可提供應(yīng)時(shí)配送服務(wù)。顧客在線購(gòu)物最關(guān)心的問(wèn)題就是所購(gòu)商品能否準(zhǔn)時(shí)到貨。顧客在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的，一種是實(shí)物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂(lè)、電影、電視、軟件、報(bào)紙、雜志、期刊、圖片等。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時(shí)配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點(diǎn)；對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過(guò)網(wǎng)上下載服務(wù)直接實(shí)現(xiàn)商品的送貨。

　　(3)售后客戶服務(wù)策略——跟蹤處置階段。向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。企業(yè)可通過(guò)在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見(jiàn)問(wèn)題解答、資料圖書(shū)館、實(shí)時(shí)通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后更好地使用商品。開(kāi)展顧客追蹤服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。

　　良好的退貨服務(wù)。由于在線購(gòu)物時(shí)，顧客不能真實(shí)、直觀地了解商品，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。作為企業(yè)應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購(gòu)買(mǎi)此商品的信心。

　　3、結(jié)語(yǔ)

　　CRM使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具，為電子商務(wù)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具，能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然，CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受，實(shí)施CRM帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)。（作者：戴艷紅編選：中國(guó)B2B研究中心）