一年一度的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日又快到了，隨著近年來(lái)客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和客戶對(duì)服務(wù)期望值的不斷提升，客戶投訴尤其是升級(jí)投訴逐漸成為各行業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題。作為企業(yè)服務(wù)窗口的客服部門，面對(duì)不斷攀升的客戶升級(jí)投訴量更是壓力倍增。如何采取一定的措施做好升級(jí)投訴的預(yù)防，有效控制及處理客戶的升級(jí)投訴，并在維護(hù)客戶與企業(yè)自身合法權(quán)益之間取得平衡，已成為眾多企業(yè)客服部門面臨的一個(gè)重要課題。
　
　　一、升級(jí)投訴的概念及特征

　　所謂升級(jí)投訴，通常是指客戶主觀認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足其期望，從而越過(guò)企業(yè)客服渠道向企業(yè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理部門、監(jiān)管部門、媒體等渠道進(jìn)行的投訴。

　　升級(jí)投訴通常具有如下特點(diǎn)：（1）客戶對(duì)投訴處理的要求高，比如升級(jí)投訴客戶常常提出馬上到現(xiàn)場(chǎng)解決、高額經(jīng)濟(jì)賠償、領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面道歉、精神損失補(bǔ)償?shù)绕髽I(yè)難以接受的要求；（2）客戶投訴的問(wèn)題本身難以處理，可能客戶之前已向企業(yè)多次投訴，企業(yè)無(wú)法解決或無(wú)法與客戶就處理結(jié)果達(dá)成一致，客戶期望通過(guò)升級(jí)投訴向企業(yè)施加壓力達(dá)到目的；（3）客戶本身難予應(yīng)付，升級(jí)投訴的客戶常常具有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、熟悉企業(yè)運(yùn)作流程、善于抓住服務(wù)產(chǎn)品瑕疵等特點(diǎn)，企業(yè)難以敷衍了事、草率應(yīng)付；（4）升級(jí)投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重復(fù)升級(jí)、聯(lián)名上訪、媒體曝光等，可能會(huì)給企業(yè)造成不應(yīng)有的損失甚至致命影響。因此企業(yè)特別是企業(yè)的客服部門需要重點(diǎn)做好客戶升級(jí)投訴的預(yù)防管理。

　　二、客戶升級(jí)投訴原因分析

　　從客戶升級(jí)投訴的根本原因來(lái)看，通常是由于企業(yè)產(chǎn)品本身功能或設(shè)計(jì)存在缺陷（不合理）、企業(yè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)存在漏洞、企業(yè)工作人員疏忽失誤、企業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量較差等引致。從客戶升級(jí)投訴的性質(zhì)來(lái)看，這些多為有理投訴。當(dāng)然，也可能存在一些非正常的無(wú)理投訴，投訴者期望通過(guò)升級(jí)投訴的影響向企業(yè)進(jìn)行施加壓力，以達(dá)到高額賠償或其它個(gè)人目的。

　　從客戶升級(jí)投訴的過(guò)程原因來(lái)看，根據(jù)筆者近年來(lái)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，80%以上的升級(jí)投訴客戶之前就同一問(wèn)題都曾在企業(yè)內(nèi)部客服渠道進(jìn)行過(guò)投訴，這一部分客戶升級(jí)投訴的原因主要是認(rèn)為企業(yè)前期投訴處理不及時(shí)（或問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決）、對(duì)企業(yè)給予的處理結(jié)果不滿意（與企業(yè)無(wú)法達(dá)成一致）、對(duì)處理人員服務(wù)態(tài)度不滿意等，這其中又以對(duì)處理結(jié)果不滿意的占多數(shù)。另有少部分客戶未經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部客服渠道而直接進(jìn)行升級(jí)投訴，這一部分客戶升級(jí)投訴的原因多為企業(yè)投訴服務(wù)渠道不順暢、對(duì)向企業(yè)進(jìn)行投訴不信任、無(wú)理投訴故意向企業(yè)施加壓力等。這一部分升級(jí)投訴雖然占的比較小，但是由于事前不可預(yù)知，對(duì)企業(yè)的影響也不容忽視。

　　三、客戶升級(jí)投訴預(yù)防管理

　　1、投訴問(wèn)題事前預(yù)防

　　“上醫(yī)醫(yī)未病”，類似于客戶的普通投訴，對(duì)于客戶升級(jí)投訴的預(yù)防，首要工作仍然在于重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)運(yùn)營(yíng)各關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)客戶的影響，針對(duì)各類內(nèi)部隱患、之前客戶投訴的熱點(diǎn)疑難問(wèn)題，及時(shí)采取切實(shí)可行的有效措施，建立起企業(yè)內(nèi)部完善的預(yù)防機(jī)制，從源頭降低投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，并需要做好可能出現(xiàn)的相關(guān)投訴問(wèn)題的處理預(yù)案，以在出現(xiàn)客戶投訴時(shí)能夠做好快速有效的反饋和解決。