“一切以客戶為中心”，“消費者就是上帝”，類似這樣的口號和企業(yè)理念我們聽得太多。暫且不說真正能做到以客戶需求為原點的企業(yè)有多少，單就這之間的理解就有不少盲目和偏差的成分。

　　企業(yè)培訓講師譚小芳認為，這些口號是響亮的，也是很多企業(yè)客戶管理的指導思想，但在實際行動中卻缺乏可操作性：領導會在大會、小會上強調(diào)客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，銷售人員必須把客戶的錢掙回來，而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”，服務人員也不可能滿足每一個客戶的特殊需求，任何一個公司都不可能做到滿足任何一個客戶的特殊需求，因為企業(yè)畢竟不是福利機構，要計算投入產(chǎn)出，否則企業(yè)就玩完了，當然做秀的時候另當別論——因為即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會出現(xiàn)客戶服務的疏漏！

　　客戶是上帝，是做銷售的人最熟悉的一句話，走進大大小小的商店企業(yè)，都可以看到這句話。還有延伸版：第一客戶永遠是對的，第二客戶如果有錯誤，前參看第一條。于是乎大家就真的認為客戶是上帝了�？蛻粽娴氖巧系蹎�？這句話最早來源于沃爾瑪，這是一個彌天大謊，是欺騙迷惑消費者的教條，目的是迷惑中國的競爭對手。為什么說客戶不是上帝？

　　1．客戶是享受服務的，對你是有要求，有期望，甚至有牢騷，抱怨，投訴的；而上帝是無私的，是給予的，是造物主。

　　2．客戶是個性化的，多樣化的；而上帝是唯一的，一成不變的。

　　3．客戶是按照雙方的游戲規(guī)則來執(zhí)行的，而上帝是遵守自然的規(guī)則，不以他人的意志為轉移的。

　　在民營企業(yè)有一些管理人員，特別是銷售管理人員，動不動就拿“滿足客戶”來說事。他們總是一字不漏甚至是添油加醋傳來客戶的話，說我們的產(chǎn)品價格太高，口感不好，款式老舊，包裝太次，廣告少投，促銷不夠，產(chǎn)品單調(diào)等等。能做到個性化的滿足這一切當然是好事，但所有的這些都是成本，是錢。譚小芳老師認為，“最大限度地使消費者滿意”是一個陳腐的觀念。如果你真的想最大限度地滿足消費者，那么就應該把價格降低，或讓他們免費到夏威夷度假，或者每月送一臺車，與此同時，你也在最大限度地加速企業(yè)破產(chǎn)。

　　所以，譚老師（預定譚老師客戶關系管理培訓課程，請聯(lián)系13733187876）認為，客戶就是客戶，是有意識形態(tài)的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以說客戶不是上帝。我們請看下面的案例：

　　這是一個發(fā)生在美國的故事，美國西南航空公司的一名空姐，在給乘客端咖啡時，因為飛機氣流顛簸造成身體失衡，不小心把咖啡濺到了一名男乘客的西裝上，這個乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的臉部被椅子劃傷，空姐起來繼續(xù)向乘客道歉，這名乘客卻不接受，反而繼續(xù)破口大罵，其行徑甚至受到了其他乘客的指責。

　　這時，正在隨飛機出勤的公司總裁，大名鼎鼎的商業(yè)領袖赫伯•凱勒爾從前艙走了出來，了解了事情的詳細經(jīng)過之后，代表航空公司，向這位乘客道了歉，并同意以西裝原價兩倍的代價給予賠償；然后他通過飛機廣播，向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野蠻乘客拉進黑名單，他將終身不得乘坐該公司航班，理由是，因為他侮辱了公司員工，侮辱員工等于侮辱了公司，一個被你侮辱的航空公司，應該不值得你繼續(xù)乘坐……最后他強調(diào)，顧客也有不友好的，我們拒絕載乘不友好的顧客，請大家諒解……

　　赫伯•凱勒爾的這個非凡舉動立刻在美國引起了轟動，一時爭議非常激烈，我們不去看他這樣的做法究竟對還是不對，從公司員工層面來看，美國西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但卻受到了公司的保護，并為她挽回了尊嚴。

　　從故事可以看出——過度依賴客戶容易導致客戶隨心所欲，另一方面服務提供者容易產(chǎn)生惰性，滿足現(xiàn)狀，不思進取。任何一個客戶，都有需求的波峰和波谷，服務提供者不能在一棵樹上吊死。忠實于客戶，并非只忠實于現(xiàn)有客戶。

　　總之，企業(yè)培訓講師譚小芳認為，在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個性，在處理問題的態(tài)度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區(qū)分客戶的對與錯。