1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關系營銷的概念。所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。關系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各關系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　在西方，他們認為關系營銷就是建立維系和發(fā)展顧客關系的營銷過程。其核心就是在于與潛在客戶建立朋友關系或聯(lián)系，并傾聽他們的需要，在契約、互惠、感同、信任四個維度取得客戶的認可，從而提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度。在東方，很多像我這樣的人都認為，關系營銷就是通過人際關系實現(xiàn)產(chǎn)品營銷的途徑或方法。我們可以把西方的關系營銷理解為，沒有關系，搞關系，搞了關系，就營銷。它是教我們與客戶建立關系的方法與途徑。

　　東方的關系營銷，更多的是說有了關系，利用關系來實現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認為“人生于自由，追求科學與民主”，而東方認為“人生于關聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認為，人生下來就有關系，父母關系、親戚關系、宗族關系、同鄉(xiāng)關系，隨著人的長大，還有同學關系、校友關系、戰(zhàn)友關系、同事關系、朋友關系、師生關系等。這些關系都是可以利用的人脈關系。譚小芳表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

　　一是主動溝通原則。在關系營銷中，企業(yè)應主動與其他關系方接觸和聯(lián)系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業(yè)要主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。

　　二是承諾信任原則。在關系營銷中，企業(yè)要履行各項諾言，贏得關系方的信任，這是強化合作關系的基礎與關鍵。

　　三是互惠原則。企業(yè)在與關系方交往過程中，必須做到相互滿足關系方的經(jīng)濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換。

　　在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關系!

　　擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

　　如何將客戶服務與客戶關系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

　　鑒于中國自古就形成的社會關系網(wǎng)絡的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實存在的關系進行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經(jīng)營秩序被打亂，在市場有優(yōu)勢的企業(yè)優(yōu)勢不在，就與很多無優(yōu)勢的企業(yè)回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。