一方面，USAA定期組織處于不同生命周期階段的客戶，共同開(kāi)發(fā)新型或衍生產(chǎn)品與服務(wù)，以確保公司對(duì)不同生命周期客戶真實(shí)需求的把握。另一方面，USAA還與許多其它行業(yè)的服務(wù)提供商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以盡量滿足客戶的不同需求。正是由于USAA公司在秉承客戶生命周期管理方面的堅(jiān)定執(zhí)著，創(chuàng)造了在以軍人和老兵為主的目標(biāo)市場(chǎng)上“客戶回頭率96%、市場(chǎng)占有率95%”的驚人戰(zhàn)績(jī)。
   
　　修煉三：建設(shè)差異化的銷售渠道

　　雖然在消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。

　　通信企業(yè)在這方面堪為先行者，它們根據(jù)客戶行為與實(shí)際需求建立差異化的銷售渠道，然后針對(duì)不同的渠道提供不同等級(jí)的資源配置支持。例如，一家美國(guó)本地的電話公司通過(guò)實(shí)施“渠道轉(zhuǎn)換計(jì)劃”，將自己5％的業(yè)務(wù)量委托給較低成本的渠道，一舉為公司節(jié)省了1500萬(wàn)美元成本支出，同時(shí)帶來(lái)了4000萬(wàn)美元的營(yíng)收增長(zhǎng)。AT&T公司曾在門戶網(wǎng)站上增加了一項(xiàng)“點(diǎn)擊聊天”（click-to-chat）功能，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這項(xiàng)新功能僅在6個(gè)月內(nèi)就將AT&T公司的在線交易額暴漲了3倍。ADC電信公司推出的“網(wǎng)上自助客戶服務(wù)”也不但為公司帶來(lái)巨大的成本節(jié)約、提升了客戶滿意度，同時(shí)還為呼叫中心減輕了25％的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)。

　　修煉四：內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向相匹配

　　只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向（即購(gòu)買力與消費(fèi)習(xí)慣）高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進(jìn)而使自己在營(yíng)銷和客戶服務(wù)上的投資“物超所值”。否則必然導(dǎo)致企業(yè)銷售成本增高，客戶滿意度下降。

　　FredericFekkai在創(chuàng)辦貴族式美發(fā)沙龍的過(guò)程中對(duì)這一點(diǎn)深有感觸。該企業(yè)最引以為榮的就是其為客戶提供的人性化服務(wù)和在打造這個(gè)高端品牌過(guò)程中進(jìn)行的大量投入，然而其糟糕的預(yù)約流程卻使上述的種種努力差點(diǎn)付諸東流。公司接聽(tīng)預(yù)約電話的話務(wù)員說(shuō)起話來(lái)冒冒失失，且經(jīng)常錯(cuò)誤百出，這種“紐約快餐式”的客戶服務(wù)嚇跑了眾多本想得到“巴黎式情調(diào)”服務(wù)的客戶。

　　所幸，美發(fā)沙龍的管理層及時(shí)意識(shí)到了這一點(diǎn)，大刀闊斧地對(duì)現(xiàn)有的預(yù)約流程進(jìn)行了根本性的調(diào)整，重新設(shè)計(jì)了呼叫中心的作業(yè)流程，并設(shè)定了更高的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——負(fù)責(zé)客戶預(yù)約的話務(wù)員必須在鈴響兩聲內(nèi)接通100％的客戶來(lái)電，且90％的預(yù)約要求必須在45秒之內(nèi)處理完畢。同時(shí)，管理層還對(duì)每季、每日以及每天的客戶來(lái)電數(shù)量變化情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)與分析，最終發(fā)現(xiàn)客戶來(lái)電高峰期呼叫中心話務(wù)員數(shù)量必須是平常人數(shù)的5倍，才能確保達(dá)到上述的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，美發(fā)沙龍不僅對(duì)呼叫中心話務(wù)員的配置進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，而且還特意從法國(guó)航空公司雇用了一些不當(dāng)班的、有法國(guó)南部口音的乘務(wù)員作為呼叫中心的兼職話務(wù)員。她們的法國(guó)口音與美發(fā)沙龍所要營(yíng)造的整體形象保持一致，其高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)亦滿足了客戶的期望。正是上述不懈努力，最終鑄就了美發(fā)沙龍?jiān)跇I(yè)界的閃閃金字招牌！

　　修煉五：將呼叫中心視為營(yíng)銷和銷售中心

　　僅把呼叫中心作為完成內(nèi)部調(diào)查需求的工具著實(shí)是一種對(duì)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的浪費(fèi)。