面對客戶的抱怨，企業(yè)是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發(fā)，還是主動讓客戶及時(shí)把抱怨“發(fā)泄”出來，并化解客戶的抱怨？相信明智的企業(yè)都會選擇后者。面對客戶抱怨，企業(yè)既不要裝作視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過關(guān)”，更不要抱著“一走了之”的態(tài)度，企業(yè)唯一正確的選擇是面對它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動為主動，把客戶抱怨變成企業(yè)的機(jī)會。
舉雙手歡迎客戶抱怨
很多企業(yè)面對客戶抱怨總是顯得惴惴不安，甚至厭惡或痛恨客戶這種行為。企業(yè)只看到了客戶為自己制造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些愛著企業(yè)的客戶才會對企業(yè)寄予很高的期望，并產(chǎn)生抱怨，這就是商業(yè)版的“愛之愈深，恨之愈切”。如果客戶面對企業(yè)的服務(wù)，什么也不說了，而是一貫保持沉默，這才是最可怕的事情。為什么要這樣說，我們不妨來看一下國外服務(wù)營銷專家的研究結(jié)果：如果客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿，只有4％客戶會對企業(yè)抱怨，而另外96％的客戶都會保持沉默，并且有91％的客戶今后將不再光顧企業(yè)的服務(wù)。
可見，對于企業(yè)來說，客戶的沉默絕對不是“金”，不抱怨并見得客戶對企業(yè)的服務(wù)滿意。無疑，客戶的沉默對企業(yè)發(fā)出挑戰(zhàn)，如何通過自己的行動改變那96%的客戶的想法，并留下其中即將“跳槽”的91%客戶，成為企業(yè)立即要做并必須要做好的事情。否則，企業(yè)將為自己所“打敗”，甚至“死”于自己的“槍”下。其實(shí)，只要企業(yè)處理好客戶的抱怨，企業(yè)還是可以有效實(shí)現(xiàn)客戶保留。國外服務(wù)營銷專家研究結(jié)果表明，只要對客戶的抱怨處理得當(dāng)，70％的客戶還會繼續(xù)購買。如果企業(yè)能夠當(dāng)場解決客戶的抱怨，將會有95％的客戶會繼續(xù)購買�？梢姡灰髽I(yè)快速消除客戶的抱怨，還是有機(jī)會讓客戶再次“擁抱”企業(yè)�？梢�，客戶抱怨并不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業(yè)不快速消除客戶抱怨。
為什么要舉雙手歡迎客戶抱怨？甚至要鼓勵客戶抱怨？是因?yàn)橥ㄟ^客戶抱怨，可以給企業(yè)帶來利益與機(jī)會，主要體現(xiàn)在三個方面：第一個方面是獲得來自客戶的信息，并為企業(yè)無償?shù)胤钯t了“研究結(jié)果”。其實(shí)，對于客戶與企業(yè)“打交道”的感受，客戶感受的要比企業(yè)多，因?yàn)槠髽I(yè)的感受往往是來自客戶的研究與推測，這就可能存在一定偏差，甚至大相徑庭；第二個方面是企業(yè)可以獲得更多改進(jìn)的機(jī)會。通常來說，客戶抱怨往往是服務(wù)缺陷所在，而這個缺陷很可能是客戶在接受服務(wù)過程中首先發(fā)現(xiàn)的，客戶的抱怨無疑是給企業(yè)一個“改過”的信號。
另外，我們曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)過，客戶需求具有“動態(tài)性”，企業(yè)要為客戶提供一種動態(tài)性的服務(wù)產(chǎn)品。為此，企業(yè)服務(wù)在沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，或者客戶的需求“升級”時(shí)，企業(yè)都需要提升或改進(jìn)自己的工作；第三個方面是給企業(yè)提供了一個彌補(bǔ)過失并借機(jī)提升聲譽(yù)的機(jī)會。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時(shí)候，不但客戶期待企業(yè)的回應(yīng)，往往也是各種社會力量（如政府主管部門、媒體等）頗為關(guān)注的時(shí)候。在這個時(shí)候，企業(yè)若能采取恰當(dāng)?shù)拇胧┎⒔铏C(jī)造勢傳播的話，不但會消除客戶抱怨，反而會體現(xiàn)企業(yè)良好的信譽(yù)，并樹立良好的企業(yè)形象。
為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道
聰明的企業(yè)不要讓客戶把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要讓客戶把“苦水”向企業(yè)都倒出來。
