日前，一位朋友對我說，“在她生日的當天，她收到了招商銀行信用卡中心、申萬巴黎證卷、上投摩根證卷等公司發(fā)送的祝賀短信問候；上投摩根還用郵件發(fā)了張電子賀卡，這更讓她喜出望外”。之所以和我說這個是因為筆者在電信運營商工作。

　　她說：“你們電信運營商對客戶的節(jié)日一點反映都沒有，而且我是你們的長期客戶，像固話通信和移動通信的業(yè)務(wù)都在使用，而且全家成員都是中國移動的客戶。在生日之際，你們連一條問候短信都沒有啊。”我連忙解釋說，“我們是中國電信，中國電信的主要業(yè)務(wù)市場在南方地區(qū)，目前還沒有移動業(yè)務(wù)。北京的固話市場主要在網(wǎng)通；移動運營商有中國移動和中國聯(lián)通兩家”。    

　　她的話對我觸動很深，更多的解釋都是多余的，客戶不了解目前我國電信市場的格局，把所有問題都會歸結(jié)為中國電信。不是嗎？我們在各類媒體的報道中不時看到或聽到說中國電信又怎樣怎樣了，抱怨聲不斷起伏，尤其是在每年3·15消費者權(quán)益日的前后，這類聲音非常強烈，無形中中國電信背上了更多的電信問題之罪名，令筆者十分痛心。

　　作為電信運營商中的一員，我們一直都在強調(diào)客戶的重要性，把尊重客戶并為客戶創(chuàng)造價值的最大化放到了重要位置上來。顯然，現(xiàn)代企業(yè)已認識到客戶價值的不斷提升是發(fā)展和壯大企業(yè)之根本。

　　尊重客戶并非僅說說而已，是從一點一滴做起的。以往，電信運營商在這方面做的不是很好，光重視了企業(yè)自身的發(fā)展與提高了，忽視或慢待了客戶的存在與支持，尤其是電信運營商靠服務(wù)生存與發(fā)展的企業(yè)更不應(yīng)該，它與客戶市場有著密切的關(guān)系。目前，電信運營商掌握著豐富的客戶信息資源，例如：客戶的生日、性別、單位、職務(wù)、住址、電子信箱，以及一些有特殊意義的日子（固話和手機號碼啟用、喬遷之喜）。這些客戶信息是企業(yè)的一筆財富，但我們沒有好好的整理與利用，也就是說電信運營商沒有對客戶信息資源進行系統(tǒng)的收集與科學分類，密切跟蹤客戶、維護客戶。就現(xiàn)在來說，客戶的這些資料在電信運營商手中沒有得到應(yīng)有的重視，更沒有創(chuàng)造應(yīng)有的價值。其主要表現(xiàn)為：電信運營商從不與客戶主動進行溝通交流，聽取客戶對通信服務(wù)的意見或建議；而所關(guān)注的只是客戶能否及時繳納話費，如不在規(guī)定的時間內(nèi)納費，就會停止客戶話機的主叫服務(wù)，進行單向服務(wù)（即只能作被叫處理），直至停機。在對待客戶市場上沒有細化，更無法提供和做到對客戶的個性化通信服務(wù)。

　　之所以會出現(xiàn)這種情況，主要是電信運營商長期以來形成的老大思想與行為導向所致。在客戶市場上沒有主動地去開發(fā)去經(jīng)營去維護客戶資源，進而樹立電信運營商良好的現(xiàn)代企業(yè)形象。企業(yè)忽視了對客戶的重視，就容易讓競爭對手鉆空子，采取各種手段吸引客戶離網(wǎng)，轉(zhuǎn)網(wǎng)，投靠到其他電信運營商。比如：聯(lián)通用戶→移動用戶；移動用戶→聯(lián)通用戶；這恐怕不是大家所愿意看到的景象。

　　筆者認為，在客戶資源管理上，電信運營商要建立一套完善的規(guī)章制度，要有計劃地對客戶資源進行管理，做到積極主動去和各類客戶進行一對一、面對面的溝通，做到有訪問有記錄有處理回復(fù)（結(jié)果），定期對不同群體的客戶（大客戶、準大客戶、普通客戶，等等。）實施拜訪，更是現(xiàn)代電信運營商在客戶資源管理上的有效方式，亦是現(xiàn)代企業(yè)深入社會走進客戶的良好通道。其主要方式不外呼有四種：其一、客服人員可以采用電話征求客戶的使用心得、意見與建議；其二、可以使用電子郵件方式廣泛聯(lián)系客戶；其三、手機（小靈通）短信問候更為便捷有效；其四、也是最重要的回訪方式——上門拜訪；以往這種方式常在大客戶市場上出現(xiàn)；其實在普通客戶群體中實施上門回訪答謝客戶亦很有必要，它對特定群體的客戶更有著特殊的意義。

　　以上方式不定期的使用，再結(jié)合社會上開展的一些活動，就能激活客戶市場，給客戶耳目一新的感覺感受，更讓社會見識大企業(yè)的風范與風采，張揚現(xiàn)代企業(yè)的責任與使命。還是那句話，服務(wù)見真情，管理見效益；服務(wù)跟不上，談何有效益。