經(jīng)常在各地出差，做各種管理咨詢項目，住過各種各樣的酒店，但是直到現(xiàn)在，我對一家酒店記憶深刻。
這家酒店說起來并沒有什么特別之處，但是一些服務(wù)細節(jié)讓人心動。進酒店之后，服務(wù)生很自然地遞上了一杯白開水；在餐廳用餐時，服務(wù)生送上一壺龍井；到了晚上，酒店里播放著舒緩的輕音樂。類似的細節(jié)還有很多，作為一個消費者，能明顯地感覺到他們細致入微的關(guān)懷，知道他們在了解消費者需求并為了滿足這種需求花了很多心思。
菲利普•科特勒說：“好的公司滿足需要，偉大的公司創(chuàng)造市場。”企業(yè)要為消費者提供他們真正需要的價值，如此才能實現(xiàn)自己的生存和發(fā)展，但是作為企業(yè)應(yīng)該如何創(chuàng)造以及實現(xiàn)價值呢？
與上面所說的這家酒店相比，我的老朋友，希爾頓飯店的老板顯然就沒有摸清方向。他有一個很重磅的想法，就是搞一個鎮(zhèn)店之寶放在酒店大堂里，通過豪華的裝修和飾品彰顯自己的品位，強化顧客的心理感受。
有他這樣類似想法的酒店管理者不在少數(shù)。我們經(jīng)常能夠看到那些裝修奢華、擺放著價格令人咂舌的藝術(shù)品的酒店，但它們的服務(wù)員不會微笑，沒有白開水，也沒有讓人感覺舒服的輕音樂。
從以前短缺經(jīng)濟時代的產(chǎn)品為王，到現(xiàn)在消費者為王，以客戶為導(dǎo)向的提法已經(jīng)提了很多年了，但是在人們的認識里，這個導(dǎo)向應(yīng)該“導(dǎo)”到什么地方卻依然模糊。事實上，消費者的需求才是做市場真正的核心，但是要真正抓住這個需求并不是一件容易的事情。就像打蛇打七寸一樣，抓住了蛇的要害，抓得穩(wěn)、準、狠，你才能制服蛇。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的情況下，要抓住消費者的核心需求就愈發(fā)困難。
企業(yè)應(yīng)該打破以銷售為唯一目的的思維框架，深入思索顧客的“終身價值”。“人類一思考，上帝就發(fā)笑。”一種情況是，思索的結(jié)果是將“蛇尾”當作了“七寸”，并且狠狠掐住。很顯然，作為服務(wù)業(yè)，消費者對酒店的核心需求是良好的服務(wù)，用科特勒先生的話來說，顧客的總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。而所謂的鎮(zhèn)店之寶帶給顧客的充其量只是形象價值，而且大部分時候?qū)τ谛猩掖业穆萌藖碚f，他們是感覺不到的。
類似的情形在日常生活中還有很多。比如，作為銀行的VIP客戶，雖然有專人提供服務(wù)，看起來是非常重視，但是因為銀行開設(shè)的窗口過少，而VIP客戶又多，VIP客戶依然要排隊，他們并沒有因為身份的差別而真正享受差別待遇，VIP的感覺也就無從談起。
另一種情況是，企業(yè)原本就偏離了自己目標客戶的核心需求，但是它們可能會將錯就錯（因為它們不知道自己犯了錯誤），將次要的，甚至是細枝末節(jié)的東西當作一種核心需求，然后歡欣鼓舞地以為自己找到了新的市場切入點，甚至認為自己發(fā)現(xiàn)一種市場需求，從而以先入者的姿態(tài)搶占先機。
在家電行業(yè)，多年來就有一個很讓人費解的現(xiàn)象。很多企業(yè)都大打服務(wù)牌，通過加強自己的售后服務(wù)能力提升自己的競爭力，事實上，中國的消費者也很買賬，售后服務(wù)網(wǎng)點的多少，售后服務(wù)是否規(guī)范，甚至精確到敲門響聲的大小和次數(shù)，是否戴鞋套，服務(wù)態(tài)度是否好，都成為他們做出選擇的依據(jù)。