如果客戶不向企業(yè)把“苦水“都倒出來，那么就可能有會采取以下舉措：一是什么也不說，自認(rèn)倒霉，但從此就與企業(yè)說“再見”了；二是向號稱“第四種權(quán)力”的媒體、政府執(zhí)法部門說出自己的抱怨，這時(shí)就體現(xiàn)為客戶投訴，會給企業(yè)帶來更大被動，不僅在經(jīng)濟(jì)方面受損失，還可能使企業(yè)的形象受損；三是向身邊的親朋好友或企業(yè)的其他客戶抱怨，這時(shí)每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個人，客戶的抱怨就會如病毒一般快速擴(kuò)散，使?jié)撛诳蛻舨?ldquo;上鉤”，老客戶也紛紛“倒戈”�？梢�，看似小小的抱怨，卻很可能會點(diǎn)燃熊熊烈火，甚至“燒毀”企業(yè)的市場。
因此，企業(yè)必須給客戶創(chuàng)造倒出心中“苦水”的渠道，讓他們的抱怨能說出來，并且是直接向企業(yè)說，而不向“外人”說，“家丑”豈可外揚(yáng)？為此，很多企業(yè)建立了順暢的客戶溝通渠道，把一切問題解決在“家里”。其實(shí)，溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網(wǎng)站來接受客戶抱怨，在服務(wù)場所還可以設(shè)計(jì)客戶服務(wù)接待處，接受客戶的抱怨與投訴。對于制造企業(yè)，還可以在產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品說明書等標(biāo)明客戶服務(wù)電話及通訊地址，以實(shí)現(xiàn)順暢溝通。另外，企業(yè)還可以通過活動主動收集客戶意見或了解客戶抱怨，諸如“客戶問題有將調(diào)查”、“客戶意見座談會”、“客戶回訪”等形式，主動把問題收集上來并逐次解決。企業(yè)不要經(jīng)意或不經(jīng)意地“積累”客戶的抱怨，要知道客戶的忍耐是有限的，量變必然要導(dǎo)致質(zhì)變。如果客戶的憤怒真的“爆發(fā)”了，場面可能也就難于收拾了。
積極妥善地處理抱怨
我們知道，客戶抱怨有很多種類型，不同類型的客戶抱怨處理起來復(fù)雜程度不同，方法也不同。有些客戶抱怨，只要企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量就可以了，而有些客戶抱怨需要向客戶提供補(bǔ)償才能解決，當(dāng)然補(bǔ)償可能包括物質(zhì)補(bǔ)償與精神補(bǔ)償。下面我們看一看來自微軟公司的案例：2003年，微軟在最初推出SoftwareAssurance(SA)授權(quán)一攬子計(jì)劃時(shí)可謂飽受爭議，受到了客戶抱怨。為了緩解客戶的不滿，微軟很快就推出了新的SA計(jì)劃。根據(jù)新的SA計(jì)劃，客戶在購買微軟的產(chǎn)品時(shí)將可以得到更多的回報(bào)，包括獲得更多的幫助與支持，并為客戶提供更多的工具，這項(xiàng)9月1日起實(shí)施的新SA計(jì)劃對現(xiàn)有的所有客戶及新客戶都有效。另外，新SA計(jì)劃還授權(quán)員工在家里使用軟件。這個計(jì)劃一出臺，便得到了客戶的廣泛歡迎�？梢�，微軟很注重傾聽可戶的聲音，新的SA授權(quán)計(jì)劃的出臺就是最好的例證。
企業(yè)要認(rèn)識到，要想化解客戶抱怨就必須在操作上有一個邏輯，首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶的思想，然后再為客戶提供某種服務(wù)保證，讓客戶心理上獲得平衡，最后企業(yè)要改善或提高服務(wù)質(zhì)量，或者在其他要素方面的做出適應(yīng)性調(diào)整，如價(jià)格、環(huán)境等，以獲得客戶滿意。其實(shí)，在這個過程中有兩個關(guān)鍵點(diǎn)：一是溝通；二是快速。
溝通得越“透”，反應(yīng)得越快，對企業(yè)就越有利。因此，建議企業(yè)采取以下四個基本步驟來化解客戶抱怨：第一步是淡化客戶對企業(yè)的抱怨，即通過細(xì)致耐心的“思想工作”，讓客戶的情緒得以控制，憤怒得以舒緩，心情得以改善，使客戶抱怨不至于繼續(xù)加重。這一步主要是企業(yè)通過誠懇的態(tài)度、和善的語言、動人的誠意來爭取客戶對企業(yè)的理解，為進(jìn)入下一步爭取機(jī)會；
第二步是企業(yè)要找到客戶抱怨點(diǎn)，搞清客戶為什么抱怨，以及客戶有哪些要求。如果對客戶的要求能立即回復(fù)，就不要耽擱，把問題解決在現(xiàn)場一線。如果不能立即解決，也要給客戶一個可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關(guān)的服務(wù)保證，讓客戶靜候“佳音”；
第三步是企業(yè)要圍繞客戶抱怨進(jìn)行認(rèn)真研討，研討內(nèi)容包括客戶抱怨是否合理，企業(yè)是否有必要解決，因?yàn)榭傆幸恍┛蛻舯г共滑F(xiàn)實(shí)或者屬于無理要求。以及客戶合理的抱怨，企業(yè)是否有能力解決，企業(yè)如何解決。若可以解決，要立即著手制定解決方案；第四步是解決方案出臺后，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，并提供解決方案，讓客戶聽到來自企業(yè)的好消息。同時(shí)，企業(yè)要立即著手落實(shí)并兌現(xiàn)在解決方案中的政策、承諾與補(bǔ)償，讓客戶抱怨得到最終化解。
