的結(jié)果，劉先生也表示自己能夠接受。
金額不大 但事關(guān)瓷都形象
近些年來(lái)，景德鎮(zhèn)一直定位于“旅游城市”，旅游市場(chǎng)對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、社會(huì)都有著極大的影響。金世華就告訴記者，雖然這些陶瓷投訴事件金額不大，但是卻損毀了景德鎮(zhèn)的聲譽(yù)，對(duì)景德鎮(zhèn)的旅游形象產(chǎn)生了不小的影響。
聯(lián)系到近日的“海南旅游危機(jī)”，金世華說(shuō)：“如果游客有了被宰的經(jīng)歷，他們往往會(huì)找自己的朋友，親人述說(shuō)。還可能叮囑他們不要再去此地旅游。這所起到的宣稱(chēng)作用不容小覷。尤其是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，一旦某地旅游市場(chǎng)宰客行為在網(wǎng)絡(luò)上被曝光后，往往會(huì)造成難以挽回的結(jié)果，因此市消費(fèi)者協(xié)會(huì)十分重視此類(lèi)投訴，爭(zhēng)取接到一起，處理一起。在處理過(guò)程中，又以做商家的工作為主，從大局出發(fā)，盡量讓消費(fèi)者滿意。”
游客選瓷還需多謹(jǐn)慎
在采訪途中，面對(duì)著常見(jiàn)的糾紛，市消協(xié)工作人員也給出了不少好的建議。金世華就告訴記者，希望相關(guān)陶瓷主管部門(mén)能參考其他行業(yè)的包裝要求，在套裝陶瓷中附上產(chǎn)品清單。這樣有利于客戶在接到貨物后核對(duì)商品的數(shù)量以及款式。
對(duì)于消費(fèi)者，相關(guān)工作人員也給出了幾條意見(jiàn)。1：游客在購(gòu)買(mǎi)瓷器時(shí)，一定要向商家索取購(gòu)物憑證并妥善保管。2：游客雖然時(shí)間很緊，但是在購(gòu)買(mǎi)瓷器時(shí)，還是盡量多花些時(shí)間去挑選，不要匆忙行事。3：盡量在一些正規(guī)的商店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)陶瓷，這樣品質(zhì)能得到保障，切記不要在流動(dòng)攤位上購(gòu)買(mǎi)。4：因?yàn)?a class="font14" target="_blank">瓷器容易破損，如果所購(gòu)陶瓷較為貴重，在選擇物流托運(yùn)時(shí)最好購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的保險(xiǎn)，并且在留下地址和聯(lián)系方式時(shí)一定要確保正確。
