客戶管理是一件很復(fù)雜的事情，這些年和客戶打交道，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)施360度客戶關(guān)系管理，應(yīng)從以下六個(gè)方面入手：
1、產(chǎn)品———關(guān)懷
客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的初期可能會(huì)遇到什么?比如，客戶對(duì)新買(mǎi)的電腦知道如何使用嗎?在軟件安裝上會(huì)有什么問(wèn)題?應(yīng)告訴客戶在使用中注意哪些問(wèn)題?等等;當(dāng)產(chǎn)品使用了一段時(shí)間后，是否要做一些保養(yǎng)和維護(hù)。如果企業(yè)能從這些角度去為客戶考慮，分析并跟蹤客戶在購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或服務(wù)的不同階段，所關(guān)注和需求的重要因素，主動(dòng)給予客戶在產(chǎn)品或服務(wù)方面指導(dǎo)和幫助，必然能贏得客戶的芳心。
2、客戶———關(guān)懷
就是要將客戶當(dāng)成朋友一樣來(lái)對(duì)待。在客戶生日、節(jié)慶日或?qū)蛻魜?lái)說(shuō)某個(gè)特殊的日子，給予主動(dòng)熱誠(chéng)的問(wèn)候，在其有困難需要幫助時(shí)，給予極大的關(guān)懷和鼎力相助，那么，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生無(wú)比的感激之情，建立起的關(guān)系當(dāng)然是非比尋常的。
3、產(chǎn)品———提醒
我們不僅要了解客戶購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的原因、真實(shí)動(dòng)機(jī)和用后感受，還應(yīng)根據(jù)“產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析”和“客戶消費(fèi)偏好分析”，找到讓其感興趣或喜歡的其他產(chǎn)品或服務(wù)，以便推薦適合于他的產(chǎn)品或服務(wù)。
比如，某位客戶在亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店，買(mǎi)了一本管理大師邁克-波特的《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，隨之，在該網(wǎng)頁(yè)上又會(huì)顯示出這位大師的其他作品。再比如，某游客去年冬天去香山滑雪場(chǎng)滑雪了，那么，今年旅游公司還可推薦其到亞布力亞滑雪場(chǎng)去游玩。
4、客戶———提醒
每個(gè)人在不同的生命階段或生活階段，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求及認(rèn)知是不同的。保險(xiǎn)公司就可根據(jù)這種變化，針對(duì)就學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚、生子等人生不同階段，給客戶設(shè)計(jì)合理的保險(xiǎn)計(jì)劃，并推薦恰當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)產(chǎn)品。如果在客戶續(xù)期快到時(shí)，及時(shí)提醒客戶做好續(xù)繳保費(fèi)的準(zhǔn)備，這樣客戶續(xù)保的可能性會(huì)更大。
5、產(chǎn)品———跟蹤
企業(yè)可從RFM指針(最近購(gòu)買(mǎi)期Recency、購(gòu)買(mǎi)頻率Frequency、貨幣價(jià)值Monetaryvalue)，即客戶最近一次交易的時(shí)間，交易頻率，以及貨幣支出上，分析掌握客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的變動(dòng)走勢(shì)。
如果一家經(jīng)銷(xiāo)商近三個(gè)月來(lái)向公司進(jìn)貨的數(shù)量，一個(gè)月比一個(gè)月少，品種也由過(guò)去的五種，壓縮到兩種，經(jīng)銷(xiāo)商的這種變化就應(yīng)引起公司的關(guān)注，并及時(shí)查明原因，找出問(wèn)題的癥結(jié)。也許是經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)公司的價(jià)格政策或服務(wù)政策不滿意，也許是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈不好銷(xiāo)售，也許是又有更好的替代性產(chǎn)品出現(xiàn)，也許是當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)景氣度下降�？傊�，公司若能根據(jù)RFM指針，消息：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做出相應(yīng)的改進(jìn)，便能重新贏得客戶。
6、客戶———跟蹤
通過(guò)客戶特征分析和客戶價(jià)值動(dòng)態(tài)分析，可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶在消費(fèi)需求上的變動(dòng)情況，以便有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)或推薦符合客戶新需求的產(chǎn)品或服務(wù)。
