今天晚上和幾個(gè)朋友在吃飯，我們點(diǎn)了一些菜，其中有一道菜就是海帶絲，可是過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員過(guò)來(lái)對(duì)我們點(diǎn)菜的同事說(shuō)，“抱歉，海帶絲沒(méi)有了”，同事說(shuō)，“沒(méi)有，太過(guò)分了，那就算吧，退錢(qián)”（異議），然后飯店就把這道菜的錢(qián)退掉了。事實(shí)上，如果服務(wù)員（銷(xiāo)售員）能夠很好的解決這個(gè)客戶(hù)的異議，完全可以不用退錢(qián)的，也一樣可以很滿(mǎn)意的解決客戶(hù)的異議，同時(shí)還為公司增加了產(chǎn)品的銷(xiāo)售額，這不是很好的事情嗎？
作為服務(wù)員他思考過(guò)沒(méi)有，客戶(hù)為什么要點(diǎn)海帶，其實(shí)，我們的那個(gè)同事是為了減肥，因?yàn)楹菧p肥的，如果，這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員能夠了解客戶(hù)（我的女同事）購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)海帶的背后動(dòng)機(jī)的話(huà)，我相信服務(wù)員就可以很好的幫助我的同事再選擇一道和海帶功能類(lèi)似的產(chǎn)品，而且，我的同事也會(huì)非常的開(kāi)心，不是嗎？
所以說(shuō)，要向解決客戶(hù)的異議，就必須了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)，這就是所謂的以不變應(yīng)萬(wàn)變，這也是站在客戶(hù)角度看問(wèn)題的思考模式。
這樣的案例，每天在我們的銷(xiāo)售經(jīng)歷中發(fā)生的還少嗎？我們每天就象上面的服務(wù)員一樣沒(méi)有處理好這樣的異議，導(dǎo)致公司損失的事件還少嗎？
我們每天都能遇到很多客戶(hù)的異議，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都學(xué)習(xí)了很多“客戶(hù)異議”的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好客戶(hù)的異議，為什么呢？因?yàn)�，這些業(yè)務(wù)員不知道客戶(hù)異議產(chǎn)生的根本原因。只有了解了客戶(hù)異議產(chǎn)生的根本原因之后，我們才能對(duì)癥下藥。
客戶(hù)為什么會(huì)有異議呢？這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好。為什么會(huì)有異議，我想最本質(zhì)的原因是，因?yàn)椋蛻?hù)覺(jué)得產(chǎn)品或服務(wù)不是他想要的東西，也就是說(shuō)，眼前的產(chǎn)品或服務(wù)與他心目中的產(chǎn)品或服務(wù)是不一樣的概念，于是，產(chǎn)生了異議。因此，要想解決這個(gè)異議，就必須了解他心目中的產(chǎn)品形象是什么樣子的，以及了解到為什么會(huì)是這個(gè)樣子的呢？這叫知其然還要知其所以然。在知其然知其所以然后，我們可以做兩個(gè)動(dòng)作，一個(gè)動(dòng)作就是產(chǎn)品不變，設(shè)法改變客戶(hù)心目中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的定格影像，要么就去改變我們的產(chǎn)品或服務(wù)，去適應(yīng)客戶(hù)心目中已經(jīng)定格的產(chǎn)品或者服務(wù)的影像。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。
所以說(shuō)，任何一個(gè)異議，只要你知其然并知其所以然之后，你解決起來(lái)都會(huì)非常得心應(yīng)手的，水到渠成，否則你的說(shuō)辭將不具備任何的說(shuō)服力顯得很蒼白無(wú)力。
例如，有的客戶(hù)和你說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格貴，這個(gè)異議該怎么處理，我們來(lái)分析一下。
客戶(hù)說(shuō)的價(jià)格貴，就表示，這個(gè)產(chǎn)品本身他是認(rèn)可的，但是，客戶(hù)覺(jué)得產(chǎn)品所帶個(gè)我的利益比我付出的錢(qián)相比，價(jià)值不大。所以，當(dāng)你與客戶(hù)確認(rèn)是這個(gè)狀況后，你的工作就是變成了，擺事實(shí)講道理去向客戶(hù)證明你的產(chǎn)品所帶給他的價(jià)值。
我希望通過(guò)這個(gè)生活中的小案例以及做業(yè)務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的異議，來(lái)向讀者講一個(gè)道理，為以后各位處理異議提供思維方式，我相信這個(gè)比教你10個(gè)技巧更重要，中國(guó)有句話(huà)叫做“知常曰明”，也即知道了事物的規(guī)律后，知道是怎么做的了……
