凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠都不會在重要的大客戶身上打折扣。因為對大客戶打折扣就是對企業(yè)的未來安全打折扣。
很多營銷者都知道“二八規(guī)則”，即20%的客戶可以帶來80%的收入。從“二八規(guī)則”出發(fā)，營銷者會想方設(shè)法擴大對這20％的客戶的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易，也更值得今天，爭奪大客戶已經(jīng)成為不少行業(yè)的一個重要特點，電信、銀行、保險等行業(yè)莫不如此。在很大程度上，大客戶管理就是對未來的管理。大客戶遷就品質(zhì)一般、價格偏高的產(chǎn)品和服務(wù)的時代早就一去不復(fù)返了。企業(yè)要拓展關(guān)系、建立信任、提高客戶認識、為客戶創(chuàng)造價值，更重要的是和大客戶共同管理未來。
有效的大客戶管理所帶來的回報十分顯著，而且這種回報不僅僅是金錢方面的。它能夠為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢，它是樹立更高客戶忠誠度的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得高收益的手段。它能夠?qū)⒏偁幗档阶畹统潭龋軌驇椭髽I(yè)正確地投入時間、金錢及資源。當可持續(xù)競爭優(yōu)勢越來越難獲得的時候，以客戶為中心的企業(yè)整合也就是一種競爭優(yōu)勢。
大客戶管理的動態(tài)規(guī)則
什么是大客戶？是規(guī)模大的客戶嗎？是一定不能失去的客戶嗎？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？是讓我們付出額外努力、同時得到額外收益的客戶嗎？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？事實上這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。
就像生活中的許多事情一樣，正確答案要視情況而定——要看我們所在的市場、我們的期望、我們成功的程度、競爭對手的活動，此外還有很多其他因素。
當然，我們可以在此提出大客戶的一些標準：
他們占據(jù)了企業(yè)利潤的很大一部分；
他們對企業(yè)目標的實現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；
他們的離去將嚴重地影響企業(yè)的業(yè)績；
他們與企業(yè)的關(guān)系長期且穩(wěn)定；
他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力；
企業(yè)在他們身上花費了大部分的時間。
但是，只是指出這些標準還是不夠的。應(yīng)該特別強調(diào)的是，有關(guān)什么是大客戶的規(guī)則只有一個，那就是企業(yè)來制定規(guī)則。企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的。去年的最大客戶未必是明年的最大客戶。原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶。在快速變化的市場上，銷售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。
建立長久關(guān)系
大客戶是企業(yè)為自己的未來正確地投入時間、金錢及資源的客戶。既然大客戶是筆投資，那么就意味著企業(yè)要為自身的努力尋求一定的收益，這是大客戶管理的顯著特色。同時，大客戶管理不是短期銷售的驅(qū)動力。大客戶管理的核心是建立關(guān)系，而這需要時間。為此，大客戶管理根本不應(yīng)被視為一項銷售計劃，而應(yīng)被看作是一項與企業(yè)整體有關(guān)的計劃。
