公司往哪走，要聽顧客的
——專訪當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁俞渝
《商務(wù)周刊》：金融危機(jī)給像當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這樣的網(wǎng)購(gòu)企業(yè)帶來(lái)了哪些影響？
俞渝：金融危機(jī)讓很多行業(yè)遭受重創(chuàng)，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不衰反興。經(jīng)濟(jì)寒冬讓很多人捂緊了錢袋子，大家的注意力會(huì)轉(zhuǎn)移至網(wǎng)上購(gòu)物這片價(jià)格洼地，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物便宜又方便。網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)也十分明顯，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有著龐大的供應(yīng)鏈資源，供貨商有上千家，其中銷售額超過(guò)1000萬(wàn)元的有30家，向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)獨(dú)家提供促銷折扣的戰(zhàn)略合作伙伴有28家。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)今年1月的銷售額比去年同期幾乎翻了一倍，增長(zhǎng)率達(dá)100%。
《商務(wù)周刊》：現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)銷售商品的覆蓋面越來(lái)越廣了，這是不是給你提出了一個(gè)新問(wèn)題：顧客究竟需要什么樣的商品？
俞渝：當(dāng)當(dāng)一開始只銷售書，然后做游戲，然后是其他軟件產(chǎn)品、化妝品、時(shí)尚百貨，現(xiàn)在還包含消費(fèi)電子等。我覺(jué)得網(wǎng)上賣東西基本上要把握一個(gè)脈，因?yàn)樵诰W(wǎng)上顧客不可能有一些實(shí)際的體驗(yàn)，比如香水，除非你用過(guò)這個(gè)牌子的香水，否則你如果不聞，你就不知道它是不是適合你。有的人可能喜歡香草味道，有的人可能就是喜歡NO.5。當(dāng)當(dāng)是比較重視用戶體驗(yàn)的，這些商品的消費(fèi)者對(duì)商品本身的認(rèn)知度非常高。我從一個(gè)顧客的體驗(yàn)來(lái)講這個(gè)話題。比如我們家來(lái)了一個(gè)新的阿姨，她是云南人，口味和我們不一樣，我得趕緊找菜譜看，找適合她口味的菜。對(duì)孩子也是一樣，他要什么我也不知道，但我上網(wǎng)就能看到其他媽媽說(shuō)什么，她們會(huì)說(shuō)一套火車玩具的塑料跑道不好，速度上不去，孩子不喜歡。通過(guò)這些顧客之間的交流，我覺(jué)得就可以知道顧客需要的是什么。
《商務(wù)周刊》：你預(yù)計(jì)當(dāng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模贏利還需要多長(zhǎng)時(shí)間？
俞渝：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是發(fā)展速度比較快的。當(dāng)當(dāng)有過(guò)贏利的月、也有贏利的季度，如果當(dāng)當(dāng)想贏利的話，只要一腳油門收一下市場(chǎng)費(fèi)用就可以了，但是我覺(jué)得這么做沒(méi)有任何意義，這是小規(guī)模和低水平的贏利。
你要明白做的是不是一個(gè)贏利的生意，所以有時(shí)候你要自我測(cè)試，這種自我測(cè)試我們自己做過(guò)�，F(xiàn)在來(lái)講，賺的那些錢扔在市場(chǎng)費(fèi)用上，比如說(shuō)我們發(fā)了很多購(gòu)物券，讓大家再來(lái)體驗(yàn)當(dāng)當(dāng)一次，來(lái)體驗(yàn)我們送貨速度和新的服務(wù)。這些錢一花起來(lái)就很大，要是不花肯定就是利潤(rùn)。我覺(jué)得看一個(gè)公司能走多遠(yuǎn)，要看它追求什么樣的贏利水平，我希望當(dāng)當(dāng)、還有董事會(huì)的其他人要追求大規(guī)�？蛻艋A(chǔ)上的贏利。
《商務(wù)周刊》：在你心目中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)未來(lái)的發(fā)展方向是什么？是eBay，還是亞馬遜，還是別的？
俞渝：我覺(jué)得公司該往哪走，既不能聽投資人的，也不能聽媒體的，公司該往哪走應(yīng)該聽顧客、聽市場(chǎng)的。無(wú)論是投資人還是媒體，大家基本上都是往后看的時(shí)候能講的頭頭是道，但是往前看一定是顧客講得最好。比如顧客說(shuō)你們最近的計(jì)算機(jī)圖書選的不好，或者說(shuō)要我們賣P&G的眼膜，每天我就覺(jué)得顧客這種建議里頭能發(fā)現(xiàn)一些方向。他講一個(gè)東西的時(shí)候不見得現(xiàn)在能實(shí)現(xiàn)，但是你分析這個(gè)東西基本上能為我們改進(jìn)拓展出一個(gè)新的渠道。舉個(gè)例子，有一個(gè)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的顧客說(shuō)想賣手鏈，后來(lái)我們說(shuō)試一試吧，一試發(fā)現(xiàn)手鏈賣的非常好。
