加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以內(nèi)會比較高，因為生意太好了，確實太累了，三個月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。

　　在我看來，每個人都有理想，雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學(xué)歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。我要讓他們相信：通過海底撈這個平臺，是能夠幫助他們?nèi)崿F(xiàn)這個夢想的。只要個人肯努力，學(xué)歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。

　　我們對每個店長的考核，只有兩項指標(biāo)：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對于服務(wù)員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數(shù)顧客滿意，那就足夠了。我們會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對服務(wù)員進行考核。

　　我看到有的餐廳訓(xùn)練服務(wù)員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓(xùn)練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來不做這類規(guī)定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作之中。

　　海底撈的章法

　　我倡導(dǎo)親情式的管理，但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法，實際上很有章法。

　　我們總結(jié)出海底撈的基本點：海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)很清晰——保障顧客滿意度，以達到品牌建設(shè)的目的；核心思想——用雙手改變命運；人員安排——輪崗，而不是一個蘿卜一個坑，這樣方便以后升遷；組織結(jié)構(gòu)——盡可能地下傾。

　　在財務(wù)上，我充分授權(quán)，沒有資金需要我審批，財務(wù)總監(jiān)就是最后一道坎。用人不疑疑人不用，這是我的原則。海底撈每年要花十個億出去，平均每天的資金吞吐量有多大？我如果事必躬親，會累死的。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。就連普通的一線員工，也有一定權(quán)限：他們可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單。

　　管理層級上，也沒有人直接向我匯報。公司設(shè)立了由7個部門領(lǐng)導(dǎo)組成的總經(jīng)理辦公會，每個月開一次會，沒有特殊情況我都會參加。我們還有一個規(guī)定：這7個人當(dāng)中如果有誰要離開，將得到800萬元的補貼，800萬正好是海底撈開設(shè)一家新火鍋店的費用。總經(jīng)理辦公會的幾個成員現(xiàn)在都年薪百萬，他們出去單干，能力是絕對沒問題的，如果他們自己去開一家火鍋店，一年肯定不止賺一百萬，但他們都不愿意走，覺得留在海底撈發(fā)展挺好。三年前我弟弟從部隊轉(zhuǎn)業(yè)后找到我，說想自己開家餐廳，我讓他來海底撈從服務(wù)員干起，三年后他憑借自己的能力晉升為總經(jīng)理辦公會成員，兩個月前他找到我，說決定享受800萬的補貼，離開海底撈自己去創(chuàng)業(yè)，我支持他。