執(zhí)行人員需要考慮如下問題：我們是在跟客戶談判還是直接宣布我們的決定？我們將提供給客戶的二次、三次收益納入到產(chǎn)品或服務(wù)的定價中了嗎？我們的客戶意識到我們的總體價值主張嗎？2006年，與杜克大學(xué)簽訂的多年合同到期時，美國食品大亨Aramarkz就問了自己以上的問題，然后針對杜克大學(xué)不合理的要求提出了自己的價值主張。
■客戶遷徙
當(dāng)進行一對一的改變價值主張的談判不能奏效時，企業(yè)可以單方面重塑客戶關(guān)系。企業(yè)可以將客戶遷移到其他渠道、支付形式或供應(yīng)商。與此相關(guān)的問題包括：這么做能更好地滿足客戶的需要嗎？客戶愿意遷徙嗎？
2006年，衛(wèi)星電視服務(wù)提供商EchoStar對信譽差的客戶采取預(yù)付費措施，將這些客戶遷徙到另一種支付形式。律師事務(wù)所和會計公司將較小的B2B客戶交給自己的新員工，目的是為客戶提供與其價值相匹配的服務(wù)。
一些企業(yè)會積極地協(xié)助被剝離的客戶過渡到其他企業(yè)，這些企業(yè)常常是自己的合作伙伴，有時則是競爭者。這樣做，企業(yè)不僅可以甩掉問題客戶，還可以避免剝離客戶有可能造成的負面影響。
■中止客戶關(guān)系
當(dāng)上述所有的努力都無法在企業(yè)與客戶之間以某種方式實現(xiàn)價值平衡時，企業(yè)應(yīng)該中止與客戶的關(guān)系。然而在發(fā)布相關(guān)信息時，要注意方式、方法，以減小對企業(yè)的負面影響。
80％的B2C客戶會對雙方關(guān)系的中斷感到生氣、郁悶或窘迫。70％的被剝離客戶事先沒有收到企業(yè)與他們解除關(guān)系的通知。而事先收到通知的客戶，其中50%的客戶收到的是電子郵件，而非當(dāng)面告知或電話通知�？蛻魰P(guān)注雙方關(guān)系中止的原因，并由此決定他們對企業(yè)的態(tài)度。
結(jié)語
企業(yè)與客戶之間不斷變化的復(fù)雜關(guān)系在客觀上對企業(yè)提出了要求，必須對此進行強有力的管理。客戶不是企業(yè)可以任意獲取或拋棄的商品�？蛻魟冸x是一種戰(zhàn)略選擇，但是企業(yè)對此應(yīng)該慎之又慎。即使你的客戶是非盈利的，你也不要輕易放棄。
文／Vikas Mittal Matthew Sarkees Feisal Murshed 翻譯／趙磊陽
�。ū疚淖髡遃ikasMittal為休斯頓州Rice大學(xué)管理和市場營銷系教授，MatthewSarkees為賓夕法尼亞大學(xué)市場營銷學(xué)副教授，F(xiàn)eisalMurshed為馬里蘭Towson大學(xué)市場營銷和電子商務(wù)系副教授）
