所謂“破窗效應(yīng)”，是關(guān)于環(huán)境對(duì)人們心理造成暗示性或誘導(dǎo)性影響的一種認(rèn)識(shí)。美國(guó)心理學(xué)家詹巴斗曾拿A、B兩輛完全相同的汽車(chē)做過(guò)如下實(shí)驗(yàn)：將A車(chē)完好無(wú)損地停放在秩序井然的中產(chǎn)階級(jí)社區(qū)，B車(chē)摘掉車(chē)牌、打開(kāi)頂棚，停放在相對(duì)雜亂的街區(qū)，觀察其變化；結(jié)果發(fā)現(xiàn)，A車(chē)一周后仍完好無(wú)損，而B(niǎo)車(chē)不到一天就被偷走。隨后，他將A車(chē)敲碎一塊玻璃，僅僅過(guò)了幾個(gè)小時(shí)，它也消失不見(jiàn)了。

　　基于這一實(shí)驗(yàn)，美國(guó)學(xué)者威爾遜和凱林提出了“破窗效應(yīng)”：如果一棟建筑上有一塊玻璃被人打碎，但又未得到及時(shí)修復(fù)，看到“破窗”的人就有可能受到某種暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃，而這些破碎的窗戶(hù)會(huì)給人們?cè)斐梢环N混亂無(wú)序、無(wú)規(guī)則可循、麻木不仁的心理感覺(jué)，從而誘導(dǎo)犯罪行為的滋生和蔓延，使社會(huì)秩序遭到破壞。盡管“破窗效應(yīng)”主要是從社會(huì)犯罪心理和行為上進(jìn)行的思考，但其道理對(duì)于社會(huì)各行各業(yè)的情況也同樣成立。某種不良環(huán)境因素一旦出現(xiàn)，就會(huì)在心理上對(duì)人們產(chǎn)生相當(dāng)程度的暗示性和誘導(dǎo)性，若不采取措施及時(shí)修復(fù)“第一扇被打碎玻璃的窗戶(hù)”，就難免會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)更多的問(wèn)題，甚至引發(fā)嚴(yán)重危機(jī)。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的人群良莠不齊，往往存在著一定的從眾心理，有著若干人云亦云、不分善惡、盲目效仿的習(xí)氣，所謂“三人成虎”、“曾參殺人”、“謊話(huà)重復(fù)一千遍就是真理”、“墻倒眾人推”等俗語(yǔ)，在一定意義上也表現(xiàn)出了與“破窗效應(yīng)”相似的意思。

　　對(duì)于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，“破窗效應(yīng)”的隱患也無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在著，因而“破窗效應(yīng)”對(duì)企業(yè)形象的塑造、危機(jī)管理、企業(yè)文化建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方面都有著重要、積極的啟示和意義。

　　及時(shí)做好危機(jī)管理

　　企業(yè)形象是企業(yè)極其寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)等核心理念的重要體現(xiàn)，關(guān)系著企業(yè)在社會(huì)公眾和企業(yè)員工中的整體性印象、評(píng)價(jià)、知名度和品牌美譽(yù)度，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和發(fā)展有著重要價(jià)值。因此，企業(yè)必須十分注意塑造和維護(hù)企業(yè)在社會(huì)公眾中的良好形象，打造良好的產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，對(duì)客戶(hù)反映的意見(jiàn)、抱怨、起訴、建議等要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)反饋，一旦發(fā)現(xiàn)“破窗”就應(yīng)果斷采取危機(jī)管理措施，避免“破窗效應(yīng)”發(fā)生，否則，企業(yè)難免要為“破窗效應(yīng)”付出慘重的代價(jià)。

　　在這方面，我國(guó)一些企業(yè)有著慘痛的教訓(xùn)。如當(dāng)年紅及一時(shí)的著名民營(yíng)企業(yè)三株集團(tuán)，在面對(duì)一客戶(hù)將其產(chǎn)品告上法庭時(shí)不以為然，未及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的“破窗”進(jìn)行修補(bǔ)，結(jié)果一審敗訴，經(jīng)媒體報(bào)導(dǎo)后全國(guó)消費(fèi)者都以為其產(chǎn)品有毒，信譽(yù)和形象一時(shí)盡毀，市場(chǎng)急劇萎縮。盡管三株積極補(bǔ)救，終審勝訴，但已太遲，三株因這場(chǎng)官司遭受經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)十億元，原有市場(chǎng)已喪失大半，再也無(wú)力回天。

　　鑒于“破窗效應(yīng)”引發(fā)的危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)都非常重視，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)有時(shí)會(huì)采取全部收回有關(guān)產(chǎn)品的舉動(dòng)，以表現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，如強(qiáng)生、可口可樂(lè)、戴樂(lè)等公司在產(chǎn)品出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)時(shí)就曾大規(guī)模地招回自己的產(chǎn)品，并要通過(guò)開(kāi)記者招待會(huì)等公關(guān)手段與社會(huì)公眾溝通，澄清誤會(huì)，以此來(lái)求得社會(huì)公眾的普遍信任和同情。

　　從傳播角度防范“破窗”

　　從市場(chǎng)傳播的角度看，不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響通常要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿(mǎn)意顧客的影響，如美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：1個(gè)滿(mǎn)意顧客的傳播人數(shù)是6，而一個(gè)不滿(mǎn)意顧客的傳播人數(shù)是15。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一個(gè)公式：即100－1＝0，它表明：即使有100個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意，但只要有1個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)意，企業(yè)的品牌美譽(yù)度就變成零。