如何才能調動員工這方面的積極性呢？靠灌輸大道理的效果不會很顯著，因為員工往往比較現實，對于他們來說，信息收集可能是額外的負擔，以客房服務員為例，如果要仔細收集信息，在打掃房間前，必須先觀察客人住宿過的房間，記錄不尋常的地方，這必然會延長員工的工作時間，而收入并沒有直接增加，甚至工作慢了還要扣錢，有了這種心態(tài)，員工會如何選擇，一看就知。此外，還有的酒店用高壓政策，規(guī)定各班組必須完成信息收集的指標，否則也是扣錢，通過這種手段上來的信息的準確性如何，誰也不敢保證。

　　酒店客戶關系管理合理的做法可以把信息收集和員工獎勵掛鉤，如每月進行信息收集排名，對信息收集比較積極的員工給予明顯獎勵，并樹立正面形象，鼓勵其他員工也留心收集信息。

　　當然，員工收集信息不理想不一定是態(tài)度問題，也有可能是技巧問題，同樣以客房部員工為例，面對一間客人使用過的客房，并不是很清楚眼前哪些變化是有記錄價值的，比如煙缸里有很多煙蒂，說明客人煙癮很大，酒店可以考慮這個客人再次入住時可以事先放潤喉糖，而這些聯想的技巧，不是每個服務員都很在行的，這就需要對員工進行培訓，例如：可以找?guī)组g臟房，讓員工學著尋找蛛絲馬跡，記錄有價值的信息。

　　四、酒店客戶關系管理建立預訂處，鼓勵核心客戶改變住宿行為，養(yǎng)成預訂的習慣。

　　與國際慣例不同，國內很多非高星級酒店不設預訂處，接受預訂的任務由銷售部或總臺來完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果實施酒店要客戶關系管理，請務必建立預訂處，哪怕設立預訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時，也應就此培養(yǎng)核心客戶事先預訂的習慣。

　　首先，預訂處應包括酒店所有產品的預訂，客房、餐飲、娛樂都在其中，當預訂員接到核心客戶預訂的信息后，可以馬上從電腦中調

　　出客人的偏好，及時通知相關部門；

　　其次，設立專職預訂人員，可以使他們有足夠的時間仔細詢問客人的預訂要求，甚至可以詳細到床的軟硬程度，不象我們通常的做法，只是確定到達時間、房價、房型、姓名、保留時間等基本內容后就匆匆結束了；

　　第三、酒店必須鼓勵核心客戶通過預訂接受酒店產品和服務，只有通過預訂，酒店才有足夠的時間去按客人的喜好提前布置，為提供個性化服務做準備，如果任由這些客人按WALK-IN的形式入住，酒店肯定沒有時間有針對性的提供令客人驚喜的服務項目，如果等客人住進房間再去布置，一方面會打擾客人，另一方面也顯得不自然。在國內，很多客人沒有預訂的習慣，因此，引導和培養(yǎng)他們習慣于預訂的方式十分重要，對實施酒店客戶關系管理也很關鍵。

　　五、標準化服務——容易遺忘的酒店客戶關系管理要素。

　　實施酒店客戶關系管理，主要研究的是如何對特定客人提供個性化服務，此時提標準化服務，是乎有些不分場合，然而，筆者恰恰要指出，許多酒店可能個性化服務做得很好，令客人很驚喜，但是基礎服務，即標準化服務就做的不是很理想，而且酒店往往忽視對標準化服務的管理，于是，有的時候我們可以看見一種怪現象，

　　客人在對基本服務不甚滿意的情況下，卻能感受到某些沒有預期的驚喜，比如，客人一進房間，發(fā)現酒店已經根據他的喜好提供硬質枕頭，客人非常驚喜，然而，當他除去衣物準備淋浴時，卻發(fā)現花灑是壞的，不滿意，剛才的驚喜也一掃而空了，個人認為，國內非高星級酒店標準化服務并不象管理者認為的那樣質量穩(wěn)定，所以，筆者也要善意地提醒熱衷于實施客戶關系管理的管理者，在努力向顧客提供個性化服務的同時，請先做好標準化服務，免得本末倒置，顧此失彼。