一年一度的“3.15”消費者權(quán)益日又快到了，隨著近年來客戶維權(quán)意識的增強和客戶對服務(wù)期望值的不斷提升，客戶投訴尤其是升級投訴逐漸成為各行業(yè)的重點關(guān)注問題。作為企業(yè)服務(wù)窗口的客服部門，面對不斷攀升的客戶升級投訴量更是壓力倍增。如何采取一定的措施做好升級投訴的預(yù)防，有效控制及處理客戶的升級投訴，并在維護客戶與企業(yè)自身合法權(quán)益之間取得平衡，已成為眾多企業(yè)客服部門面臨的一個重要課題。
　
　　一、升級投訴的概念及特征

　　所謂升級投訴，通常是指客戶主觀認為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無法滿足其期望，從而越過企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進行的投訴。

　　升級投訴通常具有如下特點：（1）客戶對投訴處理的要求高，比如升級投訴客戶常常提出馬上到現(xiàn)場解決、高額經(jīng)濟賠償、領(lǐng)導(dǎo)書面道歉、精神損失補償?shù)绕髽I(yè)難以接受的要求；（2）客戶投訴的問題本身難以處理，可能客戶之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無法解決或無法與客戶就處理結(jié)果達成一致，客戶期望通過升級投訴向企業(yè)施加壓力達到目的；（3）客戶本身難予應(yīng)付，升級投訴的客戶常常具有對服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點，企業(yè)難以敷衍了事、草率應(yīng)付；（4）升級投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重復(fù)升級、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，可能會給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門需要重點做好客戶升級投訴的預(yù)防管理。

　　二、客戶升級投訴原因分析

　　從客戶升級投訴的根本原因來看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設(shè)計存在缺陷（不合理）、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶升級投訴的性質(zhì)來看，這些多為有理投訴。當然，也可能存在一些非正常的無理投訴，投訴者期望通過升級投訴的影響向企業(yè)進行施加壓力，以達到高額賠償或其它個人目的。

　　從客戶升級投訴的過程原因來看，根據(jù)筆者近年來的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，80%以上的升級投訴客戶之前就同一問題都曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道進行過投訴，這一部分客戶升級投訴的原因主要是認為企業(yè)前期投訴處理不及時（或問題長期得不到解決）、對企業(yè)給予的處理結(jié)果不滿意（與企業(yè)無法達成一致）、對處理人員服務(wù)態(tài)度不滿意等，這其中又以對處理結(jié)果不滿意的占多數(shù)。另有少部分客戶未經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部客服渠道而直接進行升級投訴，這一部分客戶升級投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對向企業(yè)進行投訴不信任、無理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預(yù)知，對企業(yè)的影響也不容忽視。

　　三、客戶升級投訴預(yù)防管理

　　1、投訴問題事前預(yù)防

　　“上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對于客戶升級投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點關(guān)注企業(yè)運營各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對客戶的影響，針對各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點疑難問題，及時采取切實可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機會，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時能夠做好快速有效的反饋和解決。